環信客戶互動云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯網技術的全媒體智能客戶關系中心系統。環信大學推薦的與環信客戶互動云運營相關的22個數字化規范指標，除了介紹提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。
環信客戶互動云支持全媒體接入，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入。基于環信業界領先的IM長連接技術保證消息必達，并通過智能客服機器人技術降低人工客服工作量。同時，基于人工智能和大數據挖掘的客戶旅程透析產品"環信客戶聲音"能夠幫助企業優化運營，提高跨渠道客服體驗。環信客戶互動云為企業提供了從客戶互動渠道、到客戶服務、再到精準營銷的一體化全流程客戶互動解決方案。
1. 客服流動率： 行業25% 建議努力做到15%
指一月、一季或一年中離開中心的客服人數在全時工作總人數中的比例。
應每月和每季度都進行查驗、統計。行業平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。
數據獲取：人力資源
建議管理措施：
1) 讓中心之外的人事部工作人員與辭職客服作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的客服到來之前就有了一個更好的工作環境。
2) 我們發現報酬是客服辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面，所以應該更重視后面的問題。
3) “辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。
4) 一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新客服的費用大約是7000RMB，所以客服辭職占到中心經費中最主要的一項。
5) 有些辭職十分有益!辭職率太低意味著客服沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。
2. 咨詢率：5%
咨詢率是一周一月或者一季咨詢人數與訪問人數的比例。咨詢率可以說是高活躍客戶的比例，也是轉化率的重要基礎，這對銷售型客服是個必須關注的指標。
數據獲取：需運營配合提供訪問人數
建議管理措施：
1) 咨詢入口無處不在，有咨詢需求的頁面隨處可點擊咨詢。
2) 咨詢入口建議懸浮式，嵌入式位置相比懸浮式不固定，不容易養成咨詢習慣。
3) 咨詢入口不管是咨詢入口外分類還是內分類，請一定做到分類明確。
4) 在不影響客戶體驗的情況下盡量使用主動引導咨詢。
3. 接通率 行業98%
接通率顧名思義接通數除以呼出數和接入數總和，這個數據會受排隊放棄和回呼無效會話數量影響。所以，要保證客服有較高的接通率必須控制客戶排隊時間和注意回呼的渠道及時間。
數據獲取：統計查詢-工作量
建議管理措施：
1) 開啟“待接入超時”提醒，用婉轉的話術挽留客戶不使其放棄。
2) 開啟“提醒訪客繼續等待”，適當延長訪客等待時間。
3) 回呼時注意訪客來源渠道。
4) 回呼移動端客戶時注意時間節點。
4. 實際工作率 ： 行業92%+ 建議95%
它等于客服進入系統狀態為“空閑”的時間除以客服在線的總時長再乘以百分之一百。客服發展到一定規模，一定要對客服狀態設置進行管理，比如一天8個小時工作時間，置閑狀態要在7小時以上(90%)，忙碌時間要在0.5小時以內(5%)，離開(就餐)要在0.5小時以內(5%)。
數據獲取：統計查詢-客服時長統計
建議管理措施：
員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠。
監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助。
客服可能對規定有誤解。
客服改變空閑以外的其他狀態沒有得到合理把控。
相較于在線工作量，讓客服干別的事情的時間可能太多。
要更好地利用系統軟件強制管理。
5. 轉接率 行業3% 建議1%
即由客服轉給其他客服正在進行的會話的百分比。可在工作量統計中獲得這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。此規范的全行業平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。
數據獲取：統計查詢-工作量
