“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”是空調(diào)產(chǎn)品特性的真實(shí)寫(xiě)照。進(jìn)入2012年，作為空調(diào)附加產(chǎn)品重要的部分，“服務(wù)”儼然成為各空調(diào)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。用心解讀不難發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)口號(hào)都集中在兩個(gè)字上：“換”和“修”。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的空調(diào)行業(yè)，服務(wù)的差異化似乎也在逐漸消失。如何基于用戶體驗(yàn)尋求服務(wù)差異化突破?日前，海信空調(diào)全面推出“雙十”承諾，在空調(diào)行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置。
所謂“雙十”，不同于大多數(shù)空調(diào)廠商單一的包修包換服務(wù)，其產(chǎn)品除享受“十年包修”承諾外，海信空調(diào)還與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)正式簽訂協(xié)議，凡在活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)海信空調(diào)全凈化系列產(chǎn)品，在購(gòu)買(mǎi)后一年內(nèi)如因海信全凈化空調(diào)存在質(zhì)量缺陷，造成使用者因該產(chǎn)品所使用房間的環(huán)境問(wèn)題而遭受人身傷害、疾病，最高可獲得中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)提供的人民幣10萬(wàn)元的保險(xiǎn)賠付。
——率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置
海信科龍空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理王瑞吉在接受記者采訪時(shí)表示，“‘十年包修’和‘十萬(wàn)保險(xiǎn)’，前者基于產(chǎn)品服務(wù)，后者基于產(chǎn)品性能，實(shí)際上是在空調(diào)行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的前置。現(xiàn)今向服務(wù)進(jìn)軍已經(jīng)成為各行各業(yè)的共識(shí)，服務(wù)好僅僅是一個(gè)企業(yè)的通用概念，在產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，如何將服務(wù)變?yōu)楫a(chǎn)品和品牌的一部分，科學(xué)地整合企業(yè)擁有的各項(xiàng)資源為顧客服務(wù)，而不是僅僅打造為“披著服務(wù)外衣”的促銷(xiāo)戰(zhàn)役，才是大品牌應(yīng)有的思索。”
——與專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)合作
作為以空氣潔凈度為主要調(diào)節(jié)對(duì)象的海信全凈化系列產(chǎn)品，從研發(fā)到上市一直與中國(guó)疾病預(yù)防控制中心環(huán)境所密切合作，并多次在大型場(chǎng)合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量和結(jié)果公示。此次針對(duì)全凈化系列產(chǎn)品推出的“十萬(wàn)保險(xiǎn)”，同樣是與PICC這樣的大型專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)攜手，讓消費(fèi)者的使用全無(wú)后顧之憂。
海信方表示，與專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，是為了真正保障消費(fèi)者的利益，比起充斥在業(yè)界的概念炒作，第三方機(jī)構(gòu)的參與和監(jiān)督有助于實(shí)現(xiàn)公平、公開(kāi)、公正的信念。更為重要的是，引入第三方機(jī)構(gòu)代表了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的跨界合作，從產(chǎn)品銷(xiāo)售到健康保障，從空調(diào)企業(yè)到保險(xiǎn)服務(wù)，將服務(wù)的理念和內(nèi)涵更加擴(kuò)大和提升了。
——對(duì)服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)的探索
進(jìn)入2012年，各大廠商間的服務(wù)戰(zhàn)更有升級(jí)趨勢(shì)，無(wú)論品牌大小、實(shí)力強(qiáng)弱、知名與否，“包修”、“包換”等字眼儼然已是“老生戲談”。然而，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心是什么?在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行的“跟蹤式服務(wù)”似乎已太過(guò)局限，因?yàn)椤案櫋钡膶?duì)象從根本上來(lái)說(shuō)是產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該聚焦的，永遠(yuǎn)是用戶體驗(yàn)。在問(wèn)及此舉是否會(huì)引發(fā)同行的批判時(shí)，王瑞吉表示，正是出于對(duì)于自身產(chǎn)品能夠有效去除室內(nèi)有害物質(zhì)的絕對(duì)自信，海信才敢向消費(fèi)者作出承諾，PICC才會(huì)作為第三方為海信的產(chǎn)品承保，海信在這方面毫無(wú)畏懼。
喬布斯曾說(shuō)過(guò)，“我們總在拿自己的眼光打賭。但是寧愿這樣，我們也不愿追隨別人的腳步，跟風(fēng)的事情就留給其他公司吧。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造才是下一個(gè)夢(mèng)想。”作為中國(guó)為數(shù)不多的具有“蘋(píng)果血液”的企業(yè)，海信此番的“雙十”承諾或可打造業(yè)界新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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