在中關(guān)村上班的白領(lǐng)高小姐通過(guò)自己的蘋(píng)果手機(jī)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買一套圖書(shū)，首次體驗(yàn)了用手機(jī)購(gòu)物的便捷。
目前像高小姐這樣用手機(jī)購(gòu)物的人士已不是少數(shù)。智能手機(jī)寬大的屏幕、流暢的網(wǎng)絡(luò)、豐富多彩的應(yīng)用程序，都為移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展提供了充分的條件。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，越來(lái)越多的用戶開(kāi)始習(xí)慣于通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)購(gòu)物，今年的用戶數(shù)量增長(zhǎng)將是2010年的6倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)的平均增長(zhǎng)水平。
而隨著在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)購(gòu)物都變成可能，也對(duì)電商們物流和售后等服務(wù)提出了新考驗(yàn)。
“我在早上訂的單子，沒(méi)想到一下班快遞就上門了。”高小姐告訴記者。從目前的行業(yè)發(fā)展水平來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城都已經(jīng)在 40-50個(gè)一線城市實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)“次日送達(dá)”服務(wù)，“次日達(dá)”也已逐漸成為一線網(wǎng)購(gòu)商城的主流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而預(yù)計(jì)下個(gè)月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將在25個(gè)重點(diǎn)城市實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”，100個(gè)(包含當(dāng)日達(dá)25個(gè)城市)城市實(shí)現(xiàn)“次日達(dá)”服務(wù)。而此前曾有報(bào)道，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在計(jì)劃推出“4小時(shí)超快遞”和“下班送”定時(shí)送達(dá)等全新的個(gè)性化配送服務(wù)。
經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)或者關(guān)注網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者都會(huì)比較了解，目前對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商城的投訴大多集中在售后服務(wù)上，雖然現(xiàn)在的服務(wù)水平已相較過(guò)去有了大幅提升，但對(duì)于各大商家而言依然有很大提升空間。除了物流和售后兩大服務(wù)模塊以外，各家電商也在很多服務(wù)細(xì)節(jié)上做起了文章，雖然都是一些看似細(xì)微的改變，但卻彰顯了商家服務(wù)意識(shí)的提高。在這方面當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的人性化服務(wù)表現(xiàn)出眾，不僅可兌現(xiàn)服裝當(dāng)面試穿的承諾，在退款方面還可以做到上門退貨同時(shí)退款，簡(jiǎn)單快捷。
近3個(gè)月以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就陸續(xù)推出了“智能推薦”系統(tǒng)、24小時(shí)智能客服機(jī)器人“小當(dāng)當(dāng)”、針對(duì)聯(lián)營(yíng)商戶開(kāi)通客服專線，此外當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城都已經(jīng)紛紛開(kāi)發(fā)iPhone、Android等多平臺(tái)手機(jī)應(yīng)用，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展。
國(guó)際知名的市場(chǎng)研究與預(yù)測(cè)公司IDC的分析師認(rèn)為，從市場(chǎng)趨勢(shì)來(lái)看，電子商務(wù)是一個(gè)規(guī)模巨大的發(fā)展中市場(chǎng)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2010年社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率為18.4%，而同期的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易額增長(zhǎng)率達(dá)到了90%。
縱觀目前國(guó)內(nèi)的電商市場(chǎng)，第一陣營(yíng)的各大巨頭在基礎(chǔ)服務(wù)方面處在伯仲之間，可能在一些個(gè)案或特定地區(qū)各有千秋，而從最近3個(gè)月的服務(wù)動(dòng)作來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)無(wú)論在基礎(chǔ)物流建設(shè)還是細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)上都開(kāi)始發(fā)力，勢(shì)頭非常迅猛，繼電商行業(yè)轟轟烈烈的“價(jià)格戰(zhàn)”之后，“服務(wù)戰(zhàn)”已經(jīng)箭在弦上、一觸即發(fā)。
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本文標(biāo)題：手機(jī)購(gòu)物人群數(shù)量猛增 考驗(yàn)電商物流售后
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