隨著經濟的發展，發展進一步繁榮，消費模式在不斷升級，涉及這一新興消費業態的投訴也漸呈水漲船高之勢。在網購過程中，不少消費者遭遇了假冒偽劣商品、價格欺詐等，網購給消費者的生活帶來了便利，卻也面臨諸多亟需解決的問題。
根據央視3·15晚會收到的各類線索統計，投訴量位居榜首，其中成網購投訴重災區。如何保護消費者在網購過程中的權益，無疑成為引人矚目的新課題。國家工商行政管理總局為規范網絡團購市場經營秩序，維護網絡消費者和經營者的合法權益，出臺了《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》，該意見使消費者在網購中的權益得到了有力的保障。
網購投訴量居高不下
電子商務改變了人們的消費生活方式，網購從時尚變成了一種習慣。中國電子商務研究中心日前發布的《2011年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2011年中國網絡購物用戶規模已達2.03億人，同比增長28.5%.
另據IDC預計，2010年到2015年我國電子商務市場年復合增長率將達到46.1%，遠高于全球同期的11.7%.單從網購的數據（主要包括B2C和C2C）來看，2010年和2011年，我國網購交易額增速分別達到93.3%和66%.
網絡購物迅速升溫，隨之而來的消費投訴也直線上升。“3·15”前后，各種問題的議論也達到了高潮。中國消費者協會發布的2011年統計報告顯示，以網購為主的投訴共計30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排第一。“主要集中在商品質量與描述不符，以次充好，銷售假冒偽劣商品，買到假貨后商家消失無法維權，團購規則或服務隨意變更，網絡購物售后服務無法保障等”。與傳統消費方式不同，網購的自身屬性決定了其維權難度更大。
一方面，網絡團購用戶總量和交易規模快速增長。另一方面，相關消費糾紛和投訴也在急劇上升。為規范網絡團購市場經營秩序，國家工商行政管理總局出臺了《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》，首次專門對團購進行全面規范。意見稱，網絡團購是通過互聯網渠道，聚集一定數量的消費者組團，以較低折扣購買同一種商品或服務的商業活動。該意見的出臺意味著，以后消費者團購，將可獲得更多制度保障。
網購亂象曝誠信危機
由于網絡購物遠程選購有其特殊性，消費者通常只能憑商家的宣傳和承諾來了解商品信息和服務內容。快遞公司只負責送貨收錢，不承擔驗貨責任，消費者收到商品后往往不能當面驗貨。一旦出現商品質量問題，很多消費者投訴無門。
網購已遍及了我們生活的方方面面，但在互聯網上，個別商家的虛假宣傳、設置秒殺陷阱、惡意變相漲價，以及物流等方面存在的諸多弊端，極大地影響了消費者的消費意愿。據《南方日報》報道，喜歡網購的楊小姐在網拍下一件衣服。收到衣服試穿后發現質量非常差，與網站的描述相差甚遠。楊小姐聯系商家以貨不對板的理由要求退貨時，賣家先是說衣服穿過了就不能退了，幾番交涉后商家要求她自付20元快遞費才退換。“一件衣服才幾十元，快遞費就要再掏20元，還不知道換的衣服質量怎么樣。”考慮再三后，楊小姐自認倒霉不再追究。
此外，網商所推出的秒殺活動，也或多或少存在誠信的問題。最簡單的形式，一些包括平板電腦、液晶電視等在內的電子產品在以低于一元的價格進行競拍。業內人士指出，對于秒殺，消費者很容易陷入陷阱：如果商家想作弊的話，他可能會在活動結束之前，自己去把商品拍下，不會把真正的實惠讓給消費者。
其實無論網商怎么宣傳、炒作，打出五花八門的招牌來吸引消費者，作為消費者本身，最關注的也只是自己購買的物品和服務是否與期望值相符，是否和經濟付出平衡，只有這么個簡單訴求。
網站夸大宣傳、虛假打折、假冒偽劣、貨到遲緩、售后服務等，暴露出了網購市場的亂象，商家的誠信問題面臨著考驗。出現問題消費者維權困難，甚至無處維權，也讓我們認識到了監管方面存在的缺失。
提升監管執行力成關鍵
目前電商行業的很多細枝末節，還處于國家法律法規監管的真空地段。而維權成本高，監管跟不上等諸多不利因素之下，多數人選擇放棄。在這樣的環境下，只有加強制度規范，建設誠信體制，提升服務水平，才會有所改善，贏得消費者的信任。
要規范網絡購物，從大的方面來講，整個電子商務行業需要自律，需要有一個透明的監管平臺，還需要更多相關監管法規的跟進與完善。國內目前雖已有《互聯網信息服務管理辦法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》、《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》等相關規定，但是面對電子商務中的新情況、新問題，仍需要不斷加強立法，做到有法可依。
對于消費者而言，面對的網購風險越來越大，業內人士提醒，如果僅僅涉及消費者和賣家之間的糾紛，消費者應注意保留消費證據，包括聊天記錄、廣告詞、快遞單、收據、發票等，當與賣家發生爭議后，可以采取和賣家所在電商的客服聯系投訴或者協商退換貨事宜。若涉及消費者、電商、賣家三方的購物糾紛，在網購之前，消費者應該選擇商業信譽良好的電商購物。如果產生糾紛，在與賣家、電商協商無果的情況下，可以憑借相關的消費證據向電商所在地的工商部門投訴舉報，或者借助媒體曝光，也可以選擇通過民事訴訟來進行維權。
總之，網購市場的規范任重而道遠。規范網絡購物，為消費者提供最基本的權益保障，還需商家、監管部門、消費者多方合力，促成長效的監管機制。工商總局此次出臺的《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》，在一定程度上會起到積極的作用。但憑以往經驗，一些問題會屢打屢犯，監管力度不夠也許是其中重要原因。因此，政策法規出臺了并不等于萬事大吉，提升監管執行力確保政策真正得以落實，將成凈化網購環境和保障消費者權益的關鍵。
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本文標題：網購投訴量居高不下 消費者權益需立法保障
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