(樂購網(wǎng)專欄 作者：陸海天)最近在看《眨眼之間》，這本書引用了美國醫(yī)療官司律師艾麗斯鉑金的研究報(bào)告，筆者認(rèn)為可以給我們的在線法律服務(wù)者提供啟發(fā)。艾麗斯發(fā)現(xiàn)，在她多年的執(zhí)業(yè)生涯中，往往存在這樣的場面。有時(shí)候，客戶會(huì)需要她分析案情，她是醫(yī)患關(guān)系律師，絕大多數(shù)客戶來找艾麗斯都是為了實(shí)現(xiàn)如何起訴醫(yī)生，并獲得取得勝利的方法的。這時(shí)，艾麗斯出于客觀考慮，每當(dāng)她建議她的客戶，去起訴那些使得客戶遭受損失和痛苦的初級(jí)保健醫(yī)師時(shí)，客戶往往會(huì)說：“我才不管他做了什么，我愛死他了，我才不會(huì)起訴他”雖然很多時(shí)候，過錯(cuò)就在客戶的初級(jí)保健醫(yī)師，但是消費(fèi)者就是不投訴他。反而將訴訟和憤怒投給那些自許專業(yè)的，也確實(shí)拼命工作的醫(yī)師。為什么???這個(gè)問題困擾了，艾麗斯，也困擾著其它所有的服務(wù)和產(chǎn)品經(jīng)營者。
事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者起訴的醫(yī)生中，不乏非常牛逼的醫(yī)生，但是任然有非常多，不怎么牛的醫(yī)生，卻沒有絲毫的被投訴的經(jīng)歷，為什么?原來，消費(fèi)者投訴一個(gè)人，認(rèn)定一個(gè)人不合格，除了確實(shí)存在損害外，還存在其它原因，而這些原因其實(shí)非常小。消費(fèi)者喜歡看到的是，服務(wù)提供者對他關(guān)懷備至的表現(xiàn)，他不喜歡服務(wù)提供者自詡專業(yè)，然后表現(xiàn)出自大、強(qiáng)勢過頭、憤怒和輕蔑。現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)業(yè)態(tài)度不佳，已不是什么秘密。尤其是有些服務(wù)者，因?yàn)楦邔W(xué)歷和高背景，導(dǎo)致服務(wù)提供者的服務(wù)態(tài)度不佳等細(xì)微因素，摧毀最后的交易點(diǎn)的例子比比皆是。格拉德威爾認(rèn)為，消費(fèi)者只會(huì)對他們懂的東西有反應(yīng)，對不懂的東西，他是零接受的，服務(wù)的目的就是為了產(chǎn)生好感，影響口碑，用客戶最舒服的方法解決問題。
眨眼之間的作者格拉德威爾，發(fā)現(xiàn)了這樣的秘密，那就是消費(fèi)者作出你合不合格地判斷，往往是非理性的，他往往通過一些我們想都想不到的理由，就給你一個(gè)判斷。同時(shí)，格拉德也發(fā)現(xiàn)了這樣一種可能。如果服務(wù)提供者掌握了消費(fèi)者的這種特點(diǎn)，就有可能影響消費(fèi)者對服務(wù)和產(chǎn)品的判斷。
有一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，如果有兩家同樣優(yōu)秀的醫(yī)院，都去打廣告，搞推廣，一款介紹你的醫(yī)生如何學(xué)歷高，如何牛逼，服務(wù)強(qiáng)。另一家擇輕輕透露一些醫(yī)生和患者互動(dòng)和問診過程中片段，結(jié)果確實(shí)后者效果更好，雖然前者在話費(fèi)大量金錢、時(shí)間后，也能達(dá)到差不多的效果。當(dāng)然如果廣告的作用達(dá)到了，如果服務(wù)或者產(chǎn)品的品質(zhì)跟不上，后面的結(jié)果一定是減分的，你想一個(gè)消費(fèi)者付了錢，這個(gè)他最不喜歡做的事情后，他就開始減分了，所以服務(wù)必須在交易前，和交易后的很長一段時(shí)間內(nèi)，持續(xù)保持建立良好形象的目標(biāo)。上次我們說的那個(gè)留學(xué)顧問的強(qiáng)大，就在于她在促使機(jī)構(gòu)和用戶簽約付費(fèi)后，還在不斷地給自己和機(jī)構(gòu)加分，雖然中間出現(xiàn)了很多意外，但是總體維持了非常好的水準(zhǔn)，她在努力給予幫助，雖然用戶的需求非常無厘頭。
而且我個(gè)人覺得，未來如果服務(wù)升級(jí)了，也將面臨推陳出新的任務(wù)。就說那個(gè)廣告，展示工作細(xì)節(jié)很多企業(yè)都做過，但如果一味機(jī)械模仿肯定不行。說話地風(fēng)格和語速，其實(shí)都算是服務(wù)要素吧，如何讓消費(fèi)者得到自己的“菜”顯得非常重要。
上頭說了那么多，無法是想說，律師要特別重視服務(wù)體驗(yàn)。但是平臺(tái)無法一開始就解決服務(wù)質(zhì)量的問題，這是先天的問題，可也是也是考研運(yùn)營能力的問題，如果網(wǎng)站運(yùn)營商直接放棄對服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)的使命，雖然省事，但是也注定無法完成消費(fèi)者的需求，二次消費(fèi)怕是永無可能。所以吸引最靠譜和最優(yōu)秀的人合作，加強(qiáng)對平臺(tái)上提供服務(wù)律師的控制力是平臺(tái)升級(jí)和未來從競爭中脫穎而出的方向。
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本文標(biāo)題：法律電商之道——服務(wù)為本（二）
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