近日家電行業(yè)有一則頗為耐人尋味的新聞,夏普被一個消費者告了，理由是購買的產(chǎn)品涉及安全問題。夏普今日又給所有媒體發(fā)出了回應(yīng)聲明，指出消費者擅自拆機(jī)并不符合安全規(guī)范，且該產(chǎn)品有國家指定權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的3C認(rèn)證。
作為一個消費者同時又是從事家電行業(yè)十多年的人士，筆者有幾句話想對原告薛先生、夏普公司、以及所有消費者說。大家各有各的立場可以理解，但是對立并不解決問題。消費者如何才能保證自身安全，企業(yè)如何做到理解消費者訴求并體現(xiàn)關(guān)懷的與其溝通，都是事件背后值得反思的地方。
不妨簡述一下事情的起因，消費者薛先生于近日先后購買了夏普兩臺液晶電視，欲自行拆解安裝WiFi模塊，在拆機(jī)過程中發(fā)現(xiàn)電視銘牌撕掉后有一個小孔，用電筆接觸有電壓，遂即將兩臺電視送往第三方機(jī)構(gòu)信測公司檢測。該機(jī)構(gòu)出具報告，稱兩臺產(chǎn)品均不合格。原告就此將夏普電視生產(chǎn)商煙臺富達(dá)華精密電子有限公司訴上法院，要求退換電視機(jī)費用、檢測等費用。
而今日，夏普給出的紙面官方聲明,主要表達(dá)了三點內(nèi)容：
1、夏普沒有收到法律文件;消費者未按警示要求擅自拆開機(jī)器或任何部件、或者擅自調(diào)整機(jī)器或任何部件，均不符合機(jī)器的安全操作規(guī)范，若據(jù)此而將產(chǎn)品責(zé)任歸咎于生產(chǎn)商，顯然是不公平、不合理的。
2、所有夏普電視產(chǎn)品進(jìn)入市場前，均經(jīng)過嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測，并取得國家級認(rèn)證機(jī)構(gòu)CQC出具的3C認(rèn)證和國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心(三所)的質(zhì)量合格認(rèn)證。
3、希望媒體不要歪曲報道，保持追求法律責(zé)任的權(quán)利。
@all 一切以自身安全為重
面對此問題，筆者的第一反應(yīng)是薛先生要重視自身安全。唯有自己的意識到位，才能最大限度的保護(hù)自己。如果出了意外，就算有人對此負(fù)責(zé)并承擔(dān)了責(zé)任和各種懲罰，但是受到傷害的依然是您自己，或許這是不可逆的。
媒體新聞稿稱,薛先生在中關(guān)村工作，且有多年的電子行業(yè)的工作經(jīng)驗，所以才欲自行安裝wifi模塊。發(fā)現(xiàn)電視銘牌后面的小孔帶電也是因為以為此孔是固定螺絲，原目的是打開電視的后蓋。
筆者翻了不少當(dāng)初評測電視時拍攝的電視機(jī)身后銘牌的照片，幾乎所有的銘牌上都有高壓警示，且有明確的提醒：內(nèi)有高壓，請勿擅自打開機(jī)器后蓋或自行更換及維修機(jī)內(nèi)零件。在CRT時代，電視內(nèi)的高壓是很恐怖的存在，平板時代雖然機(jī)身內(nèi)的電壓已經(jīng)低了很多，但是就算是普通的220V，遭受電擊也可能有生命危險。所以，薛先生的行為是出于自信的危險行為，非常不可取。
舉個“栗子”，這事很像筆者小時候看到的一條新聞，幾個少年在有明確“禁止游泳"標(biāo)志的地方翻越護(hù)欄去游泳，后溺水身亡。家長聯(lián)名把公園、河道管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)責(zé)任人告上了法庭，最后確實得到了一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但是幾個孩子的生命卻永遠(yuǎn)無法挽回了。誰最痛苦呢?
@夏普 有冤也以消費者訴求為先
夏普的聲明，指出了薛先生的行為不符合規(guī)范，并說自己有國家權(quán)威的認(rèn)證。危險的事情筆者剛才分析過了，而認(rèn)證的事情，CQC和電子三所的認(rèn)證顯然更具有權(quán)威性。
其中夏普出具的3C認(rèn)證，全稱為“中國強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證”，它是各國政府為保護(hù)消費者人身安全和國家安全、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度。換句話說，有了3C認(rèn)證，國家就認(rèn)可了該產(chǎn)品的安全指標(biāo)。而至于薛先生自己委托的"深圳信測標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)股份有限公司"是不是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了試驗，是否有檢測認(rèn)證資格筆者并不清楚，此事相信自有法院會依法取證并界定。
據(jù)筆者與電視行業(yè)制造資深人士溝通，薛先生發(fā)現(xiàn)的所謂“存在漏電風(fēng)險的小孔”有可能是電視機(jī)后蓋的拔模孔，用標(biāo)識銘牌覆蓋是一種存在已久的處理方式，“誰沒事去把電視銘牌撕下來啊”。此外，該事件是個例還是普遍現(xiàn)象并沒有得到進(jìn)一步驗證。
但是筆者感覺夏普的聲明比較強(qiáng)硬，就算覺得自己很冤，也應(yīng)該對消費者表示足夠的關(guān)懷和善意的溝通。遇到問題第一時間與當(dāng)事人取得直接溝通，找權(quán)威部門核實情況，并應(yīng)對所有消費者給出警示，強(qiáng)調(diào)擅自拆機(jī)的危險性，并承諾及時通報調(diào)查結(jié)果，這都是筆者認(rèn)為比較妥善的處理方式。
@吃瓜群眾 理性判斷不必恐慌
此事件發(fā)生后，不少自媒體給予了標(biāo)題黨式的報道，在社交媒體上的轉(zhuǎn)發(fā)評論量也不低。很多網(wǎng)友甚至表示電視都不敢開了，其實大可不必。不知道這些網(wǎng)友是“鬧著玩呢”還是來真的。著名的S品牌手機(jī)安全事件后，就牽連的了旗下所有不相關(guān)的家電產(chǎn)品，可著實挺冤的。以點代面是正常心理，但是并不理性。
目前來看，薛先生遇到的問題是個偶然事件，不去撕開電視背后的銘牌就不會有觸電的危險,大家正常看電視就大可放心 。
夏普作為一個百年品牌，自有他成熟的質(zhì)量管理體系。本站記者在不久前還參觀過夏普電視的華南檢測中心，其所有電視出廠前都會經(jīng)歷一整套共計九項質(zhì)量安全測試，包括高溫、低溫、高濕度動作試驗，常溫老化試驗，震動測試，底座翻轉(zhuǎn)角度試驗，靜電測試，壁掛耐久試驗，雷擊測試，電源瞬降測試，跌落測試等，以保證電視出廠的品質(zhì)。而在11月夏普電視在各大渠道飆升的銷量，也表明眾多消費者對于夏普品牌和產(chǎn)品的喜愛和信任。
最后依然要提醒各位，請不要擅自拆解各類家電產(chǎn)品，自身安全永遠(yuǎn)是第一位的。該事件的調(diào)查結(jié)果相信不久就會水落石出，我們更愿意相信國家權(quán)威部門的認(rèn)證結(jié)果、法院的公正以及夏普品牌的擔(dān)當(dāng)。如果夏普確實該承擔(dān)責(zé)任且不作為，那么市場和消費者的選擇自會給他應(yīng)有的懲罰。
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本文標(biāo)題：夏普被消費者投訴背后 是否皆三省吾身?
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