今年6月份，蘋果被爆出其售后存在“霸王條款”。iPhone手機(jī)即便只壞掉一個(gè)按鍵、聽筒，也必須全部更換整機(jī)，維修價(jià)為1598元。這個(gè)“霸王條款”為蘋果眾多售后中心創(chuàng)造了很好的牟利機(jī)會(huì)：他們接起了私活，擅自為消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格高昂的單配件維修。
霸王條款：壞零件強(qiáng)制換整機(jī)
10月9日，家住北京豐臺(tái)區(qū)的邵小姐向本報(bào)反映，其iPhone 4S的聽筒出現(xiàn)問題，工作人員檢測完后，除去電池、后蓋以外，幾乎給她更換了一個(gè)全新機(jī)，維修價(jià)格為1800元。該工作人員表示，蘋果手機(jī)主要由屏幕、主板、后蓋構(gòu)成，無法單件維修。
這一說法得到了蘋果工作人員的證實(shí)。三里屯蘋果直營店工作人員表示，iPhone手機(jī)的維修方式只可能是整機(jī)交換。以iPhone 4S這款手機(jī)為例，整機(jī)交換價(jià)為1598元，全國統(tǒng)一。“任何允許單配件維修、價(jià)格不統(tǒng)一的服務(wù)點(diǎn)，都不是蘋果的正規(guī)售后中心。”
事實(shí)是這樣嗎？記者走訪京城多家蘋果售后中心發(fā)現(xiàn)，在“霸王條款”的庇護(hù)下，許多售后中心仍支持單配件維修，且價(jià)格高昂。他們整機(jī)交換價(jià)也不統(tǒng)一，價(jià)格差異達(dá)到500元。
牟利方式：高價(jià)提供單件維修
保修期過了之后，是不是一個(gè)按鍵、聽筒壞掉之后，消費(fèi)者有必要花上1598元，去為更換一臺(tái)整機(jī)買單？一些授權(quán)售后中心找到了商機(jī)，他們利用自己的第三方維修身份，開始接受單配件維修業(yè)務(wù)。
在百華悅邦維修中心龍德廣場店（蘋果授權(quán)服務(wù)中心），記者在前臺(tái)看到了該店的維修聲明書。但仔細(xì)一看，該店的聲明與蘋果相關(guān)規(guī)定有出入。
該店提供三種維修方式：整機(jī)交換、單配件維修、買斷價(jià)。整機(jī)交換價(jià)格為1598元，與蘋果官方價(jià)一致。當(dāng)記者以iPhone 4S摔碎為由詢價(jià)時(shí)，該工作人員報(bào)價(jià)為1298元，與整機(jī)交換價(jià)僅差300元。
他們將這種維修定義為“第三方維修”。在維修聲明書中，該店這樣寫道：“如您的設(shè)備不符合交換維修條件，或者希望選擇更靈活的維修方式，可以授權(quán)服務(wù)商提供第三方維修。”記者將該規(guī)定向蘋果工作人員核實(shí)，工作人員予以了否認(rèn)。
價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：隨意定價(jià)各自為政
在蘋果售后中心，這已不是個(gè)案。記者隨后進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)蘋果在京城的許多售后中心支持單配件維修，并且價(jià)格高昂，僅比整機(jī)交換價(jià)格低300元左右。另外，在整機(jī)交換價(jià)格方面，每個(gè)售后中心的價(jià)格也不一樣（詳見表格）。
北京京郵普泰亞運(yùn)村維修站工作人員告訴記者，該店支持單配件維修，其中iPhone 4S的屏幕維修價(jià)格為1200元。“但是必須得考慮清楚，一旦進(jìn)行單配件維修，保修服務(wù)就會(huì)沒有了。”該工作人員表示。
大部分售后中心依然遵守著蘋果的維修規(guī)定：不支持單配件維修，只能整機(jī)交換。華譽(yù)維誠北京中關(guān)村服務(wù)中心工作人員告訴記者：“整機(jī)交換是蘋果公司的規(guī)定，正規(guī)的售后中心都會(huì)遵守。”記者獲知，該店iPhone 4S的整機(jī)交換價(jià)為2000元，比蘋果官方定價(jià)高出402元。
利潤空間：誰拿走了中間的暴利？
按照一組來自IHS iSuppli的報(bào)告，該機(jī)構(gòu)對(duì)400萬臺(tái)iPhone 4S做了成本估算，16GB版本硬件成本約為1182元。由此可看出，蘋果的維修條款雖然霸道，但1598元的4S整機(jī)交換價(jià)并不算暴利。而以iPhone 4S屏幕維修為例，一些蘋果售后店定價(jià)均在1200元左右。
單件維修天價(jià)顯示了兩種可能，一種是蘋果在供貨零配件時(shí)賺取了數(shù)倍利潤;另一種則是這些售后中心擅改維修規(guī)則，賺取了暴利。
蘋果直營店工作人員表示，這些都屬于不正規(guī)的售后中心。但記者從蘋果官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，支持拆分維修的確都是蘋果的授權(quán)服務(wù)中心。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員表示，手機(jī)售后價(jià)格方面不透明，缺乏國家相關(guān)政策約束，這是造成現(xiàn)狀的主因。
“江湖售后”之亂：“江湖售后”之亂
9月23日，周先生向本報(bào)反映，其三星手機(jī)i889在維修時(shí)遭遇窘境：第一次維修更換屏幕，維修價(jià)1550元，返修后主板出現(xiàn)問題，維修價(jià)2700元。三星手機(jī)i889目前的市價(jià)大約在4000元左右。一般來說，一部手機(jī)由25個(gè)以上的小部件構(gòu)成，而周先生單這兩項(xiàng)維修費(fèi)就達(dá)到了4250元。手機(jī)零件價(jià)格為何如此高昂？
