被稱為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)“活化石”的雷軍說(shuō)自己曾經(jīng)“不怕苦，不怕累，人定勝天”,但現(xiàn)在他決心要換一種活法，“我們找對(duì)了一個(gè)風(fēng)口，連豬都能飛起來(lái)的風(fēng)口。能引起這么大的關(guān)注，有這么多人知道，就是形勢(shì)比人強(qiáng)。”
這個(gè)風(fēng)口就是小米。小米讓雷軍站在舞臺(tái)中央，萬(wàn)眾矚目給他帶來(lái)榮譽(yù)的同時(shí)也帶來(lái)風(fēng)浪。這個(gè)風(fēng)浪就是消費(fèi)者對(duì)于小米供貨滯緩、質(zhì)量、售后服務(wù)、饑餓營(yíng)銷(xiāo)、盈利模式等的質(zhì)疑。
目前，針對(duì)多位消費(fèi)者對(duì)于小米手機(jī)售后服務(wù)電話難以打通、網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少、維修費(fèi)偏高以及快遞返修的時(shí)間成本過(guò)高等投訴，3月1日，小米手機(jī)公布“將在年內(nèi)投入2億元，用于加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體系的搭建，涉及物流、倉(cāng)儲(chǔ)及維修等多個(gè)環(huán)節(jié)”,重金鋪展維修點(diǎn)以“補(bǔ)課”售后服務(wù)現(xiàn)狀的意圖十分明顯。
小米手機(jī)公關(guān)總監(jiān)劉飛在采訪時(shí)明確指出：“截至今日，已建成7個(gè)小米之家，另有23家正在裝修中。3月底之前將全部建成30家。此外，小米的特約維修點(diǎn)將覆蓋26個(gè)省的163個(gè)城市，屆時(shí)二者加起來(lái)網(wǎng)點(diǎn)能達(dá)到233個(gè)。”
劉飛透露，在上述三月份的短期目標(biāo)之外，到2012年底將會(huì)達(dá)到在全國(guó)180個(gè)城市的400家網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。“對(duì)于這些小米通過(guò)電商渠道銷(xiāo)售而伴隨而來(lái)的一些實(shí)際情況，希望消費(fèi)者能夠理解。”
供貨滯緩、質(zhì)量、售后問(wèn)題頻出
近段時(shí)間，不少消費(fèi)者直指小米售后跟不上龐大的銷(xiāo)售量：“其小米手機(jī)維修過(guò)程歷時(shí)10天，遠(yuǎn)超出小米公司承諾的‘5天期限",并對(duì)其售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度進(jìn)行了質(zhì)疑。”亦有消費(fèi)者爆料稱小米公布的三大客服途徑：電話客服、微博客服和在線客服，存在無(wú)法打通的情況。
另外，有小米手機(jī)用戶將維修主板花費(fèi)的1340元和1532元天價(jià)維修費(fèi)在網(wǎng)上曝光，甚至有用戶反映更換手機(jī)屏幕花費(fèi)1800元，接近一臺(tái)新機(jī)的維修價(jià)格讓不少用戶直呼小米手機(jī)“買(mǎi)得起、修不起”.
除此之外，還有消費(fèi)者投訴稱，自己的小米手機(jī)維修過(guò)程歷時(shí)10天，遠(yuǎn)超出小米公司承諾的“5天期限”.據(jù)了解，目前小米手機(jī)僅在北京、上海、南京等7個(gè)城市開(kāi)通了小米之家服務(wù)站，而小米手機(jī)最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手魅族目前在全國(guó)擁有300多家門(mén)店，僅北京地區(qū)就有12家。
就在近日，小米方面宣布，15萬(wàn)臺(tái)電信版小米手機(jī)在短短半小時(shí)內(nèi)被“秒殺”.而在這大批量的供貨壓力之外，小米作為新創(chuàng)品牌的售后服務(wù)能力也正遭遇新一輪的拷問(wèn)。
記者在小米的官網(wǎng)用戶交流區(qū)看到，不少購(gòu)買(mǎi)了小米手機(jī)的消費(fèi)者紛紛留言，對(duì)其機(jī)器使用后不久產(chǎn)生的自動(dòng)重啟、黑屏等故障進(jìn)行了詢問(wèn)。對(duì)于返修率一事，小米方面認(rèn)為，仍在正常范圍內(nèi)。“目前業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)是2%之下，2~5%之間是可以接受的，而超過(guò)5%以上就過(guò)高了。而現(xiàn)在小米的返修率是1.5%.” 劉飛透露。
小米公司方面表示，在前期銷(xiāo)售的售后環(huán)節(jié)上小米手機(jī)確實(shí)存在一些問(wèn)題，這點(diǎn)必須承認(rèn)，包括消費(fèi)者投訴的返修快遞耗時(shí)較長(zhǎng)等。而小米手機(jī)通過(guò)電商渠道進(jìn)行主要銷(xiāo)售，渠道成本一般占整個(gè)手機(jī)成本的30%,公司是希望把中間環(huán)節(jié)節(jié)省下來(lái)以降低手機(jī)的售價(jià)。 上一頁(yè)1 2 下一頁(yè)
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