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　　蓋爾克

　　博西家用電器（中國(guó)）有限公司總裁兼首席執(zhí)行官

　　家電在中國(guó)的高端冰箱和滾動(dòng)洗衣機(jī)領(lǐng)域長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位，多年保持市場(chǎng)占有率第一的位置。但是現(xiàn)在包括海爾、美的等品牌都在高端市場(chǎng)發(fā)力，這是西門(mén)子目前特別關(guān)注的一個(gè)發(fā)展變化。我們認(rèn)為西門(mén)子的專(zhuān)長(zhǎng)，或者說(shuō)精致的地方在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，所以我們不會(huì)放棄這個(gè)環(huán)節(jié)。

　　中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者

　　壓縮機(jī)是冰箱的心臟，我們沒(méi)有任何一個(gè)壓縮機(jī)生產(chǎn)商，這和國(guó)內(nèi)的美的及海爾不一樣，所以我們需要從國(guó)外購(gòu)買(mǎi)。

　　西門(mén)子有一個(gè)非常完整的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)供應(yīng)需求，這需要建立一個(gè)長(zhǎng)期互信的合作關(guān)系。運(yùn)輸成本也是要考慮進(jìn)去的，滁州是西門(mén)子全球?qū)﹂_(kāi)門(mén)冰箱的生產(chǎn)基地。元器件分析統(tǒng)計(jì)顯示，滁州工廠90%都來(lái)自本地采購(gòu)，與全球其他工廠相比，采購(gòu)量是非常高的，同時(shí)幫助本地供應(yīng)商發(fā)掘和培訓(xùn)，現(xiàn)在有希望繼續(xù)提高本地化率。

　　目前，西門(mén)子的壓縮機(jī)30%~35%在國(guó)內(nèi)采購(gòu)，其他來(lái)自國(guó)外。

　　在以前西門(mén)子德國(guó)有個(gè)小壓縮機(jī)供應(yīng)商，巴西也有一個(gè)，但我們也要考慮成本問(wèn)題，這些地方太遠(yuǎn)了。目前我們70%的壓縮機(jī)是從恩布拉克、加斯貝拉購(gòu)買(mǎi)的，購(gòu)買(mǎi)哪里的壓縮機(jī)，取決于產(chǎn)品。在歐洲，大部分冰箱是嵌入式的，在中國(guó)嵌入式冰箱份額不大。

　　海爾、美的都有自己的壓縮機(jī)廠，可以按照他們的需求生產(chǎn)，西門(mén)子沒(méi)有，所以需要通過(guò)恩布拉克等供應(yīng)商來(lái)解決，市場(chǎng)對(duì)能效比要求在增高，對(duì)供應(yīng)商的要求也在增高。

　　例如，西門(mén)子在南京工廠生產(chǎn)洗衣機(jī)所用的電機(jī)。對(duì)這個(gè)電機(jī)必須達(dá)到的質(zhì)量要求是不能更改的。至于由誰(shuí)來(lái)生產(chǎn)，是國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商還是進(jìn)口，這個(gè)并不重要，關(guān)鍵是符合質(zhì)量要求。如果西門(mén)子在國(guó)內(nèi)找不到這樣的生產(chǎn)者，只能去進(jìn)口。

　　另外舉一個(gè)例子，比如洗衣機(jī)門(mén)上有一塊玻璃，這塊玻璃很多年來(lái)都是從法國(guó)進(jìn)口。從法國(guó)進(jìn)口當(dāng)然很不方便，首先需要兩個(gè)月的運(yùn)輸周期，另外體積也非常大。西門(mén)子法國(guó)的供應(yīng)商后來(lái)決定在南京設(shè)立工廠，它到南京設(shè)立工廠經(jīng)過(guò)西門(mén)子相應(yīng)的審核，符合了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求后，西門(mén)子才從它在南京的工廠采購(gòu)，在整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中，西門(mén)子關(guān)注的是采購(gòu)的物件是否達(dá)到了同樣的質(zhì)量要求。至于在哪里生產(chǎn)或者由什么人來(lái)生產(chǎn)，這些相對(duì)來(lái)說(shuō)是次要的，最重要的是無(wú)論是在法國(guó)生產(chǎn)，還是在南京的工廠生產(chǎn)，質(zhì)量表現(xiàn)、質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該完全一致，符合西門(mén)子標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　堅(jiān)持自己生產(chǎn)

　　隨著在中國(guó)本土化戰(zhàn)略的進(jìn)一步加深，西門(mén)子家電如何更好地保持原有的德國(guó)傳統(tǒng)呢，尤其是在高端產(chǎn)品品質(zhì)方面，對(duì)于西門(mén)子來(lái)說(shuō)這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。

