如今，這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擺脫了當(dāng)年橫沖直撞的狀態(tài)，能夠精準(zhǔn)捕捉到用戶的需求―不僅僅是功能，還有習(xí)慣和情感
今年“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)，QQ郵箱登錄頁(yè)面的LOGO并無(wú)特別。而作為騰訊廣州研究部(簡(jiǎn)稱“廣研”)UI(用戶界面)負(fù)責(zé)人的Nico還清晰地記得兩年前他那個(gè)與眾不同的“人類進(jìn)化”創(chuàng)意―這個(gè)創(chuàng)意是人猿在電腦前使用QQ郵箱，寓意是勞動(dòng)讓人猿進(jìn)化為人類。
“我們不刻意追求唯美的設(shè)計(jì)，QQ郵箱的登錄頁(yè)面也好，明信片也好，我們都是在表達(dá)對(duì)事物的看法，從我們自己的角度。”剛滿30歲的Nico說(shuō)，他更追求“本我”的東西。
平均年齡僅26歲的騰訊廣研團(tuán)隊(duì)，2011年因微信而名聲大噪。但鮮為外界所知的是，在推出微信并短短十個(gè)月就贏得5000萬(wàn)用戶之前，這個(gè)團(tuán)隊(duì)用了足足五年時(shí)間精心打磨了一款在騰訊內(nèi)部足以與QQ IM并駕齊驅(qū)的產(chǎn)品―QQ郵箱。
這是目前國(guó)內(nèi)用戶最多的郵箱產(chǎn)品，如果以30天內(nèi)一次登錄的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，注冊(cè)用戶8億，活躍用戶超過(guò)4億，即使是以騰訊自己更為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，活躍用戶數(shù)也超過(guò)1億。微信中的“漂流瓶”實(shí)際是郵箱2010年推出的功能。
和微信一夜成名迥異的是，QQ郵箱的成長(zhǎng)艱苦且漫長(zhǎng)。2003年推出的郵箱服務(wù)，到2005年3月騰訊廣研成立之際，用戶數(shù)仍不足100萬(wàn)，在國(guó)內(nèi)郵箱市場(chǎng)排到十名之?外。
但回憶起這個(gè)過(guò)程，騰訊廣研的郵箱團(tuán)隊(duì)至今興趣盎然。“我們?cè)谧鲞@個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)也在享受這個(gè)產(chǎn)品，享受這個(gè)過(guò)程。”曾擔(dān)任QQ郵箱技術(shù)總監(jiān)的Harvey笑道：“喬布斯評(píng)價(jià)微軟，為什么微軟做不過(guò)蘋(píng)果，微軟是做個(gè)東西賣出去，蘋(píng)果是當(dāng)一件藝術(shù)品來(lái)做。”Harvey當(dāng)年被騰訊CTO熊明華欽點(diǎn)加入郵箱團(tuán)隊(duì)，他被授予的技術(shù)等級(jí)，整個(gè)騰訊僅1.5%的人擁有。
曾經(jīng)有人鄙視QQ郵箱不過(guò)是“小孩的玩物”，難成氣候。而今除了4億多基于PC的活躍用戶，QQ郵箱在iPhone上已經(jīng)獲得兩三百萬(wàn)的下載量。隨著很多學(xué)生用戶變成上班族，騰訊也開(kāi)始給郵箱加入商務(wù)的元素。
“QQ郵箱有自己的態(tài)度。”Nico說(shuō)：“這個(gè)態(tài)度就是，我們跟用戶站在一起。”
做有人情味的產(chǎn)品
今年3月，QQ郵箱推出了Web日歷功能，這個(gè)日歷可以同步到各種智能手機(jī)。這正是騰訊為了適應(yīng)用戶群變化而開(kāi)發(fā)的新功能。
為了做好Web日歷，郵箱團(tuán)隊(duì)試用了Google等各種Web日歷，甚至把蘋(píng)果應(yīng)用商店中的無(wú)印良品日歷都搜了出來(lái)。廣研助理總經(jīng)理Ted發(fā)現(xiàn)，有別于其他公司的Web日歷，無(wú)印良品把星期一放在一周的第一天，而非星期日。騰訊郵箱的日歷應(yīng)該把周一還是周日放在日歷的第一天?團(tuán)隊(duì)為此還小小地爭(zhēng)論了一番。Ted特地查閱了“星期制”的來(lái)歷，最終決定還是把周日放第一天。“中國(guó)直到清朝都沒(méi)有星期制。”Ted說(shuō)，現(xiàn)在中國(guó)人已經(jīng)形成了第一天是周日的視覺(jué)習(xí)慣。
2005年底的一個(gè)深夜，Nico無(wú)意間登錄QQ郵箱，看著單調(diào)的頁(yè)面，腦海里浮現(xiàn)出人與人見(jiàn)面時(shí)的場(chǎng)景。在國(guó)外，很多人都以一句“Hi”來(lái)打招呼，他就想是否可以把這個(gè)設(shè)計(jì)到QQ郵箱的登錄頁(yè)上。但又覺(jué)得太單調(diào)，所以順手加上一句“夜深了，您該休息了”。
聊起當(dāng)年的這一業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，Nico至今依然還很得意：“我們自己看了都很溫暖。”就是這樣一個(gè)不經(jīng)意的改動(dòng)似乎讓他們找到了情感的切入口，從此開(kāi)始擺脫之前唯功能論的策略。
