“這款產品體驗感覺怎么樣?”“有什么新的需求或創意?”“這款產品是否還有不足的地方?”乍一聽這些問題，記者還以為這是在實驗室里發生的對話，而這一幕卻真實地發生在2012年青博會現場。
作為全球第二大消費電子展會，中國國際消費電子博覽會(簡稱青博會)歷來是企業展示高科技、新產品的最佳舞臺。眾多企業借這一平臺正絞盡腦汁向采購商推介他們的產品，而記者在海爾展臺卻看到了截然相反的畫面：來自全球各地的采購商和用戶成了主角，他們有的在講述自己的切實需求，有的體驗產品后提出了自己的建議，而海爾工作人員則在一邊認真記錄。
在隨之的走訪中記者了解到，這種“不尋常”的現象對于海爾人來說早已經習以為常，這只是海爾讓用戶全流程參與的創新模式：由消費者提出需求和創意，海爾整合一流的優勢資源將需求和創意轉化為產品，再經過消費者全面體驗和嚴格把關，產品才能流向市場。正是這一模式的實踐才出現了文章開始的一幕。
“只有根據需求研發并通過消費者最后檢驗的產品，才能贏得消費者的真正認可。所以對我們來說，簽訂單不是工作的結束，而是工作的開始。通過展會收集全球用戶的真需求、找到真問題才是我們此行的目的。”海爾工作人員如此講述，“其實不僅是青博會，歷屆全球性展會、網上互動社區、實體賣場，甚至用戶家里，只要有消費者的地方都成為海爾與消費者互動交流的平臺。”
“海爾展區已經成為一個與全球用戶對話的專區。這里是海爾的終端體驗區，產品要經過采購商的全程體驗和最后把關后才可以上市;這里是客戶交流區，采購商可以把對產品的新需求和反饋建議告訴我們;還有創意空間，只要你有好點子、好想法都可以寫下來。”海爾負責人向記者介紹道，“不僅是展會現場，在網上我們也搭建了創意工廠、體驗專區、反饋平臺，消費者有什么創意、需求和建議都可以在提出和分享。”
“這款超薄空調非常棒，不僅小巧精致而且可以1分鐘速冷，非常適合日本消費者的家居空間，這款產品在當地銷量很好，所以我要采購大批海爾超薄空調。”一位日本采購商向記者描述自己的親身體驗。
在交談過程中，記者才了解到在這里與采購商交流的并不是海爾的銷售、服務人員，而是研發人員。“這次展會的所有產品均是海爾前期了解消費者需求并通過消費者調研的產物，像這臺水晶系列洗衣機的創意就是源于消費者，后期又通過入戶、座談會、網絡等調研，全球累計調研兩萬多人最終誕生。”研發人員把記錄的本子小心翼翼地收起來，并興奮的告訴記者，“這次展會采購商達700多家，對于海爾來說是極大的用戶資源，不僅可以了解全球消費者的需求，還可以通過采購商的反饋進一步推進產品的升級換代，保證產品真正滿足消費者需求。”
“現在是互聯網時代，消費者取代企業成為主導者，企業必須打破圍墻，讓消費者參與產品從研發到上市的全流程。消費者既是產品企劃人員，也是研發人員，更是產品和服務的最高裁判。”家電產業專家羅清啟表達了自己的看法。
在全球經濟放緩、需求不景氣的大環境下，全球家電企業紛紛陷入困境，而海爾卻保持了逆勢增長。海爾負責人告訴記者：“在今年第一季度，海爾美國的市場銷售額同比增長了45%，澳洲市場銷售額同比也增長26%。在日本市場，“Haier”品牌在日本當地的銷售額同比增長60%，實現了穩健快速的發展。”
“海爾的快速發展得益于集團人單合一雙贏模式的實踐，我們從原來接受指令變成了自主決策的CEO，所以我們要圍繞用戶需求研發產品，消費者需求滿足了，我們的價值才得以體現。這就要求我們從實驗室走出來，在互聯網上、在展會上與用戶零距離互動。”海爾負責人講述了自己在海爾模式下的變化。
從蟬聯全球白電第一品牌到成為全球關注的焦點，再到中國首臺航天冰箱的自主研發，或許正是海爾的“異樣行為”才讓海爾創造了一次次的“奇跡”。可當你真正了解這種異樣行為時就會發現，所謂的“奇跡”不過是一種必然。
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本文標題：海爾“拆墻”：讓用戶全流程參與產品創新
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