■現(xiàn)在仍有不少當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶在微博上自稱賬戶被盜。
近日有網(wǎng)友爆料稱賬戶被盜，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遲遲不正面回應(yīng)
今年3月21日，新快報曾在《三問當(dāng)當(dāng)網(wǎng)》的報道中分別對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡被盜是否僅屬于“極個別”現(xiàn)象、賬戶被盜是否源于去年互聯(lián)網(wǎng)泄密事件以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理速度過慢提出質(zhì)疑。不過三個月過去了，上述問題似乎依然未解決。
6月13日，網(wǎng)名為“我是那個向日葵”的微博用戶發(fā)布微博稱，其購進(jìn)的10張面值500元“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡”，被盜充。對于用戶的投訴，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在近兩天時間內(nèi)都未作出處理，導(dǎo)致上述網(wǎng)友禮品卡上的資金被盜用。昨日，“我是那個向日葵”再度發(fā)微博稱，原來當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面承諾本周一(昨日)將對其提出的返還5000元禮品卡或現(xiàn)金的要求給出明確答復(fù)，但截至昨日15:07，仍未有相關(guān)工作人員與其聯(lián)系。
而對于新快報記者就“上述事件如何處理”以及“為什么當(dāng)當(dāng)網(wǎng)屢次出現(xiàn)禮品卡被盜”的提問，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從6月14日到6月18日，在記者屢次追問下才給出“已凍結(jié)剩余資金、案子交警方處理”的官方回應(yīng)。我們不禁要問，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，用戶信息安全你能拖多久?
出現(xiàn)問題四天后才凍結(jié)賬戶
6月14日中午，新快報記者通過微博聯(lián)系到焦急中的“我是那個向日葵”。她告訴記者，其6月6日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了10張500元禮品卡。由于購買時當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并未清晰說明是以實(shí)物卡還是電子形式給予卡號和密碼，她直至6月11日仍未收到實(shí)物卡，僅收到發(fā)票。其隨即致電客服，客服稱以電子形式給出，不是郵箱就是賬戶，最終她在賬戶中看到了10張卡的卡號和密碼。
“然而，當(dāng)我6月11日將禮品卡的卡號、密碼發(fā)給同事時卻發(fā)現(xiàn)，這些卡都不能使用了。”“我是那個向日葵”表示，自己趕緊致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡部，但禮品卡部則讓他找當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部。“客服人員稱，后臺記錄顯示，其所購買的禮品卡已于6月10日被充值到另外兩個賬戶上(賬戶均不屬于“我是那個向日葵”所有)。”驚愕中，“我是那個向日葵”提出自己沒有激活禮品卡并要求凍結(jié)其已被激活的卡號和賬戶，以避免不必要的損失。“客服人員核對身份后表示會跟進(jìn)調(diào)查，其后了無音訊。直到禮品卡內(nèi)的錢在6月13日被盜刷近900元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)才在6月14日凍結(jié)尚未被盜刷的錢。這已是發(fā)現(xiàn)問題的第四天了。”“我是那個向日葵”稱，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服在與她溝通時表示，這樣的問題并非個案，唯一不同的是，此次金額較大而已。她認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為一個大型電子商務(wù)網(wǎng)站，在資金交易上沒有很好的安全體系，也沒有很好的安全管理制度，比如對用戶進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的反應(yīng)機(jī)制比較慢，對于用戶的訴求不能作出即時跟進(jìn)，連用戶舉報賬戶被盜，要求凍結(jié)賬戶，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都無法即時做到。
近期當(dāng)當(dāng)禮品卡頻現(xiàn)被盜
實(shí)際上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對于禮品卡被盜反應(yīng)遲鈍已不是第一次。今年年初，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也曾因用戶賬戶被盜事件而宣布緊急凍結(jié)所有用戶的賬戶余額及禮品卡三天。今年3月21日，新快報曾在《三問當(dāng)當(dāng)網(wǎng)》一文中對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理類似事件時反應(yīng)過慢提出過質(zhì)疑。
然而，在3月賬戶集體被盜事件曝光后，現(xiàn)在仍有不少當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶在微博上自稱賬戶被盜。網(wǎng)友“趙文博ZWB”6月14日在其微博上留言：“公司六一發(fā)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡，我5月29日在網(wǎng)站激活以后沒購物，今天登陸發(fā)現(xiàn)6月7日分別出現(xiàn)兩筆訂單，合計99元，寄到‘李念，湖北，武漢市……’。而我根本不知道這事兒，也不認(rèn)識這個人。童鞋們，萬能的微博，這種情況怎么辦呢?”
更有甚者，連用戶的注冊郵箱也被進(jìn)行更改。網(wǎng)友“White-murmurs”6月16日發(fā)微博指出，“4月29最后一次購物后，卡內(nèi)還剩幾百大洋，之后再未登陸過。剛才登陸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，打算買東西。可發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額，所有訂單都不見，涉及我賬號的內(nèi)容都被清理過。經(jīng)客服查證得知在5月18日晚購買了嬰兒用品被寄至浙江并已簽收，其間還對我的注冊郵箱進(jìn)行過更改。”
“拖字訣”成其慣用伎倆
出現(xiàn)問題了，解決應(yīng)急措施是考驗(yàn)電商的一大難題。今年3月份發(fā)生盜刷事件時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)曾表示：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會根據(jù)具體問題分析處理，盡量讓消費(fèi)者滿意。”但此次的處理顯然離滿意有距離。除了投訴遲遲沒有得到回應(yīng)外，令“我是那個向日葵”不滿的還有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對投訴的處理態(tài)度。據(jù)了解，除了凍結(jié)尚未被盜用的金額以外，對于已經(jīng)被盜刷的錢，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的回復(fù)是已經(jīng)報案，讓她耐心等待警察破案結(jié)果。
“我的天，那要等到什么時候!在沒被盜刷前我就多次要求你們(當(dāng)當(dāng)網(wǎng))解決，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遲遲不予響應(yīng)才造成現(xiàn)在的結(jié)果。”“我是那個向日葵”通過微博對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的處理方式表達(dá)不滿。而記者從互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對于大部分類似案例的處理方法都是凍結(jié)之前發(fā)生的損失。經(jīng)審核確認(rèn)后，將分批給予全額補(bǔ)償。對已被盜的賬戶，則僅報案交由警察處理了之。
知名IT法律專家趙占領(lǐng)向新快報記者表示，過往也有很多類似的案件向警察報案，但單靠警察力量，追蹤難度較大，破案率很低。“但如果電商協(xié)助警方破案，相對較容易。”此外，他還表示，網(wǎng)站與用戶之間通過用戶協(xié)議建立了服務(wù)合同關(guān)系，網(wǎng)站應(yīng)該采取必要的技術(shù)和管理措施以保障用戶注冊賬戶的安全，否則應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。“無論如何，網(wǎng)站接到投訴后都應(yīng)第一時間防止損失擴(kuò)大。否則，網(wǎng)站需要承擔(dān)盜竊的連帶責(zé)任。”趙占領(lǐng)認(rèn)為，目前來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)需要賠償“我是那個向日葵”近900元的損失，并馬上返還被盜禮品卡中余額。同時消費(fèi)者還有權(quán)通過法律途徑追究網(wǎng)站的連帶責(zé)任。”
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