對(duì)于輿論所指的淘寶網(wǎng)存在假貨及消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云有著不一樣的邏輯。
“網(wǎng)絡(luò)打假難度很大，這不是淘寶一個(gè)企業(yè)能做的事情，需要整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)共同努力。”4月27日，馬云接受本報(bào)記者采訪，歷數(shù)淘寶與網(wǎng)絡(luò)售假斗爭(zhēng)之曲折回合。
而在兩個(gè)月前，對(duì)于阿里巴巴集團(tuán)旗下的B2B業(yè)務(wù)子公司的客戶欺詐事件，馬云出人意料地采取了激烈的換將手段。
馬云向記者強(qiáng)調(diào)，淘寶有2000人的團(tuán)隊(duì)幫助消費(fèi)者維權(quán)。這占其4300人員工規(guī)模的一半，“這樣大的團(tuán)隊(duì)，這樣的（打假）員工比例，全球也沒(méi)有”。
但關(guān)于“淘寶售假”的質(zhì)疑仍然喧囂塵上。馬云此次的表態(tài)，某種程度上也是一種回應(yīng)。4月23日，有媒體報(bào)道，有網(wǎng)民稱淘寶賣家有售假現(xiàn)象，而通過(guò)淘寶維權(quán)過(guò)程復(fù)雜，難有實(shí)際效果；同時(shí)有線下代理商指淘寶賣家售賣沒(méi)有代理許可的產(chǎn)品，侵犯線下代理商的合法權(quán)益。
馬云拋“橫向比較說(shuō)”
“我們跟隨杭州市公安局的警員，一起到福建泉州下面的一個(gè)縣，沖進(jìn)一棟樓，發(fā)現(xiàn)二十多人在售假；再?zèng)_進(jìn)一棟樓，又有二十多個(gè)人……”馬云說(shuō)起日前淘寶與執(zhí)法部門一起去福建泉州、莆田等地的打假經(jīng)歷，記憶猶新。
他同時(shí)坦承，盡管這次行動(dòng)“抓了20多個(gè)人”，但這還只是冰山一角。在馬云看來(lái)，淘寶的打假斗爭(zhēng)早已開(kāi)始，但遠(yuǎn)未結(jié)束。
淘寶網(wǎng)CFO張勇表示，在商品描述不真實(shí)、商品質(zhì)量有問(wèn)題、未能按期交貨三種情況下，消費(fèi)者可以拒付貨款。除了拒付貨款外，還能對(duì)售假、服務(wù)不好的賣家進(jìn)行惡評(píng)。
對(duì)賣家的約束，淘寶也引入了相關(guān)機(jī)制，“消費(fèi)者保障體系”便是其中之一。如果加入了“消費(fèi)者保障體系”的賣家售假，網(wǎng)購(gòu)者能獲得三倍賠付。“消費(fèi)者保障體系”于2007年推出，淘寶于2010年細(xì)化了“消費(fèi)者保障體系”的相關(guān)條款。
加入“消費(fèi)者保障體系”的賣家，需要繳納誠(chéng)信保證金，經(jīng)核實(shí)確有不誠(chéng)信行為的店家將被扣除誠(chéng)信保證金，如果沒(méi)有誠(chéng)信問(wèn)題，這部分誠(chéng)信保證金將退還給賣家。
馬云說(shuō)：“消費(fèi)者保障體系”保障了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也給誠(chéng)信店家?guī)?lái)了更多的消費(fèi)者。張勇則用數(shù)據(jù)說(shuō)話：2007年剛剛推出時(shí)，僅有6萬(wàn)戶店家加入“消費(fèi)者保障體系”，至2010年底已有超過(guò)80%的店家加入該體系，目前的比例更高。
“假一賠三”針對(duì)所有加入“消費(fèi)者保障體系”的店家。此外針對(duì)一些特殊的行業(yè)，比如針對(duì)游戲點(diǎn)卡、電話卡等非實(shí)物交易，該體系還有“閃電發(fā)貨”條款，即交易1小時(shí)內(nèi)完成，部分產(chǎn)品七天無(wú)理由退貨，數(shù)碼家電類有售后維修服務(wù)。
