(樂購網專欄 作者：陸海天)最近在看《眨眼之間》，這本書引用了美國醫療官司律師艾麗斯鉑金的研究報告，筆者認為可以給我們的在線法律服務者提供啟發。艾麗斯發現，在她多年的執業生涯中，往往存在這樣的場面。有時候，客戶會需要她分析案情，她是醫患關系律師，絕大多數客戶來找艾麗斯都是為了實現如何起訴醫生，并獲得取得勝利的方法的。這時，艾麗斯出于客觀考慮，每當她建議她的客戶，去起訴那些使得客戶遭受損失和痛苦的初級保健醫師時，客戶往往會說：“我才不管他做了什么，我愛死他了，我才不會起訴他”雖然很多時候，過錯就在客戶的初級保健醫師，但是消費者就是不投訴他。反而將訴訟和憤怒投給那些自許專業的，也確實拼命工作的醫師。為什么???這個問題困擾了，艾麗斯，也困擾著其它所有的服務和產品經營者。
事實上，在現實生活中，消費者起訴的醫生中，不乏非常牛逼的醫生，但是任然有非常多，不怎么牛的醫生，卻沒有絲毫的被投訴的經歷，為什么?原來，消費者投訴一個人，認定一個人不合格，除了確實存在損害外，還存在其它原因，而這些原因其實非常小。消費者喜歡看到的是，服務提供者對他關懷備至的表現，他不喜歡服務提供者自詡專業，然后表現出自大、強勢過頭、憤怒和輕蔑。現實生活中，服務業態度不佳，已不是什么秘密。尤其是有些服務者，因為高學歷和高背景，導致服務提供者的服務態度不佳等細微因素，摧毀最后的交易點的例子比比皆是。格拉德威爾認為，消費者只會對他們懂的東西有反應，對不懂的東西，他是零接受的，服務的目的就是為了產生好感，影響口碑，用客戶最舒服的方法解決問題。
眨眼之間的作者格拉德威爾，發現了這樣的秘密，那就是消費者作出你合不合格地判斷，往往是非理性的，他往往通過一些我們想都想不到的理由，就給你一個判斷。同時，格拉德也發現了這樣一種可能。如果服務提供者掌握了消費者的這種特點，就有可能影響消費者對服務和產品的判斷。
有一個非常有趣的現象，如果有兩家同樣優秀的醫院，都去打廣告，搞推廣，一款介紹你的醫生如何學歷高，如何牛逼，服務強。另一家擇輕輕透露一些醫生和患者互動和問診過程中片段，結果確實后者效果更好，雖然前者在話費大量金錢、時間后，也能達到差不多的效果。當然如果廣告的作用達到了，如果服務或者產品的品質跟不上，后面的結果一定是減分的，你想一個消費者付了錢，這個他最不喜歡做的事情后，他就開始減分了，所以服務必須在交易前，和交易后的很長一段時間內，持續保持建立良好形象的目標。上次我們說的那個留學顧問的強大，就在于她在促使機構和用戶簽約付費后，還在不斷地給自己和機構加分，雖然中間出現了很多意外，但是總體維持了非常好的水準，她在努力給予幫助，雖然用戶的需求非常無厘頭。
而且我個人覺得，未來如果服務升級了，也將面臨推陳出新的任務。就說那個廣告，展示工作細節很多企業都做過，但如果一味機械模仿肯定不行。說話地風格和語速，其實都算是服務要素吧，如何讓消費者得到自己的“菜”顯得非常重要。
上頭說了那么多，無法是想說，律師要特別重視服務體驗。但是平臺無法一開始就解決服務質量的問題，這是先天的問題，可也是也是考驗運營能力的問題，如果網站運營商直接放棄對服務質量促進的使命，雖然省事，但是也注定無法完成消費者的需求，二次消費怕是永無可能。所以吸引最靠譜和最優秀的人合作，加強對平臺上提供服務律師的控制力是平臺升級和未來從競爭中脫穎而出的方向。
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本文標題：法律電商之道——服務為本（2）
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