價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：
遠(yuǎn)高于廠商定價(jià)
向周先生提供服務(wù)的三星售后中心為北京百時(shí)通盛科技有限公司，其工作人員表示三星i889手機(jī)屏幕的價(jià)格為1550元。記者從其工作人員口中獲知，周先生此次更換的手機(jī)屏幕零件編碼為GH97-13215A。
記者拿著該編碼向廠商總部核實(shí)，工作人員透露三星i889手機(jī)屏幕零件的廠商定價(jià)為1169.64元，價(jià)格全國統(tǒng)一，與為周先生服務(wù)的售后中心差價(jià)380.36元。
為了核實(shí)零配件價(jià)格是否全國統(tǒng)一，記者向三星北京的其他售后中心進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，最后發(fā)現(xiàn)各個(gè)售后的維修價(jià)格均不一致，價(jià)格在1500元至1900元不等，高于三星的官方定價(jià)1169.64元。
維修機(jī)制：
零件費(fèi)外加勞務(wù)費(fèi)
作為三星售后之一的北京市歐宇達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司工作人員透露，三星i889屏幕配件價(jià)格為1500元至1600元，全國售后中心的零件價(jià)格一致，統(tǒng)一由廠商定價(jià)。
三星另一家售后中心北京聲動(dòng)天下科技有限公司則表示，三星i889屏幕配件價(jià)格為1880元。當(dāng)記者詢問該價(jià)格是否有協(xié)商余地時(shí)，該工作人員表示可以“過來談”，她透露1880元的價(jià)格是由配件費(fèi)與維修費(fèi)構(gòu)成，配件費(fèi)沒有協(xié)商余地，但維修費(fèi)可以與工程師協(xié)商，“或許他能給您少算點(diǎn)。”
針對(duì)售后定價(jià)不一的問題，三星工作人員給出的說法是，造成該現(xiàn)象的原因有運(yùn)輸費(fèi)、維修處理費(fèi)等，“不同地區(qū)產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)不同，對(duì)于手機(jī)進(jìn)行什么樣的處理也會(huì)影響價(jià)格。”該工作人員還表示，不同售后中心的進(jìn)貨渠道也不一致。
售后網(wǎng)絡(luò)：
無直營均為授權(quán)店
價(jià)格高昂、標(biāo)準(zhǔn)不一與廠商售后體系是否有關(guān)？現(xiàn)在售后中心一般分為兩種，一種是直營店，一種是授權(quán)店。業(yè)內(nèi)人士劉步塵向記者表示，一般來講，授權(quán)店存在管理不到位，收費(fèi)不規(guī)范的可能性要大一些。
記者從三星官網(wǎng)了解到，其在北京的售后中心一共為20家。隨后，記者登錄北京市企業(yè)信息信用網(wǎng)，對(duì)這20家售后中心的注冊(cè)、信用信息一一進(jìn)行了查詢。最后發(fā)現(xiàn)，該20家售后中心大部分為私營企業(yè)，業(yè)務(wù)主要為銷售、維修通訊器材。
這20家企業(yè)的信用參差不齊，其中北京世紀(jì)超星商貿(mào)有限公司因丟失增值稅專用發(fā)票，被處以過1500元的罰款。至于注冊(cè)信息，這20家企業(yè)也比較復(fù)雜，注冊(cè)資金在幾萬到幾千萬不等。其中北京智達(dá)創(chuàng)遠(yuǎn)通信技術(shù)有限公司注冊(cè)資金為3萬元。
記者就以上問題電郵三星公關(guān)部工作人員，未給予回復(fù)。
壟斷市場：
成本遠(yuǎn)低于維修價(jià)
市場出現(xiàn)壟斷，必然會(huì)滋生暴利。前段時(shí)間，蘋果也被曝光售后存在暴利，主板、屏幕的維修價(jià)格高昂。智能手機(jī)如此高昂的維修費(fèi)，到底是由什么原因造成的？零件成本還是市場壟斷？
9月23日，記者來到北京龍訊發(fā)科技有限公司（三星售后），前來維修手機(jī)的一位先生手機(jī)屏幕（三星i9100）被摔碎，其維修單上寫明的價(jià)格為1500元，售后中心工作人員表示，該費(fèi)用主要是指“零件成本費(fèi)”。
日前，野村證券發(fā)布了《2012智能手機(jī)指南》報(bào)告，將智能手機(jī)拆解成20多個(gè)零部件，并對(duì)各零部件的成本進(jìn)行了分析。根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，手機(jī)廠商生產(chǎn)一部成本約為1000元的智能手機(jī)，其屏幕成本僅約為113元至126元。
9月24日，美國市場研究公司IHS公布了一組報(bào)告，報(bào)告顯示iPhone 5物料成本約為1238元，其屏幕成本約為220元，iPhone 5（16GB）目前在香港地區(qū)的官方報(bào)價(jià)約為4560元人民幣。結(jié)合以上數(shù)據(jù)，對(duì)比三星i889手機(jī)4000元的售價(jià)，可推斷出該手機(jī)屏幕成本應(yīng)遠(yuǎn)低于其1500至1900元的維修價(jià)格。 上一頁1 2 下一頁
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本文標(biāo)題：手機(jī)維修暴利調(diào)查：隨意定價(jià)各自為政
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