張勇團(tuán)隊(duì)關(guān)于天貓平臺(tái)發(fā)展和運(yùn)營方式的三個(gè)思考。
1 阿里巴巴一直有個(gè)口號(hào)是客戶第一，但是在這個(gè)平臺(tái)上，客戶里面有買家也有賣家，還有合作伙伴。究竟哪個(gè)客戶第一？
“對(duì)天貓而言，買家非常重要，但對(duì)買家服務(wù)的前提，是把賣家服務(wù)好。因?yàn)閷?duì)買家的很多服務(wù)，不是由我們來完成，而要通過賣家來實(shí)現(xiàn)。所以你要讓商家具備更好的服務(wù)能力，制定更好的服務(wù)規(guī)范，最終才能把消費(fèi)者服務(wù)好。”張勇說。
2 除了流量之外，天貓還能帶給這些商家什么？
張勇的答案是“服務(wù)體系和商家培訓(xùn)體系”。“某種意義上說我們不是B2C，而是服務(wù)于專業(yè)B2C的服務(wù)提供商。那你是否具備服務(wù)能力？”他自問道。
“單純比拼價(jià)格一定會(huì)弱化服務(wù)的附加值。但現(xiàn)在只是把貨輸入到這個(gè)平臺(tái)還不夠，交易完成后還有服務(wù)的問題。商家如果不能提供，我的共享平臺(tái)可以提供給你，而且還是第三方。這樣一個(gè)鏈條就串起來了。”天貓電器城的負(fù)責(zé)人滿樓說。
滿樓描畫的圖景是，由天貓來整合社會(huì)化的資源，整合完成之后，商家可以來選擇是否使用，或者使用怎樣的服務(wù)，“我可以選擇不提供這樣的服務(wù)，因?yàn)槲矣X得很麻煩；但是有人說我為了提升競爭力我就愿意提供。整個(gè)服務(wù)可以分出不同片段和層次出來。”而天貓要做的，則是在建立完這個(gè)服務(wù)體系之后，“用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去引導(dǎo)整個(gè)上游商家不斷拔高自己的服務(wù)能力。”
他們還嘗試將自己收集到的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞給品牌商和制造商，以便使制造商能夠更好滿足來自互聯(lián)網(wǎng)上的購物需求。這個(gè)想法并不創(chuàng)新，他們能做的是：去實(shí)現(xiàn)。
“我們做過空調(diào)的團(tuán)購、液晶電視的團(tuán)購，都是先收集需求，然后把需求數(shù)據(jù)傳導(dǎo)到生產(chǎn)線。”滿樓說，“整個(gè)過程是，消費(fèi)者需求信息傳遞到平臺(tái)，平臺(tái)整合之后傳遞給廠商，廠商15天內(nèi)批量生產(chǎn)，然后運(yùn)輸?shù)轿覀兊奈锪黧w系，發(fā)貨給消費(fèi)者。”
3 運(yùn)營流量的能力有沒有達(dá)到這個(gè)平臺(tái)和生態(tài)圈的要求？
“流量代表著需求，而供給則是符合需求期望的商品和服務(wù)。”張勇稱。因此，所謂流量運(yùn)營，就是“供需匹配的關(guān)系”。而在天貓內(nèi)部，“如何使流量匹配”也代替了之前經(jīng)常會(huì)講到或被問到的“如何分配流量”。
2011年在內(nèi)部討論時(shí)，他們提出要做“有厚度的B2C交易平臺(tái)”，以此來區(qū)分于淘寶網(wǎng)的廣度。“不是靠商品的海洋來完成，一定是有相對(duì)而言的有效邊界的。如果太寬的話，貌似是給消費(fèi)者很多選擇，實(shí)際上是給他帶來更多選擇成本。他要花更多時(shí)間才能完成購物過程。他在購物過程中的節(jié)點(diǎn)越多，等于冗余節(jié)點(diǎn)也越多。而冗余節(jié)點(diǎn)會(huì)帶來一些不好的體驗(yàn)，會(huì)讓整個(gè)平臺(tái)服務(wù)的口碑都會(huì)受到一些影響。”滿樓說。要做到厚度和減少購物時(shí)的冗余節(jié)點(diǎn)，就需要通過大量的數(shù)據(jù)處理來使得流量被更有效地引導(dǎo)和配置。
“這都是一個(gè)長期的工作，雖然有點(diǎn)虛，但它就是這么一回事。”張勇說。
此外，盡管從淘寶商城開始獨(dú)立為一家公司之后，張勇就在不斷強(qiáng)調(diào)“確定性”，但是他仍然認(rèn)為，對(duì)于今日的天貓，其軟肋仍然是“商品和服務(wù)的確定性”，“這也是我們一直強(qiáng)調(diào)希望做好的一件事”。
“怎樣在一個(gè)開放平臺(tái)上做到確定性？這種確定性不是唯一性，是在多元情況下每一種情況的確定性。它不代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有一種，商品只有一個(gè)層次，它可能是多層次的服務(wù)，多層次的商品，但是每一個(gè)層次就應(yīng)該是這個(gè)層次應(yīng)有的樣子。這是我講的確定性。”張勇說。
與此同時(shí)，和所有快速成長公司的CEO一樣，他要擔(dān)心組織的問題。聚劃算所出現(xiàn)的小二貪腐更是提醒了他這一點(diǎn)。
“我很慶幸我們只有1000人。”他說，自己難以想象如果現(xiàn)在必須去管理上萬名員工，他該怎么辦。“畢竟，他們是人，不是木頭，也不是棋子。”
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本文標(biāo)題：張勇的天貓運(yùn)營思考：買家賣家都是客戶
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