委托宅急送快遞近21萬元的工藝品，被人冒名簽收后，宅急送只肯按3倍運費賠償162元。為此，王女士起訴宅急送索賠。近日，順義法院開庭審理了此案。
業內人士指出，此案中，宅急送存在多次不合行規的行為。律師認為，如快遞公司有重大過失，不能引用限責條款。
案情回放 21萬元工藝品被冒名簽收
王女士早年下崗，籌錢在豐臺區開了一家珠寶公司。為了擴大生意，她在老家陜西榆林與“喜洋洋”商廈合作，由王女士供貨，商廈替她銷售珠寶。雙方使用快遞運送貨物。“除宅急送外，我們還與順風、中通等快遞公司合作，沒想到我們最為信賴的宅急送卻出現了問題。”王女士對記者說。
她告訴記者，陜西榆林發往豐臺的快遞，4天就可以到達。
今年6月16日，“喜洋洋”的店面負責人發了一批工藝品往北京，快遞工藝品279件，總價值近21萬元。
王女士遲遲沒有收到貨物。她多次給宅急送打電話詢問貨物情況，宅急送稱“貨物已到北京”。
6月27日，王女士到宅急送豐臺科技園營業廳查詢，對方稱“貨物已于6月25日簽收”。
“那天我在山東出差，火車票我還留著，怎么可能是我簽收的？”王女士很意外。記者在王女士提供的“貨物查詢單”中看到，工藝品6月19日就已到達豐臺營業所科技園營業廳，但并沒有按時送給客戶。
6月25日10點53分，“王平”簽字收貨。17秒后，系統顯示“客戶已簽收”。
“我名字中的‘平’字，根本就不是平安的‘平’。有人冒充我簽字！”王女士氣憤地說。
快遞公司 愿賠償3倍運費
王女士說，6月27日下午，她到豐臺區樊家村派出所報案。
“警察調查時，宅急送豐臺科技園營業廳經理位某承認替我簽字，并稱簽字后把貨物給了快遞員王某，讓王某去送貨。但王某說他根本沒收到貨。警察去王某住所搜查，但一無所獲。最終，派出所沒立案。”王女士說。
此后，王女士只好每天打宅急送的客服電話投訴，但一直沒有回應。
7月14日，一名客戶經理答復，貨雖然是在該營業廳丟的，但其已上報總公司，現在由總公司處理，與該營業廳已經沒有關系。
王女士再次撥宅急送客服電話。對方告訴她：處理結果出來了，“按照賠償3倍運費的規定，公司賠償162元”。
業內說法 宅急送做法 多處不合規
曾在中國郵政EMS負責過多年客戶投訴工作的李晶（化名）告訴記者，在此案中，宅急送的做法不合行業規定。
李晶說，快遞單就是合同。根據行業規定，快遞單應該由發貨人自行填寫，快遞員圖省事替顧客填寫不符合郵政、快遞的服務規定。
另外，郵政法第25條規定了驗收制度，對于顧客已經打包的貨物，快遞員應該打開包裝檢查，“很顯然，宅急送說‘物品包裹好，不知道其中物品是什么’是不符合法律規定的。”李晶說。
再有，貨物只能由收件人或者其委托人簽收。“快遞人員沒有權利代替收件人簽字。”
她說，貨物最終的簽收信息，只能是顧客收到貨物派件成功后，派件員把信息反饋給公司，而后再把簽收信息錄入電腦。“正常情況下，派件信息和簽收信息中間會隔一定的時間，通常都在1小時以上。送貨上門和信息反饋都需要時間。“王女士的貨物，從簽收到顯示簽收信息僅17秒，很可能是相關負責人替收件人簽收后立刻錄入簽收信息。”
而快遞人員替收件人簽名，很容易導致貨物丟失后責任無法確定。這種違規錄入簽收信息，會為客戶后期追償帶來很大難度。由于“收件人”已經簽完字，一旦貨物丟失，快遞公司大可把責任全部推給收件人，或者可以引用“限責”條款，最高賠付3倍運費。
律師說法如有重大過失 不能只賠運費
郵政法第47條規定：未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。這條法律，就是各大快遞公司所引用的“限責條款”。