“改變唯功能論，不去想在功能上如何超越對(duì)手，而是加入一些情感、人性化的東西。”Nico 說(shuō)：“今天QQ郵箱被表?yè)P(yáng)的是體驗(yàn)如何，而不是功能如何。”
而QQ郵箱的資深產(chǎn)品經(jīng)理Duke做了一個(gè)形象的比喻：“郵箱就像廚房里的鍋碗瓢盆一樣，剛開(kāi)始我們只想著把碗做得更大，能盛更多的東西，讓筷子看起來(lái)更高檔一些。但面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這種硬辦法行不通。所以我們就考慮碗不要只盯著盛飯這樣的簡(jiǎn)單功能，還可以把它做得更漂亮一點(diǎn)，讓用戶使用時(shí)心情更愉悅。”
登錄頁(yè)面是用戶對(duì)郵箱的第一印象，通常設(shè)計(jì)師都要絞盡腦汁地設(shè)計(jì)一些很美的畫(huà)面。有一天，騰訊廣研一個(gè)秘書(shū)的女兒畫(huà)了一幅涂鴉，很抽象但很小清新，大家看了覺(jué)得很有觸動(dòng)，于是UI組便把它放到了QQ郵箱的登錄頁(yè)面。
“小孩子眼中的事物是最自然、最干凈的，可以觸及大人的心靈。”Nico說(shuō)：“我們要的就是直指人心的東?西。”
QQ郵箱號(hào)稱每年都有一千多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，2007年推出的“中轉(zhuǎn)站”是其特色之一。用戶在發(fā)送和接收大附件時(shí)經(jīng)常出問(wèn)題，當(dāng)別的郵箱服務(wù)商爭(zhēng)相提高郵箱的容量，騰訊推出了“文件中轉(zhuǎn)站”，讓用戶將文件發(fā)送到一個(gè)暫時(shí)的2G存儲(chǔ)空間，接受方收到信號(hào)就可以到中轉(zhuǎn)站來(lái)提取。存放期最開(kāi)始是7天，7天后文件就自動(dòng)刪除。后來(lái)接到用戶反饋，騰訊又把存放期延長(zhǎng)到30天。這種創(chuàng)新既方便了用戶，又降低了存儲(chǔ)成本。
直至今日，QQ郵箱也沒(méi)有推出網(wǎng)盤(pán)功能。“我們發(fā)現(xiàn)，用戶存儲(chǔ)在郵箱里的文件通常都是死的，用戶可能永遠(yuǎn)都不再碰它，這對(duì)存儲(chǔ)資源是一種浪費(fèi)。”Ted說(shuō)。
很多創(chuàng)新很微小，但很有人情味。人情味，也是QQ郵箱團(tuán)隊(duì)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)的一個(gè)追求。比如用戶在發(fā)送附件的時(shí)候，通常寫(xiě)完郵件忘了加附件就發(fā)出去了。騰訊廣研的一個(gè)同事發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，于是就在QQ郵箱加了一個(gè)很體貼的功能，提醒用戶是不是忘了發(fā)附件。
還有很多創(chuàng)新和功能或許用戶渾然不覺(jué)。有一次，頻繁使用QQ郵箱的馬化騰突然問(wèn)郵箱開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)：“有時(shí)候我發(fā)一些很重要的郵件，你們內(nèi)部的人會(huì)不會(huì)看到這些內(nèi)容?”開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，用戶隱私問(wèn)題也是QQ郵箱可能碰上的管理風(fēng)險(xiǎn)，于是設(shè)置了重重權(quán)限，盡最大努力為用戶的信件內(nèi)容保駕護(hù)航。
“我們做了很多用戶看不到，但對(duì)產(chǎn)品本質(zhì)是有價(jià)值的創(chuàng)新。”Harvey 說(shuō)，用戶雖然現(xiàn)在沒(méi)意識(shí)到，但天長(zhǎng)日久，總會(huì)感覺(jué)到。
追尋用戶需求的方法
2006年初的廣研年會(huì)，是QQ郵箱團(tuán)隊(duì)的分水嶺，因?yàn)槟且惶欤麄儽槐频搅藟恰Ｋ腥擞洃洩q新的是，當(dāng)時(shí)張小龍指著一張迪拜帆船酒店的畫(huà)說(shuō)：“我們要做一個(gè)最好的郵箱，7星級(jí)郵箱。”臺(tái)下報(bào)以一片笑聲，張小龍自己也尷尬地笑了。
因?yàn)橹钡?005年底，QQ郵箱的用戶不到100萬(wàn)，不足當(dāng)時(shí)郵箱老大網(wǎng)易的百分之一。研發(fā)團(tuán)隊(duì)不得法，用各種生拉硬扯的方式發(fā)展用戶。比如社區(qū)打通，用騰訊其他業(yè)務(wù)去拉動(dòng)郵箱。比如打廣告，發(fā)郵件來(lái)拉攏用戶。他們當(dāng)時(shí)還做了一些技術(shù)的創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)了很炫的界面，類似現(xiàn)在的客戶端，但用戶并不感冒，在論壇里罵QQ郵箱“又爛又差”。
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