隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、平板電腦、PC以及遍布全球各種各樣的傳感器的涌現(xiàn)，大數(shù)據(jù)變成了現(xiàn)今業(yè)界最熱門話題。大數(shù)據(jù)技術(shù)讓各種類型的數(shù)據(jù)變成能夠快速獲得的有價(jià)值信息。CRM作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專家，可以幫助企業(yè)獲得客戶資源的管理平臺，從容面對大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來。
大數(shù)據(jù)、移動應(yīng)用、CRM走向融合
Gartnet的報(bào)告指出，2013年的全球企業(yè)軟件費(fèi)用預(yù)計(jì)為2960億美元，較2012年增長6.4%，主要的推動力量正是來自于安全、存儲管理和客戶關(guān)系管理軟件。換言之，與客戶關(guān)系管理等大數(shù)據(jù)有關(guān)的應(yīng)用市場，如企業(yè)內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)整合工具和數(shù)據(jù)質(zhì)量分析工具的投資量也會開始提升投資水平。
此外，在IDC的觀察中，移動應(yīng)用和社交網(wǎng)站也將更深入地融合到企業(yè)級解決方案之中，甚至可能成為企業(yè)級應(yīng)用的新入口。以中國大陸市場為例，IDC預(yù)估中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)在2013年將達(dá)到6.11億，移動上網(wǎng)用戶數(shù)將達(dá)4.61億，這意味著移動用戶將會超過PC用戶，成為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用最主要的數(shù)據(jù)來源。
因此，越來越多的企業(yè)已經(jīng)或者正在考慮向移動業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)型。IDC預(yù)測，移動應(yīng)用對企業(yè)業(yè)務(wù)的滲透，不僅將為傳統(tǒng)的管理服務(wù)內(nèi)容注入新的內(nèi)涵，同時(shí)整合了移動應(yīng)用的管理服務(wù)，也是服務(wù)提供商提升服務(wù)能力和競爭力的重要方向。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)提供商的角色也將發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。
CRM將帶動大數(shù)據(jù)市場快速成長
IDC指出，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在2013年將會走入傳統(tǒng)行業(yè)，而CRM將帶動商業(yè)分析應(yīng)用市場的快速成長。按照CRM的經(jīng)營理念，企業(yè)應(yīng)制定CRM戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，才能據(jù)以實(shí)施CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠客戶，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化的目標(biāo)。在企業(yè)的日常工作中，一般的客戶關(guān)系管理至少要涵蓋四個(gè)層面：運(yùn)營管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持，以保證企業(yè)能及時(shí)與客戶進(jìn)行密切交流，處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。
因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一套人機(jī)交互系統(tǒng)和解決方案，其中貫穿著系統(tǒng)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關(guān)系合理利用等思想，它能幫助企業(yè)更好地吸引潛在客戶和留住最有價(jià)值的客戶。比如通過在線CRM，企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)客戶并有效率地維系客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)最大利益。
在線CRM系統(tǒng)具有豐富的功能模塊，能全方位滿足企業(yè)的管理需求。其營銷管理功能，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理等。銷售管理功能，可以幫助企業(yè)增加商機(jī)，跟蹤銷售過程，提高銷售成單率。客服集成呼叫中心功能，可以為客戶提供全天候不間斷服務(wù)、多種方式交流，并將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，以便其他部門共同使用。
把握行業(yè)趨勢 搶占市場先機(jī)
隨著數(shù)據(jù)源呈現(xiàn)指數(shù)級增長，信息的數(shù)量及復(fù)雜程度快速擴(kuò)大，從海量數(shù)據(jù)中提取信息的能力正快速成為戰(zhàn)略性的強(qiáng)制要求。我們可以看到由于數(shù)據(jù)的爆炸式增長，企業(yè)能夠從這些繁亂的數(shù)據(jù)中快速獲得戰(zhàn)略決策信息，這是制勝對手的關(guān)鍵。要站在不斷發(fā)展的信息浪尖，大數(shù)據(jù)的挖掘和分析尤為重要。因而在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展掌握CRM至關(guān)重要。
中國5.13億的互聯(lián)網(wǎng)用戶、多樣化的1.8萬億GB數(shù)據(jù)以及企業(yè)數(shù)據(jù)每年55%的增長速度，在蓬勃發(fā)展的中國市場環(huán)境中，大數(shù)據(jù)所帶來的機(jī)遇前所未有，這將是中國市場的營銷者預(yù)期取得大回報(bào)的最佳時(shí)機(jī)。這也是CRM服務(wù)商發(fā)展的良機(jī)，作為數(shù)據(jù)為本分析為先的CRM，如此龐大的數(shù)據(jù)擺在面前勢必不能放過。
面對這樣的行業(yè)發(fā)展趨勢，相信不管是傳統(tǒng)CRM服務(wù)商還是新興企業(yè)都在對行業(yè)趨勢進(jìn)行探索，在難得的機(jī)遇面前，眾廠商正加快步伐搶占先機(jī)。云計(jì)算的烽火未熄大數(shù)據(jù)硝煙又起，大數(shù)據(jù)必將成為CRM產(chǎn)業(yè)的催化劑，使之成為多元化大數(shù)據(jù)時(shí)代營銷者的全新利器。
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本文標(biāo)題：企業(yè)中CRM與大數(shù)據(jù)加速走向融合
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