　　西門(mén)子在公司的生產(chǎn)或產(chǎn)品策略當(dāng)中堅(jiān)持一點(diǎn)，主要產(chǎn)品堅(jiān)持自己生產(chǎn)。洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、兩門(mén)冰箱、三門(mén)冰箱，還有雙開(kāi)門(mén)冰箱，也都是我們自己生產(chǎn)的。如果我們對(duì)比一下，它就是一個(gè)完全不同的模式，它是把整個(gè)的生產(chǎn)過(guò)程交給了另外一個(gè)公司去處理。

　　西門(mén)子的這個(gè)策略主要是自己生產(chǎn)，除非有特別的，我們稱(chēng)為補(bǔ)充性的產(chǎn)品，或者是非常小眾的產(chǎn)品。比如我們看到的烤爐，烤爐絕大多數(shù)都是我們自己生產(chǎn)的，但是大家可能偶爾會(huì)看到特別寬的90公分的烤爐，這種烤爐市場(chǎng)上需求量特別少，這種情況下我們就讓奧地利的制造商來(lái)生產(chǎn)。

　　這種生產(chǎn)策略，不僅在中國(guó)如此，我們集團(tuán)在全球各地市場(chǎng)上都是這樣。因此西門(mén)子在全球擁有40多個(gè)生產(chǎn)基地。這就是我們的策略，西門(mén)子在中國(guó)的工廠都是我們百分之百的子公司。

　　這和西門(mén)子的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)理念有關(guān)系，我們認(rèn)為西門(mén)子的專(zhuān)長(zhǎng)，或者說(shuō)西門(mén)子精致的地方在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，所以我們不想放棄這個(gè)環(huán)節(jié)。

　　在其他的行業(yè)里面每一家公司的理念有可能不同，也有的公司可能就專(zhuān)注于只做產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。但是西門(mén)子不同，我們除了產(chǎn)品的研發(fā)，我們的專(zhuān)長(zhǎng)還在于生產(chǎn)。如果把研發(fā)和生產(chǎn)都掌握在自己手里，對(duì)于我們來(lái)講更容易實(shí)施整體的質(zhì)量控制。

　　“冰箱門(mén)”之后

　　去年備受關(guān)注的冰箱質(zhì)量風(fēng)波，這個(gè)事情過(guò)去之后，如果說(shuō)我們得到了什么結(jié)論，或者說(shuō)有些什么體會(huì)的話，就是我們應(yīng)當(dāng)更多地站在用戶(hù)的角度來(lái)觀察和思考這樣的問(wèn)題。

　　西門(mén)子內(nèi)部可能會(huì)有很多工程師或技術(shù)人員來(lái)考慮這個(gè)或那個(gè)，但是到最后只有一種情況，就是用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品是否滿意，我們所有的工作都要圍繞這個(gè)中心來(lái)開(kāi)展。

　　我們跟用戶(hù)的溝通和交流要進(jìn)一步加強(qiáng)，不僅要讓我們的用戶(hù)通過(guò)我們?cè)O(shè)立的電話系統(tǒng)或者微博平臺(tái)及時(shí)方便地找到我們，同時(shí)我們也應(yīng)主動(dòng)地跟用戶(hù)去接觸，對(duì)于以前購(gòu)買(mǎi)機(jī)器的用戶(hù)，我們主動(dòng)打電話給他。

　　除了提供這些東西之外，我們說(shuō)無(wú)論是電話也好，還是微博平臺(tái)都是一個(gè)相對(duì)陌生的渠道，大家無(wú)法面對(duì)面交流。所以，我們還有另一個(gè)環(huán)節(jié)，讓我們更容易接近和了解用戶(hù)。比如我們進(jìn)行的高層管理者對(duì)最終用戶(hù)的訪問(wèn)，就是一個(gè)切身實(shí)地了解和接觸用戶(hù)環(huán)境的溝通渠道，用戶(hù)可以向我們表達(dá)所有的期望和要求。比如我本人參觀了一批用戶(hù)，體會(huì)也非常深。

　　總的來(lái)說(shuō)我們一切的工作都要圍繞“用戶(hù)”這兩個(gè)字來(lái)進(jìn)行，無(wú)論我們的工程師或技術(shù)人員有多么專(zhuān)業(yè)，這都是次要的，最終是要用戶(hù)滿意。

　　西門(mén)子家電在中國(guó)的滁州冰箱工廠，有九條下置冷凍室的冰箱生產(chǎn)線和兩條雙開(kāi)門(mén)冰箱生產(chǎn)線；南京洗衣機(jī)工廠擁有兩條生產(chǎn)線。除此之外，在無(wú)錫的工廠也有兩條洗衣機(jī)生產(chǎn)線。在南京的工業(yè)園，還有生產(chǎn)廚電產(chǎn)品和熱水器的工廠。所有工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品都是遵循集團(tuán)統(tǒng)一的技術(shù)、環(huán)保安全的要求來(lái)進(jìn)行的。尤其是安全性能，是要嚴(yán)格按照集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。

