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某媒體在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，只有30%的客服電話能夠很方便地找到人工客服，40%的客服電話在接通人工服務(wù)時(shí)等待時(shí)間過長(zhǎng)。
綜合得分戴爾、七喜最低
在人工電話客服的質(zhì)量調(diào)查中，國(guó)際品牌中戴爾綜合得分最低，主要問題是轉(zhuǎn)接人工客服過于繁瑣、費(fèi)時(shí)。例如，在撥通戴爾客服電話后很難找到人工服務(wù)，并且需要輸入機(jī)器快速服務(wù)代碼才能進(jìn)入下一步，在接通人工后需進(jìn)行多次轉(zhuǎn)接，騰訊科技在調(diào)查時(shí)有兩次因不能提供服務(wù)代碼而終止通話。在多次嘗試后，騰訊科技終于撥通戴爾客服電話，戴爾客服明確表示，只能對(duì)保修問題做簡(jiǎn)單回答。
另有部分國(guó)產(chǎn)品牌綜合得分較低，主要問題依然是接通人工客服過于困難，甚至無法接通。例如，七喜客服電話根本就無法撥通，更多的服務(wù)也就無從談起；另外，神舟的客服電話雖然可以接通，但無人應(yīng)答說明其客服質(zhì)量仍需提高。
此次調(diào)查過程中，有部分客服表示自家產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)問題，例如外資品牌索尼、國(guó)內(nèi)品牌同方和海爾，在騰訊科技調(diào)查過程中問及這款機(jī)型不能開機(jī)的原因及硬件是否有問題，客服都很自信的表示：“您所購(gòu)買的這款產(chǎn)品硬件不會(huì)出現(xiàn)任何問題”。如果真能像客服承諾所說，產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)問題，那么最受益的也莫過于消費(fèi)者了。
綜合得分三星、東芝、明基最高
在此次調(diào)查過程中，外資品牌中三星、東芝的綜合得分最高，除了接通人工客服方便快捷外，其解答問題的態(tài)度好且專業(yè)。例如，在電話接通后，再按一到兩鍵即可進(jìn)入人工客服，在電話的溝通中能明顯的體會(huì)到親切，并且是從真誠(chéng)為你解決問題的目的出發(fā)，如果最終問題仍沒能解決，他們還主動(dòng)向您提供距離您最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
在國(guó)產(chǎn)品牌中，明基得分最高，接通電話客服的快捷性及服務(wù)態(tài)度成為其加分的關(guān)鍵。例如，1秒鐘內(nèi)即可撥通客服電話，再按一個(gè)按鍵即可接通人工客服。
華碩電話回訪值得稱贊
本次調(diào)查后，只有華碩這一個(gè)品牌在售后咨詢后采取電話回訪，詢問問題是否已經(jīng)解決，是否能找到他們的售后網(wǎng)點(diǎn)，看似渺小的電話回訪卻往往反映一個(gè)企業(yè)對(duì)用戶的重視程度。
企業(yè)客服從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)對(duì)用戶的重視程度，也是用戶認(rèn)知及擁護(hù)該品牌的一個(gè)基礎(chǔ)，騰訊科技提醒廠家繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客服的重視。
總體而言，外資品牌和國(guó)產(chǎn)品牌在電話客服方面互有勝出。例如，在撥打客服電話快捷性方面，聯(lián)想、惠普等客服表現(xiàn)最好，基本在1秒鐘便能接通電話；微星客服接通電話時(shí)間需要6秒鐘，表現(xiàn)最差；在“按幾個(gè)鍵可轉(zhuǎn)之人工服務(wù)”一項(xiàng)，紫光和微星等客服表現(xiàn)最好，能提供直接的人工服務(wù)或者只需一鍵就能轉(zhuǎn)接人工；由于在撥打戴爾客戶過程中多次轉(zhuǎn)接，所以戴爾在這項(xiàng)調(diào)查中表現(xiàn)較差；在“轉(zhuǎn)人工接聽所需時(shí)間”一項(xiàng)，方正和長(zhǎng)城客服表現(xiàn)最好，能在1秒鐘接通人工服務(wù)，而索尼、紫光、惠普等客服基本需要10秒及以上時(shí)間才能接通，表現(xiàn)較差。各家企業(yè)如能取長(zhǎng)補(bǔ)短，將可促使電腦行業(yè)客服質(zhì)量的整體提升 (文/前方)