建議管理措施：
1) 如果客服需轉接的問題是本技能組問題，則需要考慮是否該加強培訓。
2) 如果客服需要轉接的問題是其他技能組問題，則需要考慮咨詢入口分類是否合理、醒目。
3) 分析轉接問題是否為常用語或者知識庫能解決，如果可以努力做到完善常用語或知識庫做到不轉接。
4) 不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常會造成轉接失敗或者等待時間過久，這種重復會對客戶的滿意感產生消極影響。
6. 一次性解決問題的咨詢率 行業85%
指不需要咨詢者再次咨詢、也不需要客服回呼就將問題解決了的咨詢的百分數。
這個數據在訪客統計中可以通過咨詢次數獲得，一次咨詢人數即為一次性解決問題咨詢數量。這個規范對咨詢者的滿意程度作用明顯，即是說，咨詢者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。
數據獲取：統計查詢-訪客統計
建議管理措施：
此項數據下降需要及時分析原因，解決方案要考慮回呼的成功率以及回呼造成的客戶滿意度損失。
不管新老客服，找到其沒有完全掌握的業務知識點，進行培訓。
對二次或以上咨詢進行分析，梳理業務流程中造成二次咨詢的原因并進行改進。
讓客服參與到原因分析中來，她們站在第一線，更了解情況。
7. 最大接待量：行業10，建議8-12
最大接待量是每個客服坐席同時接待會話數量最大值，需要管理員針對客服所在技能組及業務處理能力進行合理設置，設置過多會導致客服響應時長增加從而影響服務質量，設置多少則會造成客戶咨詢排隊甚至流失客戶。管理員可以選擇放開權限讓客服坐席根據工作情況自主設置，但是在確認客服坐席不能進行正確選擇的時候也可以進行強制設置。
數據獲取：成員管理-客服
建議管理措施：
1) 區分新老員工來設置數量，新入職員工業務熟練度問題設置在5左右。
2) 在一個成熟的客服團隊中可以放開客服設置權限，便于在接待高峰或活動時增加接待能力。
3) 技術型客服建議設置在4-6個。
4) 在客戶評價較低時應首先考慮降低客服最大接待量。
5) 出現客戶排隊并且維持一段時間后，整體適當增加最大接待量。
8. 平均日接待量：平均日接待量160-240個
按照每天工作8小時計算，日均接待200次左右客戶咨詢是一個正常范圍值。客服接待數量主要受兩方面影響：1. 業務熟悉程度。2. 業務系統支持程度。新老客服的日均接待數量有著明顯差距，而業務系統是否能夠盡可能多的提供幫助客服提高工作效率的功能也非常關鍵，同樣業務水平的客服，有系統支持和無系統支持的工作效率可能會相差一倍以上。
數據獲取：統計查詢-工作量
建議管理措施：
1) 針對日咨詢總量合理安排值班客服數量，使人均能分配到的咨詢量達到合理數值。
2) 定期進行客服業務培訓，以保證客服對新業務知識足夠了解。
3) 對新員工不但要進行業務知識培訓，還要進行業務系統使用方面的培訓，并對結果進行考核。
4) 定期分享業務系統使用的最佳實踐，以提高客服對業務系統的使用效率。
5) 明確每個客服坐席的工作量 KPI，與客服的收入關聯以提高客服工作積極性。
6) 讓客服實時的了解自己工作量完成情況，以便及時調整工作。
9. 平均會話時間： 行業8.5分鐘 建議3-10分鐘±15%
即統計時間內的會話從客服發起或者回呼開始到結束所用時間的平均值。由于在線客服將熱線的同步溝通模式改為了異步溝通模式，并且從一對一的模式改為了一對多。大大提高了客戶咨詢接待吞吐，所以相應的會話時長將有所增加。
數據獲取：統計查詢-工作量
建議管理措施：
1) 客戶不響應和沉默會話關閉規則混合使用。
2) 提高主動結束會話意識(前提是確認服務完畢)，空出接待通道+準確會話結束時間
3) 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。
4) 要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況。
5) 時間過長可能表示人員過剩，會引起資源浪費。
6) 對客服進行運用技術設備和系統處理技巧方面的培訓。
10. 每小時接待數： 行業20 建議20-30
客服人員每小時接待咨詢的數量，這個數據每小時統計一次，以便掌握客服工作量，如果不同技能組接待的差異較大，考慮是否需要調崗，這對于已工作數量為 KPI 主要依據的客服很重要。
數據獲取：統計查詢-工作量
建議管理措施：
客服工作狀態設置是否合理，即置閑時間是否過少。
路由規則設置是否合理，當開啟“熟客優先”規則時，“老員工”分配到的會話要多于“新員工”。
