沒想到在兒子高考考場外面，還看到奧克斯空調的藍色帳篷和服務人員，說是為高考學子保駕護航，還為我們提供休息的凳子、空調清洗技巧咨詢服務“，一位今年高考考生的家長如是說。
記者了解到，就在剛剛過去的今年全國高考期間，奧克斯空調的流動服務站頻繁出現在全國各地的高考考場外，在保證考場內的空調正常運轉，為緊張中的考生們送去了一份夏日陰涼同時，也為焦急等待中的高考家長們提供空調清洗保養技巧等咨詢服務。
奧克斯空調國內營銷總經理金杰透露，“這是近年來奧克斯圍繞滿足需求、創造需求的理念，以小服務輻射大社會、構建公共服務平臺的重要舉措，意在通過奧克斯空調現有的服務體系，為用戶和社會提供更多的增值服務，提升奧克斯品牌的凝聚力和號召力“。
沖破空調服務“天花板“
連日來，與天氣一同升溫的是空調賣場的人氣。隨著夏季的到來，素有“三分質量七分安裝”的空調業迎來一年中最忙碌的季節。在對家電賣場發現后發現，不少廠家在售后安裝、維修人員配置上出現緊張局面。有消費者抱怨稱，付款后安裝日期一拖再拖，好不容易盼來安裝工，原本承諾免費安裝還要收費。
中國家電服務維修協會負責人指出，“服務一直是空調銷售旺季的瓶頸，除去人力的不足因素，各空調廠商‘重銷售、輕服務’心態也是主要原因“。如何破解空調旺季的服務瓶頸，如何建立面向整個社會大眾的服務體系，一直是近年來各大空調企業急于突破的“天花板”。
為改變這一現狀，奧克斯空調早在多年前便將服務作為“品質戰略“全產業鏈的重要一環，累計投入近億元資金改造服務硬件、提升服務軟實力。最終以”變行業無奈被動式的堵、冷、拖，為主動出擊創新服務“，通過各種信息化手段和創新管理機制分流服務信息，在空調銷售、安裝、使用的高峰期，架設”信息高速路“、構建“供需綠色通道”，以服務跑贏整個空調旺季市場。
服務小創新跑贏全行業
近年來，服務創新一直是各家空調廠家的“口頭禪”，各種服務創新的概念也層出不窮：空調服務包修期從1年、3年延長至10年，空調服務項目從故障維修到清洗保養，甚至承諾問題空調兩年包換。不過，這些創新都未能觸及當前空調服務的弊端根源，直接造成“企業服務創新概念滿天飛、用戶服務投訴打爆電話”的分裂現狀。
“服務需求從用戶中來，那么服務創新就要走到用戶中去”，金杰透露，面對空調業長期以來存在的諸多服務弊病，近年來奧克斯在服務創新中先后啟動“服務信息暢通工程”、“增值服務工程”、“服務商扶持工程”三大工程，從用戶信息獲取到服務商扶持，打通傳統服務的天花板，構建營銷服務一體化快車。
將奧克斯空調全國服務熱線4008268268座席數量擴容30%，年增加人工客服咨詢、回訪、受理能力30萬次，在銷售旺季同比縮短奧克斯空調用戶電話等待時間30%以上，實現了由中國消費者協會副秘書長武高漢所提出的，“消費者希望家電盡量不要壞，壞了及時有人修”的要求。
空調首家實行網上服務受理和電話自助服務，并將手機短信平臺融入服務全過程，將服務受理和具體上門時間通過提醒短信讓消費者“心中有數”，讓奧克斯成為空調業唯一服務信息“永不堵車”的企業。目前，通過短信平臺奧克斯已經累計向用戶發送短信360萬條次，讓用戶實時了解奧克斯的服務進展情況。
面對近年來空調業多次洗牌引發的中小空調廠家破產倒閉，市場上出現的眾多“沒人管、沒人問“的孤兒空調，奧克斯主動出擊，每年定期啟動孤兒空調救助計劃，并將這一活動變成了企業打造社會化服務平臺的固定制度，堅持下去實施下去。
今年，奧克斯又投入4000萬元扶持核心空調服務商，扶持項目包括遠程和疑難服務補助、淡季養人補貼、優秀服務商季度年度獎勵等，為奧克斯空調的服務高速路上構建“第三方保障“平臺。
在業內專家看來，“正是通過這些存在于空調企業和用戶之間的一項項服務細節的創新，讓奧克期用戶在服務概念炒作之外獲得了最實用的服務回報，也成功奧克斯在空調寒冬中跑贏大盤的源動力”。
打造服務力構建五脈神劍
當前，家電企業在產品質量上的差別已不明顯，由于服務的質量比產品質量更受到消費者關注。由此服務質量的好壞已經成為當前消費者判斷企業實力和品牌優劣的重要指標。
隨著新一輪空調服務戰的打響，在奧克斯空調，服務力已經成為企業打造“五脈神劍“競爭體系中繼產品力、促銷力、渠道力、品牌力之后最后一環，直接關系到未來幾年推動奧克斯空調用戶滿意度中國最高、全球領先的戰略目標。
金杰指出，“在奧克斯的營銷創新體系中，服務也被作為一種直接面向消費者的親情營銷來對待。只有將服務用戶的滿意，才是整個企業市場營銷行為的結束，才能持續推動奧克斯在營銷創新上的持續發力”。
對于正在從全球最大向全球最強目標邁進的中國空調產業，服務不是萬能的，但沒有服務是絕對不能的。奧克斯空調通過服務小創新所帶來的服務大社會的理念，以及通過服務的營銷化、產業化商業路徑構建的服務可持續發展體系，無疑將會為整個空調產業的升級轉型留下“濃墨重彩”的一筆。
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本文標題：奧克斯服務創新 跑贏空調業
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