目前，世界知名的消費(fèi)電子巨頭都已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，不過(guò)“兩極分化”現(xiàn)象卻很嚴(yán)重。有的企業(yè)產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，有的企業(yè)則在不斷萎縮。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些原因是由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的，有些則是售后服務(wù)工作沒(méi)有做好，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)缺乏信任，最終引發(fā)了消費(fèi)者投訴多，經(jīng)銷商意見(jiàn)大，及市場(chǎng)份額下滑等一系列連鎖反應(yīng)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將今年3.15的主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”，也顯示了對(duì)服務(wù)的高度關(guān)注。
售后服務(wù)投訴引發(fā)信任危機(jī)
以電器產(chǎn)品為例，外資企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)等問(wèn)題引發(fā)的投訴一直居高不下。
目前，備受關(guān)注的是惠普筆記本事件，170名消費(fèi)者聯(lián)合向中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家工商總局聯(lián)合投訴惠普缺陷筆記本，要求惠普召回缺陷筆記本。除了相關(guān)配件問(wèn)題之外，消費(fèi)者還反映惠普在售后服務(wù)過(guò)程中存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，在服務(wù)中對(duì)新更換的配件不履行重新計(jì)算質(zhì)保的義務(wù)，以及根據(jù)消費(fèi)者維權(quán)激烈程度的不同進(jìn)行區(qū)別對(duì)待等嚴(yán)重售后服務(wù)問(wèn)題。
該事件最新進(jìn)展為：惠普全球副總裁鄭重道歉，但對(duì)于此前消費(fèi)者提出的召回要求，惠普仍未作出明確回應(yīng)。另外，央視3.15晚會(huì)再度點(diǎn)名，并指責(zé)惠普在華的售后服務(wù)完全與中國(guó)“三包法”相違背。同時(shí)，維權(quán)律師表示：“惠普目前的措施和以往沒(méi)有區(qū)別，如果延保以后機(jī)器還出現(xiàn)問(wèn)題，那怎么辦?消費(fèi)者難道還要不斷地集體維權(quán)嗎?”
東芝液晶電視也是去年市場(chǎng)上投訴的熱點(diǎn)。上海、北京等眾多地區(qū)消費(fèi)者反映，在收看過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)豎條紋、花紋、黑屏等問(wèn)題。面對(duì)東芝提出的更換液晶屏的售后服務(wù)解決方案，大多數(shù)消費(fèi)者都表示不滿意。東芝的“豎線門”事件甚至還引發(fā)了國(guó)內(nèi)用戶對(duì)整個(gè)日系家電品牌質(zhì)量的懷疑。
另外，三星冰箱因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，引發(fā)在使用過(guò)程中可能存在冰箱門飛脫、爆炸等隱患，已經(jīng)在全球范圍內(nèi)對(duì)問(wèn)題冰箱進(jìn)行召回。消費(fèi)者經(jīng)過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，三星冰箱在國(guó)內(nèi)整機(jī)保修僅一年，而國(guó)產(chǎn)品牌冰箱則長(zhǎng)達(dá)三年，這讓很多消費(fèi)者對(duì)外資品牌家電的質(zhì)量和售后服務(wù)產(chǎn)生了信任危機(jī)。
實(shí)際上，外資企業(yè)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)存在三大問(wèn)題：第一是售后服務(wù)流程繁瑣、死板，從出現(xiàn)問(wèn)題到解決需要太長(zhǎng)的時(shí)間;第二是售后服務(wù)流程及管理方面的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在售后服務(wù)價(jià)格不透明、不規(guī)范，面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)案大多數(shù)能拖就拖，或者是私下了結(jié)，只有當(dāng)眾多消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)的時(shí)候，廠商才會(huì)站出來(lái)提出一些解決方案，這些方案也不會(huì)讓大多數(shù)消費(fèi)滿意。還有，外包給服務(wù)公司的售后服務(wù)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。第三是售后服務(wù)的歧視性做法，有的企業(yè)對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)采取不同的售后服務(wù)舉措和態(tài)度。
相對(duì)而言，中國(guó)不少家電企業(yè)和經(jīng)銷商已經(jīng)把原來(lái)的降價(jià)戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)。比如，海爾集團(tuán)在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的背景下，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)，顛覆了家電傳統(tǒng)的服務(wù)模式，推出了家電“一對(duì)一”專屬服務(wù)，并進(jìn)入社區(qū)提供多種便民服務(wù)。格力空調(diào)則發(fā)布“一年包換，全額補(bǔ)償”的服務(wù)模式。國(guó)美電器、永樂(lè)電器、大中電器斥資千萬(wàn)在全國(guó)啟動(dòng)對(duì)一定購(gòu)買日期范圍內(nèi)的空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)清洗的活動(dòng)。國(guó)內(nèi)企業(yè)更了解中國(guó)消費(fèi)者的心理，在為消費(fèi)者提供快速、便捷、舒心及個(gè)性化的售后服務(wù)方面做的更好。上一頁(yè) 1 2 下一頁(yè)單頁(yè)閱讀
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本文標(biāo)題：外資企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)亟待改善
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