8月29日消息，據國外媒體報道，近日一份《蘋果Genius培訓生工作指南》在網上曝光。該手冊涉及內容之廣，條例之細，揭示了蘋果對專賣店雇員嚴苛的工作要求，以及公司對客戶以及員工強大的心理控制能力。
“Genius”天才，是蘋果專賣店中的一個銷售支持崗位。這些雇員需要為用戶解答一系列有關軟硬件產品的問題，同基礎客戶建立良好的溝通關系。
曝光這份文件的網站是Gizmodo.com。這家網站與蘋果公司積怨已久。2010年，為了搶先報道iPhone 4，Gizmodo曾向人購買遺失的蘋果原型機。這一行為引發了蘋果的強烈不滿，在報警后，警方曾搜查當事編輯住所，不過所幸檢方最終未對網站提出訴訟。
以下是Gizmodo列出的手冊部分內容：
培訓天才
在成為一名“Genius”前，雇員需要進行一項為期兩周的培訓計劃。培訓日程安排緊密，內容涉獵廣泛，要參與包括“使用診斷服務”、“移情作用的威力”在內的一系列與技術、心理知識相關的課程。
培訓手冊第7頁列出了員工“要做什么”和“怎樣做”的內容，將Genius的行為與特征賦予培訓者。“Genius員工應當做什么？教育。如何教育？溫文爾雅的。但他同時也要掌握主動，要感同身受，要推薦，要有說服力，而且要充滿尊敬的”。總之基本理念就是，充滿同情心但維持強勢，不強人所難但要有說服力，而且要有代入感。
無需多言，這也是一種心理上的培訓。工作的核心部分就是要讓顧客高興。但這種高興僅存在于店鋪中，在一個買賣東西的地方，是幸福感把顧客捧到款臺前。手冊提醒培訓者：蘋果專賣店中的每個人都要身處銷售環節。
正確做事
手冊第39頁列出了“銷售產品的樂趣”。其間指出，銷售是門科學，有5個字母可以涵蓋“（A）pproach接觸， （P）robe探查， （P）resent呈現， （L）isten傾聽， （E）nd收尾，即APPLE”。
也就是說，要走到顧客面前，讓他們敞開心扉談論自己的愿望與需求，向他們提供選擇（也就是要買的東西），聽他們訴說，然后敲定生意，不過要讓顧客感覺到是自己做出了選擇。手冊中批評了推銷的做法，稱這種做法很好但是讓人感覺不自在，每個蘋果顧客應當感覺到自己的權力，當然這種權力是由Genius掌控的。
蘋果如何要求Genius做到這些？用類似參軍協議的口號。“我們引導每次交流”，“我們努力激發靈感”，“我們豐富了他們的生活”，“我們主動做好事情”。
移情
這個詞在手冊中被提及多次。這是蘋果零售店銷售員工必須了解的事情，Genius員工要“穿別人的鞋走上一英里”——當然可以想象一英里之外有臺刷卡器等著你。
手冊中用粗體強調，移情絕不是同情。同情是為別人感到難過的能力。Genius員工被直接告知，不得以直接的方式道歉，“不要為業務或技術道歉”。取而代之的是，要用表達感情的方式表露遺憾。
舉例，體會一下“很抱歉讓你失望”和“你飲料撒了真是太慘了”的區別。和女友吵架時要說“很抱歉讓你這樣想”，而不能單純道歉，這兩者是一個意思。
當一款Apple TV或iPhone變磚時，銷售人員可以向顧客承認“太倒霉了”。Genius員工被教導要使用“三F”守則，“Feel、Felt、Found（感覺，感受，感到）”。這一守則在客戶被誤解或有壞消息時尤其管用。
再例如：客戶說，“這臺Mac真太貴了。”Genius要回答，“我能理解為什么你會這樣感覺（Feel），我同樣感受（Felt）到價格壓力，不過鑒于所有這些內置的軟件和機器性能，我感到（Found）真的是物有所值。”
接下來，手冊在下一頁提供了20個角色扮演場景，告知培訓者應如何使用“三F”守則。
手勢指南
手冊第45頁可以讓人詳細了解“情感是如何通過無言的手勢表達的”。這頁內容被分為“積極的”與“消極的”兩種。培訓者可以知道“一臉茫然”是“厭煩”的表現，而“微笑”代表著“開放”，要是“椅背沖前坐下”則說明有明顯的“防御意識”，“兩腳交叉以及握拳”也表達了這個意思。
“解開扣子”也意味著“開放”，“揉鼻子”表示“猜測或懷疑”。手冊還指出，凡是“手放在臀部上”或“斜視某些東西”，這類人都“具有攻擊性”或“值得懷疑”。 上一頁1 2 下一頁
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本文標題：蘋果專賣店Genius員工培訓課程遭曝光
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