附：調(diào)查問題及主要結(jié)果
本次體驗(yàn)調(diào)查主要考量，撥通客服電話所需時(shí)間、按幾個(gè)鍵能進(jìn)入人工服務(wù)、接聽人工所需時(shí)間、人工服務(wù)態(tài)度及專業(yè)問題解決能力，本次調(diào)查主要針對(duì)兩個(gè)問題來考量客服質(zhì)量：
1.我剛購(gòu)買了該品牌筆記本電腦，想自行升級(jí)內(nèi)存和硬盤，是否會(huì)影響保修？(這個(gè)問題主要用來考察客服人員是否了解售后服務(wù)條款，是否能夠給予消費(fèi)者明確的解答)
2.我購(gòu)買了該品牌筆記本電腦，冬天外出回家后，電腦都無法開機(jī)，過半個(gè)小時(shí)候才能正常使用，這是什么原因？(這個(gè)問題主要用來考察客服人員對(duì)那些具有不確定因素的問題的解決能力，同時(shí)考察客服人員的思維能力和耐心)
3.我購(gòu)買的該品牌筆記本最近總沒辦法無線連接到網(wǎng)絡(luò)，是什么原因(這個(gè)問題主要考察客戶人員對(duì)問題的解決能力及應(yīng)用知識(shí))
4.最新購(gòu)買了一條內(nèi)存加裝到電腦上，但是沒辦法開機(jī)，是什么原因？（這個(gè)問題主要考察客服的專業(yè)及硬件方面的知識(shí)）
5.我使用的該品牌電腦目前能開機(jī)，但是開機(jī)一半就停住，沒法進(jìn)入系統(tǒng)，是什么原因？如何解決？(這個(gè)問題考察客戶的軟件方面知識(shí)及能否提供緊急的救援辦法)
在第一個(gè)問題上，客服都能夠給出明確的回答，自行更換內(nèi)存硬盤能夠繼續(xù)提供保修服務(wù)，但建議到售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行更新升級(jí)，也有個(gè)別廠家表示，自行升級(jí)后不提再供保修服務(wù)。
第二個(gè)問題上，多數(shù)客服表示這是由于靜電引起，以及溫差大，影響了設(shè)備的電氣性能，客服一般都會(huì)比較詳細(xì)詢問的以幫助解決問題，并提出幾種方案讓用戶嘗試，以及如果問題仍然存在，客服會(huì)提供您所在地最近的售后服務(wù)部信息；如果遇到專業(yè)能力較差客服，會(huì)提示你直接送售后檢測(cè)維修；在調(diào)查客服中還有對(duì)自己產(chǎn)品信心十足，表示所問產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)任何問題。
第三個(gè)問題，客服一般會(huì)詢問是否打開無線開關(guān)，是否關(guān)閉了無線網(wǎng)絡(luò)連接，以及無線網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)是否安裝正確，還有熱心的客戶會(huì)詢問，距離無線發(fā)射端的距離，一般距離以及建筑等原因也會(huì)影響正常的信號(hào)接受等。客服也表示如果在網(wǎng)卡打開狀態(tài)下仍不能搜到網(wǎng)絡(luò)和無法連接，也可以到售后中心進(jìn)行硬件檢查。
第四個(gè)問題，客服表示這樣的狀況很常見，一般是自行購(gòu)買的內(nèi)存與原機(jī)身內(nèi)存不匹配造成的，應(yīng)選擇相同頻率，最好是相同品牌的產(chǎn)品，客服也建議，如果自行添加內(nèi)存最好在商家測(cè)試成功后再離開，避免不必的麻煩，同時(shí)也建議到該品牌的售后服務(wù)中心會(huì)配有原裝的配件，安全穩(wěn)定性都有保障。
第五個(gè)問題，客服會(huì)詢問最近安裝了什么軟件，在上一次使用電腦時(shí)候是否遇到異常，同時(shí)也在詢問中幫你確認(rèn)是否是中了病毒，客服建議進(jìn)入安全模式恢復(fù)系統(tǒng)到最近時(shí)間點(diǎn)。如果問題仍不能解決，用戶可使用產(chǎn)品附帶的恢復(fù)光盤安裝新系統(tǒng)，在表示數(shù)據(jù)很重要時(shí)，客服建議到售后中心去，那可以提供數(shù)據(jù)備份和挽救服務(wù)。
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