對系統使用或則業務不熟練導致工作效率降低，多發生在新入職員工。
對當前技能組所需業務知識掌握不足，需要進行業務培訓。
身兼數職，需要分心去做很多其他事情，多發生在人員不足時。
客服溝通能力問題，導致一個咨詢需要使用多倍正常溝通時間。
11. 首次響應時間：標準20秒;建議15-30秒
首次響應時間是指客戶發出第一條消息客服彈窗后，客服手動回復客戶的第一條消息之間的差值。從理論上講時間越短客戶體驗越好，客服工作專注度越高。但是首響時間過短也應考慮客服工作飽和度不足，工作量太少的原因。
數據獲取：統計查詢-工作質量
建議管理措施：
客服專注度不夠，可能有其他工作內容導致分心。
打開新消息提示音并使用耳麥。
開啟消息時長提示。
理解響應的定義及意義。
允許瀏覽器提示消息。
12. 平均響應時間：標準30秒;建議10-20秒
平均響應時間是指一個會話中，客戶與客服次對答所用時間的平均值，這個數值直接反映了客服的業務能力，理解能力，輸入能力，和工具使用能力。這一規范對于中心經理(管理員)掌握業務情況很關鍵，平均響應時間直接影響到客戶的情緒;
數據獲取：統計查詢-工作質量
建議管理措施：
新加入的客服平響時間通常會較高。
客服業務能力不足，是否應考慮進行業務培訓。
客服系統幫助功能使用不熟練，影響回復效率。
常用語或知識庫中的內容邏輯不清晰，分類較多，導致查找困難。
對常用語或知識庫中內容不夠了解，業務問題的關鍵詞不能掌握，不使用智能輸入功能。
客服權限問題，可能有些問題答案獲取不到。
13. 平均排隊時間： 行業150s 建議30-90s
在客戶咨詢產生排隊的時候，每個客戶排隊等待的時間的平均值。如果客戶排隊時間過長會導致客戶放棄排隊從而放棄咨詢，或者多次進入排隊隊列，降低客戶的服務體驗。
數據獲取：統計查詢-排隊統計
建議管理措施：
值班新人太多。
增加每個人的最大接待量。
妥善應用機器人。
增加高峰班次接待客服數量。
將排隊情況投屏，讓大家都看到。
14. 排隊平均放棄時間 行業60 建議20-60s
即客戶發起客服請求時不能接入，客戶在等待服務接入的隊列中等待至放棄咨詢的時間。客戶排隊放棄在售前咨詢中會降低訂單率，在售后咨詢中會降低客戶滿意度。
數據獲取：數據查詢-排隊統計
建議管理措施：
等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它渠道可以選擇，也可能是不喜歡咨詢時老是排隊。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。例如增加接待資源，在咨詢高峰合理調配客服資源，避免排隊產生。
設置排隊時長提醒和轉留言，查看轉留言的數量;逐漸縮短時間，對比轉留言數量得出客戶平均排隊時長。
打開“允許客服手動接入會話”設置。
15. 隊列放置率 行業15%
即列入待接入名單超過60秒的咨詢數量除以接到的所有咨詢的數量再乘以100%。就全行業而論，15%的咨詢是被置入待接入隊列中的，建議范圍為10%-20%。
數據獲取：統計查詢-排隊統計
建議管理措施：
1) 準備全時的、半時的、還有超咨詢量時才用到的客服資源。
2) 可以臨時調整客服最大接待量來應對短時咨詢高峰。
3) 通過精心排班來解決就餐、換班時段的接待資源緊張問題。
4) 必要時開啟客服更改狀態需管理員審批的機制。
5) 創建“技能組溢出規則”。
16. 事后處理時間 行業60 建議30-60s
即一次會話結束前，客服需要完成與此次會話相關的整理工作所需要的時間，例如：轉工單、填寫會話標簽、客戶標簽、客戶資料。有些填寫可以在客戶咨詢的同時完成。
數據獲取：現場觀察
建議管理措施：
此指標與工單填寫、會話標簽是否健全、客戶標簽分類是否清晰、客戶資料自定義多少有直接關系。如果客服這方面時間較長請首先優化以上內容的邏輯，分類，減少層級，提高客服的選取速度。
把會話結束后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的。
鼓勵客服在會話時就做好信息處理，減少事后處理時間。
事后處理時間過長可能是客服對業務不熟導致。
如有新客服的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情，應幫助(她)盡快熟悉業務。
如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做。
17. 質檢與監控 行業20條/人/天 建議10-30
