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　　商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)正在升級(jí)。

　　隨著各家銀行的競(jìng)爭(zhēng)從線下柜臺(tái)交易延伸至線上網(wǎng)銀交易，交易替代率、客戶數(shù)、交易量等已是衡量這場(chǎng)“硬仗”的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　但商業(yè)銀行并不僅僅滿足于追求這些數(shù)字和指標(biāo)，新一輪網(wǎng)上銀行的爭(zhēng)奪將圍繞優(yōu)化用戶體驗(yàn)這一軟實(shí)力大做文章。讓客戶獲得更加良好的體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行服務(wù)能力呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，正在成為銀行維護(hù)存量客戶及拓展?jié)撛诳蛻舻睦�器所在�?/p>

　　網(wǎng)銀升級(jí)進(jìn)行時(shí)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，金融服務(wù)的信息化替代傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)化、“網(wǎng)絡(luò)銀行”替代“磚頭銀行”已是必然趨勢(shì)。在此形勢(shì)下，電子銀行成為當(dāng)下國(guó)內(nèi)外各主要商業(yè)銀行的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域，并迅猛擴(kuò)張。

　　2012年12月下旬中國(guó)金融認(rèn)證中心發(fā)布《2012中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)顯示，中國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)連續(xù)三年呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。68%的用戶使用網(wǎng)上銀行替代了一半以上的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，部分銀行網(wǎng)銀替代率甚至超過(guò)85%。

　　《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量在電子銀行用戶中依然占據(jù)主導(dǎo)地位。其中，在個(gè)人網(wǎng)銀方面，2012年全國(guó)個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例為30.7%，較2011年增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn);40%的個(gè)人網(wǎng)銀用戶擁有多個(gè)網(wǎng)銀賬戶，個(gè)人網(wǎng)銀柜臺(tái)業(yè)務(wù)替代率達(dá)56%。

　　而隨著電子銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，商業(yè)銀行已不僅僅滿足于追求網(wǎng)上銀行的交易替代率、客戶數(shù)和交易量等硬指標(biāo)。

　　“過(guò)去銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)更多是滿足客戶的交易需求，即客戶業(yè)務(wù)辦理從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)移到在線渠道，在發(fā)展初期客戶體驗(yàn)容易被忽略。但隨著客戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)量日益增加、客戶金融需求越來(lái)越呈現(xiàn)出個(gè)性化與多樣化，客戶體驗(yàn)越來(lái)越受到銀行的重視。”中行電子銀行部相關(guān)人士表示。

　　如何提升客戶使用網(wǎng)上銀行的體驗(yàn)是各家銀行留住存量客戶、吸引新增客戶的重要法寶之一。中行2012年年報(bào)顯示，個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)達(dá)到9142.36萬(wàn)戶，較2011年年末增長(zhǎng)64.08%。

　　除了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力之外，互聯(lián)網(wǎng)公司、第三方支付公司紛紛將觸角伸向金融領(lǐng)域，為客戶提供支付結(jié)算綜合服務(wù)甚至其他融資便利服務(wù)，并提供傳統(tǒng)商業(yè)銀行所不能提供的個(gè)性化服務(wù)而獲得的客戶黏性，這種優(yōu)勢(shì)正在對(duì)銀行存量及潛在客戶的維護(hù)及拓展產(chǎn)生威脅。

　　在網(wǎng)上銀行面臨“內(nèi)憂外患”之勢(shì)下，2012年下半年以來(lái)，多家銀行紛紛對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。記者從中行電子銀行部了解到，近日中國(guó)銀行正式推出個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)上銀行，在原有網(wǎng)銀功能的基礎(chǔ)上，新增了常用功能定制、皮膚定制、資訊服務(wù)、動(dòng)態(tài)演示等多項(xiàng)增值服務(wù)，同時(shí)引入全新設(shè)計(jì)的操作界面，其個(gè)性化定制、多窗口展現(xiàn)和拖拽式操作等特點(diǎn)，將有效提升用戶體驗(yàn)。

　　實(shí)際上，在各家銀行加快電子銀行創(chuàng)新發(fā)展和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，不斷升級(jí)網(wǎng)上銀行服務(wù)是中行建設(shè)智慧銀行戰(zhàn)略的重要一步。

　　中行樣本

　　通過(guò)提供多樣化的金融服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)是各家銀行力爭(zhēng)在新一輪網(wǎng)上銀行競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置的題中之義。

　　點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，打開(kāi)紅與藍(lán)搭配的個(gè)人網(wǎng)上銀行頁(yè)面;同時(shí)給網(wǎng)銀“換膚”，可以隨心所欲選擇簡(jiǎn)約風(fēng)格或者清新風(fēng)格;不知道怎么操作?點(diǎn)擊“新手上路”，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)小動(dòng)畫的方式幫助你快速了解網(wǎng)銀使用技巧;想試試投資理財(cái)，可以把投資功能放在“常用功能”中，每次登錄即可便捷地查詢理財(cái)產(chǎn)品;想在一個(gè)窗口查看賬戶余額的同時(shí)在另一個(gè)窗口查詢理財(cái)產(chǎn)品收益率信息，并購(gòu)買自己滿意的產(chǎn)品，可隨時(shí)通過(guò)拖拽式操作來(lái)提高效率……沒(méi)錯(cuò)，這些都是全新升級(jí)的中行個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀為客戶帶來(lái)的全新使用體驗(yàn)。