　　如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的安全問(wèn)題，我們也會(huì)和汽車(chē)企業(yè)一樣召回產(chǎn)品，并不因?yàn)槲覀兪潜鋸S，就不會(huì)召回。

　　那么，如何在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中追蹤某產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)呢？據(jù)我所知，我們?cè)诋a(chǎn)品追蹤當(dāng)中使用了產(chǎn)品代碼，通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品代碼，就是一個(gè)序號(hào)，我們可以追蹤到某一臺(tái)產(chǎn)品具體的生產(chǎn)年月日以及班次，以便我們內(nèi)部進(jìn)行責(zé)任鑒定和評(píng)估。

　　盡管如此，我們和全球其他工廠一樣，并不能百分之一百保證所有產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。

　　因此，我們建立24小時(shí)的客服系統(tǒng)來(lái)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。在中國(guó)，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品提出的問(wèn)題很有趣，很專(zhuān)業(yè)，比如他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，可能會(huì)問(wèn)，這臺(tái)冰箱是雙循環(huán)的還是三循環(huán)的，可能在美國(guó)、土耳其、新加坡的用戶(hù)并不會(huì)這么問(wèn)。

　　我們有人專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)抱怨，不同類(lèi)別的抱怨和要求對(duì)西門(mén)子來(lái)說(shuō)是非常重要的。

　　我們有兩個(gè)呼叫中心，一個(gè)在南京，一個(gè)在成都。為什么設(shè)兩個(gè)，是在萬(wàn)一發(fā)生停電或者人為不可控制因素的情況之下，能夠?qū)崟r(shí)把所有電話轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)呼叫中心去處理。對(duì)于最終用戶(hù)或消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最煩惱的事情莫過(guò)于遇到問(wèn)題打電話但是找不到人，這是我們特別重視的環(huán)節(jié)。因此，使用電話系統(tǒng)使用戶(hù)能方便地找到我們。根據(jù)電話接通內(nèi)部測(cè)量，目前的一次電話接通率保持在98%左右，保證了消費(fèi)者可以及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)專(zhuān)員。

　　除了電話以外，一些新的用戶(hù)習(xí)慣使用新媒體來(lái)溝通，為了適應(yīng)新媒體時(shí)代，我們于去年開(kāi)通了家電客戶(hù)服務(wù)微博。因?yàn)檫@是一個(gè)相對(duì)比較開(kāi)放的平臺(tái)，所有在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行的討論幾乎都是公開(kāi)的，我們?cè)谶@里提供比較透明的平臺(tái)來(lái)處理用戶(hù)的需求。

　　目前，我們還在不斷嘗試全新的客戶(hù)服務(wù)方式，以期為用戶(hù)帶來(lái)新鮮的互動(dòng)體驗(yàn)。例如，從2012年2月起，我們開(kāi)始根據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息主動(dòng)致電回訪北京地區(qū)的用戶(hù)，了解用戶(hù)的需求，并提供有針對(duì)性的建議和服務(wù)。截至3月，已回訪了近萬(wàn)名用戶(hù)。這種回訪還將在包括上海和廣東的更多地區(qū)展開(kāi)。

　　此外，從2011年12月中旬開(kāi)始，西門(mén)子家電還開(kāi)展了管理層用戶(hù)家訪活動(dòng)。截至3月底，管理層已對(duì)近500戶(hù)消費(fèi)者開(kāi)展了家訪，未來(lái)這一家訪活動(dòng)還將持續(xù)開(kāi)展。譬如我們已經(jīng)訪問(wèn)過(guò)的500家用戶(hù)里面，我本人就訪問(wèn)了其中的50家。

　　這對(duì)于我來(lái)說(shuō)重要在哪里呢？我們坐在辦公室里面永遠(yuǎn)不可能真正了解或深入了解用戶(hù)在使用產(chǎn)品的環(huán)境以及特殊的使用要求，通過(guò)家訪，我可以親眼看到用戶(hù)真實(shí)的使用現(xiàn)場(chǎng)，這樣我們能夠更加設(shè)身處地地來(lái)了解用戶(hù)的需求。

　　蓋爾克個(gè)人簡(jiǎn)歷

　　1985年

　　加入總部位于德國(guó)慕尼黑的博世和西門(mén)子家電集團(tuán)。

　　1995年

　　出任國(guó)際銷(xiāo)售部東南亞區(qū)副總監(jiān)，從此開(kāi)始了亞洲的工作和生活歷程。

　　1996年

　　出任博西家電的合資企業(yè)博西威家用電器有限公司（無(wú)錫）銷(xiāo)售副總經(jīng)理。

　　1997年

　　升任博西家用電器（中國(guó)）有限公司銷(xiāo)售總經(jīng)理至2000年。

　　2002年

　　被任命為博西家用電器（中國(guó)）有限公司總裁兼首席執(zhí)行官。

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