雖說如今的硬件與軟件系統都有各種各樣的熱備（HA）或應急方案，但隨著IT系統和企業業務系統復雜性的不斷提升，“沒有故障的網絡”似乎也只是IT人閑侃的一個神話了。IT故障隱患就在身邊，如果一個企業的IT運維管理完全依賴于工程師的經驗，這種人為因素過多的管理境界，IT運維管理恐怕永遠會處于手工作坊的階段。因此，大家都在匆忙尋找一味叫做BSM的解藥，而能否有一個高效而準確的故障發現機制，能否進行有效率的根源分析，對于BSM“落地”而言，則是一個很重要的指標。
以“人”為本的IT運維故事
根據IDC之前提供的《中國業務服務管理（BSM）》資料，國內IT運維市場預計到2013年將達到47.9億元的市場份額。業務擴容壓力對高端運維人才的需求迅速增加，同時大量在線關鍵業務系統需要7X24小時穩定可靠運行的保障，這對IT運維管理團隊的整體服務水平的提升要求越來越迫切。作為朝陽行業的IT運維，在一路高歌猛進的同時，也承受著高級IT運維人員頻繁跳槽，離職率過高帶來的一系列問題。
在某合資企業，或是因為長期加班的壓力、或是因為薪金問題，一位資格較老的IT工程師突然離職了。企業領導和其他同事除了惋惜之外也沒有太好的辦法，在做好交接工作之后，這件事也漸漸被淡忘。
突然，企業總部的ERP系統出現了嚴重的故障，時斷時通。IT運維部門上下齊心，從物理層查到了應用層，又從應用層查回到物理層設備，并且，大家也拿出之前這位離職工程師的文檔研究起來。有人終于找到了這臺服務器的故障記錄，也發現了同樣 “緩慢”的故障和處理方法。看似是一根救命稻草，但按照這個文檔執行了數據庫優化向導之后，故障還是沒有解決。把人請回來？或者再請一個高人過來看看？
不知道你能從這個故事中看到什么？但從故障現象來看，有的網絡故障解決辦法是相通的，但從隨時變化的網絡架構和業務系統實際運行環境來看，解決相同現象的故障，方法可能迥然不同。如果我們在IT運維管理的過程中，過多的依靠個人英雄主義，最終會導致網絡故障處理效率不高，并造成IT運維服務質量停滯不前的邋遢局面。
作為國內領先的IT運維管理專家，北塔軟件認為：“依靠個人能力進行運維管理有許多缺點，比如無法做到事前發現、無法做到準確定位、故障原因可能出現誤判、響應時間慢等等。核心業務和IT系統息息相關，一旦網絡出現了故障，影響和損失非常巨大。但傳統的管理模式只能導致出現問題后被動響應，而IT運維管理部門的真正價值并不是出現故障之后的處理，而是在故障發生前能夠準確判斷，排除隱患，并避免故障的發生。雖然很多企業發現了這個問題，并引入了BSM等理論作為支撐，但如何在這套理論下利用運維管理工具把BSM落地，擺脫人為因素的影響，這個課題也許在國內IT運維管理領域才剛剛開始。”
處理故障的三要素：精、準、快
BSM落地是體現IT部門價值的最佳途徑，也就是說BSM建立后，IT部門是能做到對業務的透明管理。透明化監控業務系統運行情況，就能事先發現可能引起系統宕機故障或者訪問質量無法保障的問題，把可能發生故障的隱患，通過業務系統的整體監控視圖發現問題。那么，怎么才能讓BSM落地呢？如何讓故障處理不再成為手忙腳亂折騰，或者必須請來一個外來的和尚呢？北塔軟件在其發布的北塔BTIM產品中包含了一個非常經典的“故障根源分析策略”，也許可以回答這個讓多少人糾結的疑問。
“BTIM故障根源分析策略”是指：通過日常高頻度監測少量關鍵指標，控制被管系統管理壓力，一旦發現問題，依據實體業務流分析邏輯，按分析需要逐層擴大數據采集的深度和廣度，層層深入，直達故障根源。也許這段內容對于很多剛剛接觸IT運維管理的新人，或者說管理層來說有一些難以理解。但若把這個套理論歸納起來，就是要在故障處理時突出“精、準、快”這個三個字，便很容易了然。
精：是指業務日常健康指標實現精細化管理。如果我們業務系統所有發生的事件都沒有遺漏的接收了下來，這特別是對一些疑難雜癥的分析有幫助，可后期進行詳細的分析。但在海量的業務事件中，快速的定位到事件的根源如同大海撈針。所以，“精”代表的是有挑選的記錄，而不是全部。
準：是指故障定位準、分析原因準。比如北塔BTIM通過服務視圖追蹤支持業務應用的IT組件的性能和可用性，通過TFS管理系統，采用SNMP方式取得服務管理參數，實現對主機、數據庫、中間件以及應用管理的實時監控，通過軟件來監視服務，管理人員在業務層就能查看所有關鍵信息，并通過各層監控來融合管理功能。而一旦出現告警事件，管理人員就可以通過TFS故障診斷路徑直接定位源頭。
快：是指預警快、操作快和處理流程快。要想實現快，必須有前兩項功能的支撐，不然在海量日志中翻騰、在故障原因前左顧右盼，這些勢必影響故障處理的時間。另外，這里的快還包含了IT運維工具本身的操作效率，比如：自定義左右鍵響應事件，實現參考信息快速鏈接等等。當然，快還包括了遇到重大故障快速啟動應急響應流程。
BSM不要誤讀“人”的作用
業務結構不斷變化的本性造成運維實體復雜性的增加，而要實現BSM，也不是簡單的靠人堆砌起來的運維體系。BSM的三要素是人員、流程和技術。人員因素是指企業需要清晰定義IT支持人員的角色職責，明確人員的技能等級，進行IT部門內部的梯隊建設。絕對不能拋開人的因素，但也只有把這三方的元素緊密配合，才能從總體上提高IT服務管理的質量并達到最佳實踐效果。
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