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電商發(fā)展催化快遞業(yè)野蠻生長 新國標(biāo)遇執(zhí)行難

作者: 來源: 2012-02-14 17:02:24 閱讀 我要評論 直達(dá)商品

  2011年8月,中國國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》。然而,這一規(guī)范出臺半年來,效果并不明顯,且快遞業(yè)普遍反映“執(zhí)行難”。 新華社 圖

  在市場大發(fā)展的催化下,國內(nèi)快遞企業(yè)近年如雨后春筍般冒了出來。然而,行業(yè)大繁榮的背后卻是行業(yè)監(jiān)管不力、企業(yè)魚龍混雜、消費者投訴無門。

  調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……

  近年來,快遞業(yè)已成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而,由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”,快遞業(yè)目前亂象叢生,亟待整頓。

  亂象叢生只能忍氣吞聲

  除了令人稱奇的調(diào)包行為外,快遞業(yè)種種怪狀讓消費者叫苦不迭。“委托快遞送東西,明明距離很近,幾天不見蹤影。”“價格不菲的手機,快遞弄丟了投訴無門只能認(rèn)栽。”“貨物損毀了沒人理,說誰讓你不驗貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費者將快遞業(yè)存在的問題歸納為“四宗罪”:

  一宗罪:“快遞變慢送”,延誤晚點成常事。

  去年“五一”過后,北京的收到家人從云南快遞來的一箱芒果,卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多!”他說,家人寄的是張帆的公司地址,快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送,“事實上我正常上班,快遞員也沒有電話聯(lián)系說延時。”據(jù)國家郵政局通報,春節(jié)期間快遞延誤的投訴量居首位。

  二宗罪:快件丟失。

  中國和田玉網(wǎng)北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉,通過申通快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海,然而20多天過去了,對方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下,申通公司承認(rèn)丟失了,但只愿按運費的5倍進(jìn)行賠償,并且將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運單號的流程記錄刪除。

  三宗罪:拒絕驗貨成霸王條款。

  2011年9月,北京的李先生在網(wǎng)上購買了一件小家具,快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時,快遞員不同意拆包,稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發(fā)現(xiàn),運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象,但李先生卻遭遇索賠無門。

  四宗罪:保價金額隨便定,事發(fā)后拒絕賠償。

  快遞營業(yè)點工作人員說:“想保價多少就保多少你自己來定,我們按1%收保價費。”丟了能按保價定的賠嗎?“這個我也不清楚。”遭遇了男友寄手機變磚的一名女士說,快遞公司在兩地漫長的調(diào)查和賠付過程讓她極度郁悶,最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。“原本對遠(yuǎn)方寄來貨物的滿心期待,結(jié)果變成了無盡的哀怨”。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),隨著電子商務(wù)市場的快速發(fā)展,一些快遞企業(yè)因為業(yè)務(wù)量過大、自身條件不能滿足市場需求,選擇外包、倒手給不具備運送資質(zhì)的企業(yè)或個人,一些快遞員乘機調(diào)包、盜竊,甚至販賣客戶信息,進(jìn)一步加劇了快遞市場的亂象。

  監(jiān)管不夠硬

  盡管快遞業(yè)存在種種問題,但由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”,消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

  根據(jù)中國郵政法和相關(guān)規(guī)定,快遞業(yè)的監(jiān)管部門包括郵政、工商等。郵政局負(fù)責(zé)對快遞市場的監(jiān)管,工商部門負(fù)責(zé)查處無證、無照、超范圍經(jīng)營等非法經(jīng)營快遞行為。然而,記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),一般省一級郵政管理部門只有幾十人,面對雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門店,監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后,只能協(xié)調(diào)、督促,沒有行政處罰權(quán),處理起來很蒼白。

  2011年8月,國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》,針對野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術(shù)要求。然而,規(guī)范出臺半年來,效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示,完全按標(biāo)準(zhǔn)操作很難,主要靠自覺,大部分受訪者都感覺《規(guī)范》執(zhí)行起來“比較難”。“拿我們公司來說,有的站點件多,有的件少,忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示,他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同,“有面包車、助力車、自行車,郊區(qū)還有人騎摩托車,取件和遞件時長很難固定。”

  中國電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為,對于超時取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容,該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業(yè)會自覺執(zhí)行,誰又來進(jìn)行長效監(jiān)管?如果沒有“硬杠桿”,新國標(biāo)將難逃曇花一現(xiàn)的尷尬命運。

  此外,在消費者理賠方面,相關(guān)規(guī)定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問指出,根據(jù)郵政法規(guī)定,快遞屬于競爭性業(yè)務(wù),發(fā)生賠付事件時是按民法執(zhí)行,具體是走合同法。然而,合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規(guī)定,難以對企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)是否合理進(jìn)行評定。在沒有保價的情況下,快遞公司一般只會按照運費的3倍進(jìn)行賠償,消費者往往得不償失。

  徐勇建議,在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋,使得消費者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面,一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機制,入行企業(yè)就要繳納保障金;第二是建立賠償基金,假如是企業(yè)原因造成的消費者損失就要多賠償;三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級評定,便于消費者選擇。


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