產(chǎn)品掉漆、色差不是質(zhì)量問題?兔寶寶門業(yè)定制的產(chǎn)品不能退貨?
消費者要求退貨并賠償裝修誤工費遭拒
陳先生向12345市長熱線反映：3月5日，我在天億的兔寶寶門業(yè)營業(yè)部訂購了8扇房門和6扇衣柜百葉門，原定于4月10日交貨，但直到6月下旬才安裝完。房門表面有掉漆情況，且衣柜百葉門有嚴(yán)重色差，我希望商家對衣柜門能予以退貨，并賠償我延誤裝修工期的費用。
消費者：定制產(chǎn)品出狀況，延誤裝修工期
陳先生說，3月5日在天億的兔寶寶門業(yè)營業(yè)部訂購了房門和衣柜百葉門，本應(yīng)4月10日就交貨安裝的，但至今仍然沒有妥善完工，導(dǎo)致家里的整個裝修工程也一再延誤。
陳先生下了訂單后(支付了80%的貨款)，商家派人來測量了尺寸，再交由廠家定制。但到了預(yù)定交貨日期商家沒有交貨，陳先生聯(lián)系了市場方面進(jìn)行催促。5月9日，商家交貨，但房門尺寸有偏差，衣柜百葉門也少了兩扇。
在市場方面的協(xié)調(diào)下，商家將房門送回廠里修改，并補(bǔ)做兩扇衣柜門，也因延誤陳先生的裝修工期，賠償了1500元。陳先生說，在支付20%的余款時(從中扣去了賠償?shù)?500元)，商家并未給自己開發(fā)票。
等商家拿回修改和補(bǔ)做的產(chǎn)品上門安裝，已經(jīng)是6月下旬。陳先生又發(fā)現(xiàn)了新的問題：“房門上有好幾處漆都掉了，移門的兩塊擋板也少了一塊，衣柜百葉門有嚴(yán)重色差，一塊深一塊淺的。”
商家配齊了擋板，并表示房門油漆會作修補(bǔ)，至于衣柜百葉門的色差，二次噴漆不一定能達(dá)到理想的效果。陳先生表示不滿：“這樣的質(zhì)量離我的要求太遠(yuǎn)了，我想退貨。家里的裝修是一環(huán)套一環(huán)的，門沒做好就不能進(jìn)行下一步，耽誤了我這么長時間，我覺得商家應(yīng)該按合同作出賠償。”
商家：定制產(chǎn)品無質(zhì)量問題，不予退貨
兔寶寶門業(yè)營業(yè)部的徐女士承認(rèn)，一開始是由于廠房搬遷，而耽誤了一些交貨時間，但衣柜百葉門數(shù)量和房門尺寸的錯誤，并不完全是他們的責(zé)任：“陳先生托另一家店定做衣柜，我們并不知情，沒有及時從那家店拿到衣柜門的尺寸。后來按照他們的圖紙，我們以為是做4扇門，漏了2扇。房門的尺寸我們也是讓陳先生確認(rèn)過的，師傅測量尺寸時告訴他：廚房移門要比房門高一點，但是陳先生自己說是一樣的，師傅才改了尺寸，最后做出來就不對了。”
陳先生要求開發(fā)票，營業(yè)部告訴他開發(fā)票要通過市場方面，還需扣去稅款，所以他們建議陳先生不要開發(fā)票了。而東西拿回廠家修改、補(bǔ)做的運輸費用由他們來承擔(dān)(這也是他們拒絕陳先生退貨的原因之一)。“這筆費用有一千多塊錢，而且先前我們對延誤工期也賠償過1500元了。”
徐女士說，產(chǎn)品的掉漆、色差并不是質(zhì)量問題，而且定制的產(chǎn)品是不能退貨的。“擋板已經(jīng)配齊了，掉漆也會給他修補(bǔ)，而衣柜門這個色差是天然物體上色時難以避免的。”
天億客服部門的主管趙小姐表示，她也看過陳先生購買的這批產(chǎn)品，房門確實有一些磕碰的痕跡，衣柜門的色差粗看并不明顯，但產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，他們也無權(quán)判定，應(yīng)以相關(guān)部門鑒定為準(zhǔn)。“最后陳先生找我們協(xié)調(diào)時，提出要商家賠償5000元，商家不愿意。我們還是希望雙方可以再協(xié)商，找到一個折中方案。”
杭州下城區(qū)消費者協(xié)會的國副秘書長則認(rèn)為，磕碰、色差等產(chǎn)品上的瑕疵，也是質(zhì)量方面的問題，商家有義務(wù)為消費者處理好——進(jìn)行修補(bǔ)或者換貨等等。而測量尺寸時，如果消費者提出的數(shù)據(jù)有誤，商家派出的專業(yè)人員也有提醒的責(zé)任，向其說明數(shù)據(jù)出錯的后果等。“延誤工期方面，由于雙方當(dāng)時簽訂的合同上沒有詳細(xì)的條款約定，可以判定和追究責(zé)任。如果雙方都有一定責(zé)任，那賠償事宜還是應(yīng)該相互協(xié)商。”
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