經常被人們忽略，但是卻十分重要的軟件企業是什么?
那就是客戶關系管理軟件，企業可以使用這個軟件來檢測銷售情況、追蹤客戶以及市場營銷廣告。
但是大多數企業并沒有開始使用Salesforce、甲骨文和微軟推出的相關服務，他們仍然在使用電子郵件、客戶聯系經理和Excel等手段管理客戶關系，甚至有的企業還在使用紙和筆等原始手段。
99%的企業都應使用的軟件
很少有企業在真正的使用客戶關系管理(CRM)軟件。今年6月，Gartner的研究顯示，今年，CRM軟件的市場規模為210億美元，而到2017年，CRM軟件的市場規模將激增至370億美元。這意味著CRM軟件的市場規模將會超過ERP軟件，成為企業軟件市場中最重要的軟件。
Gartner的樂觀是有數字支持的。企業與客戶進行溝通的方式正在迅速改變，社交媒體和大數據技術的出現，讓企業能夠使用任何客戶數據庫。
更重要的是，目前CRM軟件市場被人們低估了。IDC的調查顯示，目前世界上共有11億人從事移動互聯網方面的工作，占總勞動力的35%。而據SugarCRM的數據顯示，目前世界上只有1500萬人使用CRM，只占所有移動互聯網從業人員的0.5%。
Dun&Bradstreet的數據顯示，世界上共有超過2.25億個全球企業，顯然所有這些企業都有客戶，否則他們根本沒有存在的可能。
然而CRM軟件市場的領導者Salesforce，使用該公司技術的企業僅僅為10萬個，只占所有全球企業總數的0.004%。即使使用最樂觀的數字，也只有1%的全球企業在使用CRM軟件。
客戶管理工作為何沒有能夠實現自動化
CRM普及程度不高的一個原因，就是在企業內部部署CRM系統有些復雜，尤其是對于沒有IT部門的小型企業來說，更是如此。事實上，大多數CRM軟件都很難使用，尤其是在系統整合和報告領域。
Forrester指出，他們對556家大型企業進行了調查問卷，其中接近一半的企業表示已經在市場營銷、銷售和客戶服務部門部署了CRM軟件。另外有23%的企業表示他們將在12-24個月內在企業內部部署CRM軟件。
這意味著，即使僅僅考慮大型企業，CRM提供商也只為其中一半企業提供了服務。我們總結了CRM一直發展不利的原因：在過去10年中，企業們共在CRM軟件上花費了750億美元，而同期，CRM軟件的客戶滿意度僅僅上漲了3-5%。
但是CRM提供商們很有可能在以下3個領域中迎來突破：
移動互聯網：美國有著最多的移動互聯網使用者，2008年，美國所有勞動力中，有72%使用移動互聯網。但是Forrester發現，由于CRM的復雜性，大多數企業還是對其敬而遠之。
云服務：隨著智能手機和平板電腦的流行，很多用戶會將這些帶設備帶到工作中使用，云數據同步成為了這些設備的必備功能。
社交媒體：社交媒體每天產生大量的用戶數據，使得企業越來越多社交媒體感興趣，并且開始使用大數據服務。
我對三種CRM軟件進行了分析，他們分別是BaseCRM、Contactually和Intuit的QuickBase。我發現，這三種CRM軟件都能夠在以上三個領域中為企業提供幫助。
BaseCRM
2012年1月，PipeJump公司針對iPhone和安卓應用推出了BaseCRM服務，并且在同年6月針對web推出了服務。目前該公司從風投那里獲得了790萬美元的融資。
BaseCRM的最低使用費用為每個月15美元，高級版本為每個月45美元。
BaseCRMCEOUziShmilovici表示，目前該團隊共有90個員工，其中71人為產品開發人員。他還表示，他們的努力收到了很多客戶的好評，并且他們的應用在谷歌和蘋果的應用商店內都排名靠前。
BaseCRM最感興趣的是提高服務的易用性，他們的產品中添加了很多實用的功能，例如網頁電話、郵件同步和渠道分析等。BaseCRM的另外一個廣受歡迎的功能，就是他們推出了一個Chrome瀏覽器插件，該插件能夠自動調去LinkedIn上的個人信息，并且將其儲存到用戶的聯系人列表中。
Contactually
Contactually是一個基于網頁的CRM軟件。該軟件能夠與用戶的IMAP郵箱進行同步，這個功能能夠幫助使用在不需要導出原有郵箱聯系人列表的情況下新建一個新的聯系人列表。另外它還有一個功能，那就是在同步聯系人的時候，能夠自動忽略那些已經接收過企業推廣信息的聯系人，以此避免客戶多次受到推廣郵件的打擾。
Contactually還能夠查找多個郵件賬戶中的重復聯系人，并對這些聯系人進行合并。
Contactually的小企業賬戶的使用費為每個用戶40美元一個月。
IntuitQuickBase
QuickBase的界面更像是傳統的Excel表格，它能夠為企業提供聯系人管理、項目管理和銷售管理等服務。
QuickBase的使用費用較高，為299美元一個月，但是支持10個用戶同時使用。對于那些熟悉Salesforce的用戶來說，QuickBase的界面對他們來說具有吸引力，這兩個服務的設計理念十分相似。
毫無疑問CRM工具如果能夠提高其易用性，將會被更多企業所接受。除此之外，我還希望CRM軟件能夠與LinkedIn等服務實現更緊密的整合。例如Nimble，就能夠讓用戶直接向社交媒體的粉絲發送信息。
(via readwhite 譯/快鯉魚)
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本文標題：CRM軟件：過去10年企業們花了750億美元，滿意度卻僅上漲了3-5%
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