馬云說(shuō)：這套體系的目的是讓誠(chéng)信商家更快獲得更多消費(fèi)者，讓犯錯(cuò)誤的店家付出代價(jià)，以此打擊售假。
“消費(fèi)者保障基金”是淘寶的另一工具，其作用是對(duì)消費(fèi)者先行賠付，即如果通過(guò)各種方式都不能從店家處獲得賠付，則由淘寶先行賠付。2010年，該賠付基金的規(guī)模為1億元。馬云說(shuō)：“只賠了3000萬(wàn)元，我批評(píng)了他們（淘寶管理團(tuán)隊(duì)），應(yīng)該想辦法全部賠出去。”馬云稱：該先行賠付基金規(guī)模今年擴(kuò)充至2億元。
馬云的“打假”邏輯
盡管淘寶售假備受質(zhì)疑，但馬云說(shuō)，如果橫向比較，淘寶產(chǎn)生糾紛的比例是最低的。其所謂的橫向比較，就是與線下賣場(chǎng)，比如電腦城、家電賣場(chǎng)、百貨商場(chǎng)相比。淘寶提供的一份來(lái)自資料顯示，淘寶網(wǎng)產(chǎn)生的消費(fèi)者投訴量相對(duì)于成交量的比率，僅為線下商場(chǎng)的十分之一。
口邀監(jiān)管機(jī)構(gòu)
馬云說(shuō)：為了打假，淘寶支付了巨大的成本，除了2億元“消費(fèi)者保障基金”外，還包括2000名員工，這些員工的工作就是幫助消費(fèi)維權(quán)，包括售前、售中的咨詢、售后的服務(wù)等。
饒是如此，與店家相比，消費(fèi)者屬于弱勢(shì)群體，往往沒(méi)有能力和精力進(jìn)行舉證、維權(quán)，并進(jìn)而獲得賠付。為了讓消費(fèi)者更“有力”，淘寶實(shí)行“賣家舉證”制度，即當(dāng)發(fā)生糾紛的時(shí)候，賣家舉證證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，否則過(guò)錯(cuò)則歸賣家。
馬云稱，淘寶打假過(guò)程中，遇到了來(lái)自各方面的阻力，除了售假賣家外，還包括地方政府，對(duì)于一些地方來(lái)說(shuō)，制假、售假企業(yè)是他們的稅收來(lái)源的一部分。 淘寶曾計(jì)劃推出一個(gè)制假售假高發(fā)地名單，除了列出售假店家之外，還把一些制假、售假的地方也列出來(lái)，但這遭到了這些地方政府的抵制。
馬云說(shuō)，目前的打假存在偏見(jiàn)，不能把打假變成打擊網(wǎng)購(gòu)，并進(jìn)而變成打擊淘寶。他承認(rèn)“網(wǎng)購(gòu)是大勢(shì)所趨，盡管問(wèn)題不少，包括淘寶，但需要耐心，問(wèn)題總會(huì)解決，且一定會(huì)比傳統(tǒng)線下商務(wù)解決得更好”。
今年3月初，淘寶聯(lián)合公安部、商務(wù)部等九部委進(jìn)行打假，上文提及的福建莆田、泉州等地的打假行動(dòng)，就是淘寶提供的數(shù)據(jù)。
“如果相關(guān)部門愿意配合，淘寶愿意把所有數(shù)據(jù)提供給監(jiān)管機(jī)構(gòu)，這將是最有效率的打假。”馬云說(shuō)，淘寶數(shù)據(jù)在后臺(tái)都有備份，很容易找到售假的人，根據(jù)售假的人，又很容易找到制假的人，這樣是從源頭打假，把假貨連根拔掉。
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本文標(biāo)題：網(wǎng)絡(luò)打假如何與現(xiàn)實(shí)相對(duì)應(yīng)結(jié)合
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