“這條法律運用是有范圍的，那就是快遞公司不存在故意或者重大過失導致郵件丟失、損毀的情況。”北京嘉木律師事務所律師楊大飛說，很多快遞公司為逃避責任，往往斷章取義，只提“限責”，不提“限責條款”無效的情況。
楊大飛認為，此案中，由宅急送公司負責托運的貨物被非收件人簽收，并且在其查詢系統中進行了簽收信息的登記，宅急送公司沒盡到交付、管理等義務，存在重大過失，所以“賠償3倍運費”的限責條款應該無效。
快遞辯稱 不知包裝內為何物
“我沒了21萬元的貨，只賠162元？我不可能接受！”王女士無奈地表示。認為宅急送在貨物遞送中存在重大過失，王女士起訴宅急送，要求賠償近21萬元的貨物損失。
11月14日，該案在順義法院開庭。
宅急送辯稱，貨物屬于格式合同里的“丟失”，他們同意承擔有限責任。由于王女士的貨物沒有“保價”，所以按規定只能賠償3倍運費。宅急送的代理人稱，“由于是發件人自行進行的包裝，雖然由宅急送店員填寫了發貨單，但店員沒有看到快遞的貨物為何物，因此不認可王女士貨物的價值。”
王女士對此不予認可。她表示，收貨人簽字系造假，宅急送據此認定貨物“丟失”，并同意按3倍運費賠付，明顯不合適。
該案調解失敗，法院將擇日宣判。
法官說法 郵政法規定有空白 法院認定不一
大興法院黃村法庭副庭長趙志辦理過多起快遞糾紛案。他表示，在快遞服務糾紛中，雖然快遞公司和客戶是合同關系，但根據“特別法優于一般法”的法理原則，法官一般會依據郵政法解決糾紛。
郵政法第47條中，并沒規定何種情況屬于“重大過失”。因此在這個問題上，多數法官會按照合同法中提及的“重大過失”斷案。
趙志說，在司法實踐中，快遞糾紛案中，對于“重大過失”的舉證責任，法官的認識也不同。“我認為應將舉證責任分配給承運人。”
“對托運人來說，一旦交付貨物，很難對承運人的運輸過程進行監控，也無法獲知承運人是否盡到謹慎的管貨義務。承運人接收貨物、安排運輸、管理貨物，有條件知曉貨物運輸的全過程，對貨物滅失的具體原因具有進一步舉證的義務。”趙志說。
經濟專家說法 大型快遞公司 應有危機感
據媒體報道，宅急送從3輛車、7個人起家，如今成長為收入達十余億元的大型物流企業。但它幾度運作上市未能如愿。
2003年和2006年，宅急送申請上市均未成功。
2007年5月，拿到證監會受理上市批文的宅急送，卻因“熊貓手機案”，上市再次擱淺。
熊貓手機案事起2003年，上海銀行外灘支行與江蘇天創通訊公司簽訂2億元貸款合同，約定天創公司以價值4億元的40萬臺熊貓牌手機做質押擔保，宅急送作為物流倉儲承運商負責保管。
此后天創公司因沒有按時還款被訴，宅急送不明就里，將手機作為普通貨物發貨。
法院一審判定宅急送對40萬臺手機負保管責任，賠償5254萬元。雖然宅急送二審勝訴，但上市計劃卻被打亂。
北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波認為，雖然公司上市更多的是憑借盈利能力，但如果在提交的上市材料審核期間，發現公司負面新聞過多，相關審核人員會對公司的持續發展能力產生懷疑，可能會導致上市“流產”。
“從企業管理的角度來看，作為服務行業的物流企業應注重每筆生意的服務質量。”他說，現在個別的物流公司，因為不愁生意不在乎服務質量，“‘長堤千里，毀于蟻穴’，小問題積攢起來，也會毀掉整個公司。”金波說。
金波表示，現在快遞業務蓬勃發展，各大電商都在紛紛組建自己的物流公司，第三方物流公司競爭會更加激烈。像宅急送這種通過一筆一筆小業務逐漸發展起來的大型快遞公司，應該有種“危機感”。
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