3月26日，國內首個家電業七星服務規范在京發布。業內人士認為，七星服務發布后對于促進服務升級具有重要意義。與此同時，家電業專賣店渠道或將借助服務優勢進一步發力。
七星服務出臺10家品牌店獲認證
日前，由中國標準化協會主辦的《家用和類似用途電器七星服務規范》中國標準CAS發布會在京召開。會上，中國標準化協會發布了家電業首個七星服務規范，并為全國首批達標的10家優秀品牌和渠道店頒發了認證證書，中國家電行業的服務標準再度升級。
據悉，七星服務內容包含產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星等七個方面，目的是為消費者打造最舒適的全流程服務體驗。
首批獲得七星服務認證的10家優秀品牌和渠道店分別為：山西介休海爾專賣店、煙臺鑫潤弘日日順電器有限公司、自貢匯東路統帥專賣店、淄博新星股份有限公司、亳州市新紅電器有限責任公司、北京匯通融信電子電器設備有限公司、南昌市超夢實業發展有限公司、石家莊美尚商貿有限公司、濟南郎晴經貿有限公司、東南電器（福建）有限公司。
此外，鑒于七星服務標準是以海爾服務為藍本打造的，大會還專門為海爾授予了“七星服務標準認定書”，表彰其為家電業服務升級做出的貢獻。
七星服務規范推出促進服務升級
那么家電業為何要推出七星服務，七星服務對于家電行業有什么意義呢？
中國消費者協會秘書長楊紅燦指出，目前，由于家電質量因素引起的消費者投訴呈整體下降趨勢。消費者對購買產品的抱怨，不再只是質量原因，而是服務。隨著生活水平的提高，消費者對家電服務的要求越來越高，服務多元化、人性化、增值化成為很多消費者選購家電的首要考慮因素，售前、售中、售后的整套服務理念也逐漸深入人心。
“消費者在購買家電類產品時，很多人希望在購買前就能夠考慮周全，譬如家電與整體環境是否相協調、是否會出現裝修問題。消費者在選購產品時已經開始把服務列為首要因素，而服務的標準化、規范化有利于整體服務水平的提升。”
今年2月6日國務院印發的《質量發展綱要(2011-2020年)》要求，到2020年，要全面實現服務質量的標準化、規范化和品牌化，服務業質量水平也要顯著提升。正是在這樣的環境下，《家用和類似用途電器七星服務規范》應運而生。
發布會上，中國標準化協會秘書長馬林聰表示，七星服務規范代表著目前行業最高水準，給整個行業的服務樹立起新標桿，可以帶動更多的企業提升服務水平，促進家電企業與消費者建立良好關系，提升家電業整體美譽度。
如何保障落地實施和有效推廣
七星服務規范發布后，如何才能保障落地實施并在企業內部有效推廣呢？
據了解，《家用和類似用途電器七星服務規范》以海爾七星服務為藍本打造。目前海爾在服務方面，融合了物流網、營銷網、服務網和信息網的四網融合優勢，依托其已經建立的3000多家社區店、2萬多家專賣店，和3000多名具有家裝家電設計能力的成套服務營銷師，可以為消費者提供成套家電解決方案。
雖然目前海爾專賣店已遍布全國各地，但是海爾一直在探索專賣店的服務升級。為了保障七星服務能夠落地實施，海爾在內部建立了讓每個店都能夠升級達標的自驅動、自創新機制，通過對專賣店進行分類、分級，明確各類店的現狀及提升空間。保證每個專賣店都能夠成為‘七星服務店’。”
“‘七星服務’是海爾不斷創新，為滿足消費者需求，對服務的又一次升級。對于專賣店來說，它是工作標準，對消費者說，是一種承諾，我們接受社會監督。”海爾集團顧客服務經營公司總經理解居志說。
業內人士表示，七星服務規范發布后，也需要在整個家電行業推廣，只有全行業都行動起來，才能夠真正帶動整體服務水平的升級。不過，從銷售渠道方面來講，七星服務的推出將使得專賣店的服務優勢更加凸顯。
專賣店服務優勢或將發力
目前，家電渠道主要被分成了三大塊，一是家電連鎖，二是專賣店渠道，三是電子商務。在一二級市場，家電連鎖渠道優勢明顯，電子商務渠道也正在步步緊逼。可以說在營銷和價格方面，專賣店渠道優勢不明顯，但是互聯網時代，由于服務越來越受到消費者關注，專賣店的服務優勢開始發力。
知名家電分析師劉娟認為，現形勢下，一二級城市家電市場增速放緩，三四級市場為家電企業提供了更廣闊的市場空間。目前包括企業和家電連鎖都在加大對三四級市場的投入。如果能借助渠道下沉將七星服務也帶到三四級市場，勢必會受到消費者歡迎，而這也必將帶來整體銷量的增長和市場份額的提升。所以從這方面來講，推廣七星服務對企業來講也很有現實意義。
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