質檢分為實時質檢與事后質檢，二者相比實時質檢發現的問題能夠通過耳語功能實時糾正，以避免造成無法彌補的錯誤。但是實時質檢對質檢資源要求較高，建議做到50%的實時質檢為最佳。
數據獲取：統計查詢-工作質量
對于質檢的建議：
現在開始并持之以恒。
客服應該完整地了解評分方法。
要求質檢員使用“隨機質檢”功能進行事后質檢。
如果可能，定期組織質檢交流會。
18. 質檢合格率 行業95%
質檢合格應為百分制的質檢標準中達到97分或以上視為合格。合格率達到95%是一個客服團隊合格的表現。
數據獲取：統計查詢-工作質量
質檢合格率低應從以下幾個方面查找原因：
客服工作的專注度。
客服業務掌握情況，是否有定時培訓和考核機制。
客服是否熟練掌握工具系統的使用。
是否明確了公司的黃線和紅線。
19. 無效/有效咨詢：1%
有效咨詢是客服與客戶沒人至少有一條手動消息的會話，無效咨詢是只有客服或者客戶一方消息的會話。換種說法即客戶與客服交互成功的即為有效會話，沒有交互成功就是無效會話。通常呼入(客戶發起會話)造成的無效會話較少，回呼(客服發起會話)造成的無效會話較多，這兩個場景下的無效會話應區分開來。行業中無效會話在總會話中的占比不超過3%，呼入無效會話占比應控制在1%左右。
數據獲取：統計查詢-工作質量
建議管理措施：
1) 客戶咨詢必須回復，即使首響超時。
2) 回呼客戶時注意客戶咨詢渠道，微信渠道48小時內;網頁渠道避免回呼。
3) 處理留言時移動端可直接發起會話，注意時間。
4) 機器人轉人工提示語中要提示客戶不要離開。
20. 客戶、客服、系統消息比值 3：3：1
三方消息數量比值是為了體現會話是否更有意義，客服應答是否積極，系統消息內容及提醒時間是否合理，從而提高客戶咨詢體驗。
數據獲取：統計查詢-工作量
建議管理措施：
1) 歡迎語只設置一個場景。
2) 系統消息提示時間不宜過短，頻次要少。
3) 客服提供問題后客服要響應以示收到。
4) 客服要學會技巧提問，活躍會話氣氛。
5) 系統提示場景要精練，不要超過3個。
21. 咨詢好評率：97%
客戶咨詢后響應滿意度評價打分的平均值，按星級評價為4.85顆星，換算為百分制為97分。咨詢好評要求每100次評價不能出現3次以上的差評，有些原因可能不是客服造成的，但這是客服中心服務質量的總體表現。
數據獲取：統計查詢-工作質量
建議管理措施：
1) 客服禮貌用語必須使用并且適時。
2) 提高客戶問題一次解決率。
3) 定期組織客服一起分析客戶3星及以下評價原因并制定優化方案。
4) 提高首響及平響時間。
5) 持續完善客戶資料，充分了解客戶，親切稱呼他(她)。
6) 處理完客戶問題要手動與客戶 say goodbye。
22. 滿意度評價參評率：50%
滿意度評價可以反饋客戶獲得服務的感受，幫助客服提高服務質量，前提是要有一個滿意度參評率基數以保證評價數據的準確性。建議參評率達到50%以上才可作為數據依據，如果參評率過少，評價的結果的準確度會受到影響。
數據獲取：統計查詢-工作質量-參評率
建議管理措施：
1) 打開“會話結束自動發送滿意度評價邀請”。
2) 會話結束語中增加提示客戶評價的話術(話術效果越好參評率越高)。
3) 客服在服務過程中提示客戶評價對客服的重要性。
4) 不管手動還是自動，及時結束會話以便評價邀請在客戶離開之前發出。
環信客戶互動云(CEC)服務規范：
ü以客戶為重
ü保持愉快的氛圍;
ü解釋你的做法的原因。
ü聆聽技巧
1.傾聽：受人關心;
2.確認：奠定基調;
3.探索：關注--理解;
4.響應：計劃--生機--解決
ü克服異議
ü傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。
ü如果必要，提問以獲到更多信息。
ü解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。
ü采取適當步驟并跟蹤結果。
ü保持和提高自尊心
ü主動認出并稱呼客戶。
ü記住并稱呼客戶的名字。
ü避免用術語。
ü當客戶完成一件工作時，表示謝意。
ü對待客戶的同事以同樣的態度。
ü平復客戶情緒：
1.致歉。
2.表示體諒、同情。
3.反饋用戶投訴。
4.代表單位承擔責任，并提供解決方法。
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本文標題：環信大學：業界最全22個客服運營規范指標
地址：http://www.xglongwei.com/a/05/306530.html
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