三說主義 和網絡危機拼速度
真正意義上應對網絡危機，做到危機公關，唯有一個快字，唯快不破。一旦企業因為網絡危機公關上無法實現快速反應，失去公信力，毀滅的將是整個企業苦心經營多年的品牌美譽度。
這個快字，可以詮釋為“快說、實說、全說”這樣一個三說主義，即面對網絡危機，第一時間表態，說的必須是真相，而且在最短時間內調查清楚，將全部真相毫無隱瞞的說清楚。顯然，之前提到的伊利事件，盡管做到了快說和實說，卻沒有做到無保留的全說，也因此給自己的后續危機公關應對留下了隱患。
反之，幾乎同一時間爆發的古越龍山“致癌門”則做得相對較好，6月15日，港媒報道稱，香港消委會測試的7類黃酒、紹興酒、糯米酒及梅酒等酒精飲品，共計34款，其中“古越龍山正宗紹興陳年花雕(五年)”的可能致癌物氨基甲酸乙酯的含量最高。而當網民熱議尚未形成規模之時，古越龍山立刻從正面對此事進行了回應，并以歐盟酒類的氨基甲酸乙酯含量、檢測方式、國家黃酒權威機構的認定、黃酒中該類物質產生于自然發酵等客觀事實和相關數據進行全面佐證，對香港消委會的檢測標準提出疑問，從而引導媒體大量轉載，并獲得了網民一定程度的認可，從而成功化解危機。
在某種程度上，古越龍山確實有理有據能夠讓人信服，但“三說主義”是否適用于本身確實存在危害的企業負面輿情之上呢? 顯然是可以的。1996年10月，歐瓦拉果汁公司生產的一批蘋果汁不慎被“0517”大腸桿菌污染后流入市場，導致61人中毒，其中一名兒童死亡。傳媒競相報道此事，該公司的良好形象受損。面對這突如其來的危機事件，公司決策層想到了強大的互聯網。他們聘請網絡專家在事故發生后24小時內架起了該公司的全球信息網站，并借助各類媒體廣泛進行宣傳，從而清楚地向公眾傳達了公司的道歉、聲明以及補救措施，并向顧客提供有用的網絡資源，幫助焦急的消費者連上相關的醫藥保健站，尋找有關大腸桿菌的最新醫學信息，終于在很短的時間里將事件的危害性降到最低程度，從而避免了更大的負面影晌。
這可以說是在互聯網興盛之初最成功的一次網絡危機公關。而從上述兩個事件不難看出，其關鍵就反向借助網絡危機催化劑的媒體，成功的將自己要傳遞出去的信息以最快最真最全的方式予以發布，依托媒體公信力，獲得了對網絡危機公關的主動權，也為企業擺脫負面影響所帶來的危害贏得了最寶貴的時間。
風林火山 孫子兵法的網絡版
如果認為這就是全部，那就錯了。網絡危機公關其實是一場絕地反擊，任何公司和個人都應當打起十二萬分的精神，一著不慎，滿盤皆輸。而這一場絕地反擊戰絕對是要有戰略級的考慮，網絡危機公關的戰略級考量可以套用《孫子兵法·軍爭篇》中的“風林火山”一語，即其疾如風，其徐如林，侵掠如火，不動如山。“快說、實說、全說”其實正是其疾如風的具體表現。
所謂其徐如林，則是指面對危機，必須在最初階段，就制定出一整套應對各種可能出現問題的解決方案，而不是頭痛醫頭腳痛醫腳，見招拆招。 2005年，SK-II風波中，品牌所有者寶潔公司迅速召集法律、研發、品牌、公關等部門聯合商討對策，在網上公布產品成分及其解釋;為應付可能大量來到的消費者質疑，寶潔公司將周六周日不開通的消費者熱線即時打開;寶潔公司的醫生們則24小時開機，隨時準備答疑。同時，為了防范起見，總部非常關注細節，還專門對柜員如何應對消費者的提問進行了標準化訓練和和口徑統一，并要求柜臺不要接受記者訪問，從而以最完備的危機公關預案成功抵御了風波，保護了寶潔的整體品牌形象。
所謂侵掠如火，則是指在網絡危機爆發之時，往往會因為一個問題而帶出許許多多問題，這往往讓企業疲于應付，隨著矛盾的不斷激化，問題則不斷的凸顯出來。如2005年肯德基蘇丹紅事件中，網絡輿論紛紛發難，全面攻擊肯德基，關于肯德基衛生條件差，選用死雞、病雞等之類的話題，也開始在網絡上流傳。有鑒于此，肯德基沒有去和網民進行辯論，也沒有在媒體上否認錯誤，相反，它選擇了直擊主要矛盾的方式，在事件發生的第4天，肯德基就通過媒體和網站公布了“調查蘇丹紅的路徑圖”，成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅”來源的關心上，從破解主要矛盾入手，傾盡全力對核心點進行迎戰，而沒有選擇疲于奔命的兩線作戰。
所謂不動如山，則是面對網絡危機的侵襲，自身陣腳要入山岳一樣堅固，行動上卻并非全然不動，而是伺機而動，絕不打沒有把握的仗，甚至于在危急中尋找機會，逆市飛揚。2008年4月7日,在中國即將舉行奧運會之際，MSN在其英文官方網站上發起了一個關于是否應該抵制中國舉辦奧運會的投票。這一舉動激起了中國公眾極大的不滿,紛紛在論壇上發帖表示抗議。這一背景下，MSN勢必非常被動，然而MSN的戰術是通過一個小動作來解決所有的問題，贏得人們的信任。從11日起，MSN上開始流行把用戶的簽名前加上紅心中國的標志。一周后就有230萬的用戶改了自己的簽名，各大網站也都以“紅心”“愛國”等為主題發表文章，對MSN上的這項活動進行正面報道。對MSN抵制奧運投票的聲討也被這種正面的聲音淹沒了，MSN沒有破費分文，贏得了諒解，更贏得了支持，成功化危機為轉機。
網絡危機來了，看起來氣勢洶洶，無堅不摧，然而如果企業運用策略得當，將“三說主義”和“風林火山”巧妙結合，以快打慢，通過結合媒體的傳播力和公信力，用成功的危機公關預案，直擊危機要害并破解之，甚至以乾坤大挪移之法，在化解危機的同時，反向提高自己的品牌美譽度和公信力。
推薦閱讀
作為一名金融分析師，米克爾曾幫助摩根士丹利“捕獲”過許多大型的IPO交易——比如說網景、Priceline和谷歌等。在投資者喪失信念的今天，她仍舊堅持科技類股是有價值的。 互聯網“女皇”瑪麗·米克爾 北京時間9月23日>>>詳細閱讀
本文標題：網絡危機 無堅不摧 唯快不破
地址：http://www.xglongwei.com/a/22/20120924/86779.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示