雙十一早早結束，來自佛山的互聯網家具企業林氏木業以5.1億的單日銷售額，蟬聯天貓家具類目“三連冠”備受矚目。今年，在林氏木業800多名客服當中，來自湖南邵陽的黃詩娟以破300萬的單天個人業績，成為了林氏木業雙十一的冠軍客服。
雙十一徹夜奮戰的林氏木業客服
熱情是服務的宗旨
第一名總是與眾不同，這是大部分人的共有認知。但現實中，黃詩娟跟林氏木業其他客服都一樣，她勤懇、務實。對于林氏木業，她也有自己的一份獨到的理解。
記者：據了解，你在雙十一當天完成了超300萬的個人業績，能具體透露一下數字嗎?
子蕓：實際上是剛剛到達300萬，現在回想起仍然覺得自己很幸運。
記者：事后得到了什么樣的獎勵?
子蕓：除了原來的kpi獎金以外，公司還特意獎勵了一臺I phone6S。
記者：能夠完成如此高的業績，有什么特別的銷售技巧嗎?
子蕓：最主要的技巧其實是細心。我們會主動去咨詢客戶家里的尺寸條件，包括電梯、樓道寬度、門寬等;根據客戶的裝修風格推薦相應的產品、配色技巧等，為客戶提供裝修搭配建議，力求為客戶解決網購家裝產品過程中的憂慮。積極為客戶解決將有可能面臨的問題，只有夠專業、夠嚴格，才能把服務做到最極致。而在服務態度上，最重要是要把他們當成是你無話不談的好朋友，熱情是在服務上最基本的宗旨。
記者：一個成功的客服需要具備怎樣的要素?
子蕓：我總結為三個方面：對產品的一個認知熟練的程度，對售后問題的一個基本處理能力還有對客戶始終保持優質的服務態度。
身懷榮耀、心存感激
黃詩娟始終對林氏木業的一切心存感恩。一方面，在家具電商中有一定的高度，“站在巨人肩膀上”，能夠有更廣闊的發展空間;另一方面，林氏木業的獨特企業文化，讓同事之間亦師亦友。
記者：對于客服這份工作，你最初的感覺是怎樣的?現在又如何?
子蕓：客服是一份“腦力與體力”同樣重要的工作。俗語常說‘一份耕耘一份收獲’，這是我對客服這份工作的理解以及最初的體驗;但是，久而久之，我在忙碌中也找到了屬于自己的一份成就感，每當我想到客服這個職位，是公司與客戶溝通一個開放的窗口，使命感與責任感便油然而生。
記者：林氏木業是一所怎么樣的企業?它對你來說，又是什么?
子蕓：林氏木業是一所年輕、有活力的公司。其實在進入公司以前，我并不相信一個客服的月均工資能在萬元以上，但我確實做到了，而且林氏木業與我的上司同事也教會了我很多的知識。特別是在雙十一期間針對雙11作出了相關準備工作，讓我們每一位客服提前了解大促活動所有內容和細節，包括產品信息、注意事項、優惠信息、發貨和物流信息等等，確保信息正確無誤;做好預售專場，提前減輕雙11當天壓力;咨詢并登記有意向客戶的相關購買信息，雙11前做好友情提示;針對客戶經常提出的問題答案，做成快捷回復，縮短雙11當天回復時間……每條細節都體現出客服對顧客負責的態度，保障雙十一期間的服務質量與服務效率，這也是一次很好的提升自我的機會。
記者：在雙十一過后，客服工作會不會輕松一點?
子蕓：事實上雙十一過后的售后、跟進工作依然是非常多的。比如說跟進貨物的物流情況、根據客戶需求安排服務商上門安裝的時候需要關注的點、還有在5.1億銷量背后如何及時地為每一位消費者解決問題，等等方面都是在客服工作當中即將面臨的難題。不過在公司系統、高效的運作條件下，加以熱情、誠摯的服務態度，我相信這些難題能夠迎刃而解。
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