賺個盆滿缽滿固然令鏖戰天貓“雙11”的商家欣喜不已，但成功背后也不乏仍需改進的種種短板：支付環節不暢、客服準備不足、退換貨處理……本報記者跟蹤采訪探路者、海鷗表、寶島眼鏡等知名傳統品牌，聽聽他們如何反思自己的“雙11”。
探路者 【戰績2376萬元 】
備貨是關鍵
11月11日19點36分，探路者天貓旗艦店銷售額完成今年既定目標2000萬元，截至12日零點，探路者的戰績為2376萬元。
據探路者天貓旗艦店負責人王進福介紹，為迎接天貓“雙11”，探路者準備了接近70款產品，當天賣斷27款。“第40分鐘我們的銷售額就已經超過去年的成績了，11日早上5點，過了千萬元，19:36突破2000萬元，最后到12日零點，銷售額沖到了2376萬元”，對于每個里程碑式的銷售額時間點王進福都記得十分清楚。
不容否認，單店日吸金2376萬元確實不一般，但是在王進福眼里，歡慶“雙11”之余，總結今年的經驗也至關重要。“比如明年要是再參加‘雙11’，我一定多備些貨，不光要多推出些款式，每款還要留出一些余量”，王進福這樣計劃，“因為售出的貨品一部分會有售后問題，得替用戶先備好貨。”
事實上，之所以會考慮到以上這些措施是由于“雙11”暴增的訂單量。王進福告訴記者，“當天在訂單量超過5萬單之后，我就開始擔心售后服務，這個訂單增量是相當大的，要知道平時我們日均訂單大概是1000單到2000單，這么多訂單發出售后問題是不可避免的”。
據了解，探路者天貓旗艦店在14日收到第一個退換貨要求，“是一個北京的買家，因為大小不合適，希望換貨”，王進福如是說，“為了給用戶提供好的網購體驗，我們滿足了他的要求，而事實上天貓‘雙11’活動是不支持7天無理由退換貨的，而且有27款貨我們已經賣斷了，如果用戶希望退換的款式剛好在這27款中，我們的壓力就比較大。”
有了這樣的經驗，王進福準備明年加大備貨的力度，以防出現以上情況。此外，用戶還通過電話、微博和旺旺等方式向探路者傾訴了支付不順的苦惱。
但是令王進福欣慰的是，這些用戶中有很大一部分還是十分理解商家和平臺的不易的。
海鷗表 【戰績1187萬元】
支付存挑戰
“24小時內我們完成了1187萬元的銷售額，超過原定的1111萬元，總算是沒有白辛苦啊”，海鷗表天貓旗艦店負責人汪鵬程難掩興奮。
但是還來不及過多地享受這次“雙11”的成就感，汪鵬程就已經開始總結今年的經驗來為明年“雙11”大促做規劃了。
“真正11日凌晨一過，短時間的支付不暢還是引起了一部分用戶的抱怨，這算是今年我們遇到的最大挑戰”， 汪鵬程坦言，“不過，針對這個情況，我們做了一些應對，可以說緩解了部分支付壓力。”
據他介紹，在發現凌晨時段支付出現擁堵后，海鷗表采取了流量引導的方式，嘗試著把用戶引流到凌晨3點左右支付，汪鵬程的做法是送用戶麥當勞早餐券，當時一共送出了700份左右，也就是說約700人被成功引流。
除了支付壓力之外，記者了解到，海鷗表的客服人員在“雙11”當天也忙得抓狂，汪鵬程告訴記者，“11日的前半小時，平均每個客服要服務80個用戶，你能想像嗎？80個旺旺消息同時向你涌來，下次再做‘雙11’，我得想辦法減輕一下客服壓力”。
在這個問題上，海鷗表遇到的困難可能要比探路者這樣的服裝品類要多。“原因在于，手表產品的價格一般較高，用戶需要了解的商品詳情也更多，比如技術和功能等方面。所以我明年在商品介紹方面要再下點功夫，引導用戶提前咨詢或者自主下單”，對于明年“雙11”硬仗，汪鵬程已經差不多想到對策。
值得注意的是，在商家普遍擔憂的物流問題上，海鷗表并未出現太大問題。
記者了解到，海鷗表在11日凌晨4點就已經送出了第一批貨，當天中午一兩點就有用戶收到貨并確認，為了使整個客服、運營、物流團隊24小時正�？焖龠\轉，汪鵬程連軸轉了36個小時。 上一頁1 2 下一頁
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