　　據(jù)悉，中行個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀是其“電子銀行用戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目”的成果。該創(chuàng)新項(xiàng)目應(yīng)用WEB2.0技術(shù)，通過(guò)用戶體驗(yàn)咨詢結(jié)合中行的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，從用戶主流群體出發(fā)，在不改變后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上進(jìn)行研發(fā)，向個(gè)人客戶提供與原有經(jīng)典版網(wǎng)銀風(fēng)格完全不同的個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀。

　　此次中行升級(jí)的個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀將呈現(xiàn)四大亮點(diǎn)：WEB2.0前沿技術(shù)應(yīng)用、前瞻性用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、人性化信息幫助體系以及用戶個(gè)性化設(shè)計(jì)。

　　在WEB2.0前沿技術(shù)應(yīng)用方面，中行個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀提供多功能并行服務(wù)、多窗口同時(shí)操作、局部信息刷新和直接拖拽賬戶特效操作等多項(xiàng)新技術(shù)。例如，應(yīng)用多功能并行技術(shù)，用戶可以同時(shí)打開(kāi)多個(gè)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)會(huì)以標(biāo)簽的形式顯示在導(dǎo)航欄，用戶在各個(gè)服務(wù)間進(jìn)行切換時(shí)，可直接點(diǎn)擊導(dǎo)航欄對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽即可顯示此服務(wù)，且在各個(gè)標(biāo)簽頁(yè)進(jìn)行切換時(shí)，原有頁(yè)面信息不會(huì)丟失，不想使用某功能時(shí)，直接點(diǎn)“×”關(guān)閉即可，既簡(jiǎn)便又直觀。如用戶打開(kāi)了轉(zhuǎn)賬匯款、基金、電子支付、貨款管理等業(yè)務(wù)，如果用戶想在這些業(yè)務(wù)之間進(jìn)行切換，只需點(diǎn)擊導(dǎo)航欄里的轉(zhuǎn)賬匯款、基金、電子支付、貨款管理標(biāo)簽即可。

　　在前瞻性用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面，中行個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀全方位了解用戶的真實(shí)使用體驗(yàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、用戶訪談以及功能測(cè)試，了解用戶在使用產(chǎn)品(服務(wù))的過(guò)程中的真實(shí)心理感受，以及對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)銀的評(píng)估，從而收集和整理提升客戶體驗(yàn)的重要信息。針對(duì)得出的數(shù)據(jù)跟用戶訪談?dòng)涗浀贸龅慕Y(jié)果，在設(shè)計(jì)中充分考慮到產(chǎn)品(服務(wù))的優(yōu)越性與用戶體驗(yàn)性相結(jié)合，融入創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方式與理念，并引領(lǐng)全新的用戶使用習(xí)慣。

　　同時(shí)，個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀全面體現(xiàn)中行特色的頁(yè)面設(shè)計(jì)，采用中行LOGO為主色調(diào)紅與藍(lán)搭配，整體色調(diào)大氣、穩(wěn)重，頁(yè)面的寬度采用最適宜大眾顯示器的分辨率1024*768下標(biāo)準(zhǔn)寬度1010px，高度自適應(yīng)瀏覽器使用戶在視覺(jué)上感覺(jué)更加寬闊明亮。

　　在人性化信息幫助體系方面，中行個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀將使用比如頁(yè)面幫助信息、容錯(cuò)設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)單直觀的多媒體幫助系統(tǒng)等最新技術(shù)以及詳細(xì)的幫助系統(tǒng)，能夠讓新用戶輕松上手，快速掌握操作方法，老用戶也會(huì)感覺(jué)使用本產(chǎn)品時(shí)更加方便、快捷。比如在客戶操作的同步對(duì)錯(cuò)誤情況進(jìn)行判斷，并及時(shí)提醒及引導(dǎo)客戶完成正確操作，避免客戶重復(fù)操作的麻煩。

　　在用戶個(gè)性化設(shè)計(jì)方面，中行個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀提供兩版皮膚、歡迎頁(yè)面的元素個(gè)性化設(shè)置和定制專屬常用功能等個(gè)性化應(yīng)用。例如個(gè)性風(fēng)格網(wǎng)銀從用戶個(gè)性化需求考慮出發(fā)，在考慮到不改變后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，考慮到用戶喜好，用戶可以在“我的視覺(jué)”風(fēng)格定制中，可以選擇簡(jiǎn)約風(fēng)格和清新風(fēng)格。

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