樂購網(wǎng)訊 互聯(lián)網(wǎng)時尚快品牌凡客誠品，成立五年以來，一直竭盡所能，給客戶最好的服務(wù)體驗。自2007年10月成立以來，伴隨著凡客的成長，客服中心也從一套150平米的商住兩用房、15名工作人員，到如今四層寫字樓、800多名員工，但唯一不變的是“讓客戶滿意”的使命。
今年元旦前夕，凡客促銷活動火熱，訂單暴增，為此，CEO陳年發(fā)表公開致歉信。客服中心接到一位客戶的電話稱，他訂購的100多件演出服，準(zhǔn)備在元旦節(jié)時演出使用，但目前狀態(tài)顯示配送在途已經(jīng)超過24小時，還未收到貨品。客服人員隨即聯(lián)系上該訂單的如風(fēng)達(dá)配送站，了解到由于近期網(wǎng)站促銷活動較多，配送人員目前正生病在家休息，配送實在調(diào)配不過來了，導(dǎo)致送貨延遲。經(jīng)過溝通，已協(xié)調(diào)由另一位快遞員連夜將貨品送出。當(dāng)這樣的信息反饋到客戶耳中，并與其溝通方便夜間收貨地址時，客戶深深感受到了凡客的真誠。
之后這位客戶還寫來感謝信，信中說到：“之前在您們網(wǎng)站訂購的訂單出現(xiàn)配送超時的情況，心里非常的不平衡，但是經(jīng)過凡客的工作人員，認(rèn)真耐心的溝通得以妥善的解決，個人覺得非常的不好意思，麻煩凡客了，凡客不僅給我們客戶提供相關(guān)便捷的購物平臺，更給了我這次滿意的購物體驗。改變了我起初對于凡客的看法。凡客非常人性化的管理方式，讓我愛上凡客，以后我會更支持你們，關(guān)注凡客的每一步成長。愿凡客越做越好!”
趙杰是凡客誠品客服中心的一名普通工作人員，他近期接到一位客戶的電話反應(yīng)其賬戶進(jìn)出款項不正確，客戶懷疑系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致多收了自己20元。在查看了客戶賬戶明細(xì)，趙杰并未發(fā)現(xiàn)異常。為解開客戶疑惑，需要和客戶對每一筆訂單進(jìn)行核算。但此時，由于客戶臨時有事，無法核算，并客戶要求在晚上18:30以后再聯(lián)系。趙杰當(dāng)日的工作時間是到18點，出于對客戶需求的滿足，趙杰留了下來，并在18點30分之后，撥通了客戶的電話。
耐心地與客戶將每一筆訂單款項仔細(xì)核算后，趙杰發(fā)現(xiàn)客戶實際支付的款項中有一筆換貨訂單需要再補(bǔ)錢20元，但是此單貨品還未發(fā)貨，所以客戶手中的發(fā)貨單無法體現(xiàn)此筆款項，才認(rèn)為系統(tǒng)多收了金額。為客戶解答完后，客戶對自己忘記換貨訂單的事情感到有些不好意思。在趙杰看來，客戶投訴對我們來說并不都是壞事。因為有客戶的投訴，我們才能發(fā)現(xiàn)工作中有很多不足之處有待改進(jìn)和完善;因為有客戶的投訴，才有今天的凡客。
“把平凡的工作做好就是不平凡，把簡單的事情做好就是不簡單。”這句話是凡客客服組的工作信條。經(jīng)常有顧客來電要求辦理退換業(yè)務(wù)，但商品已經(jīng)超出30天無條件退換貨的準(zhǔn)則。按照規(guī)定，客服中心一線坐席無法辦理，客戶的要求被轉(zhuǎn)到投訴部門。投訴部員工接到此事件后，詢問客戶，商品是否還保存完好，吊牌是否還在，耐心告知客戶我們的退換貨原則，但是為了讓客戶得到更好的體驗，我們秉著相信客戶的原則還是為其辦理了退換貨，客戶也由最初的投訴，到最終的滿意而歸，重要的是對凡客有了更多了解。
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本文標(biāo)題：網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)體驗如何練就 凡客告訴你三個小故事
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