近年來，隨著家電產(chǎn)業(yè)的日漸成熟，家電品種得到極大豐富，例如超大容積產(chǎn)品、智能化和互聯(lián)互通家電、新能源家電等，家電款式層出不窮。但與此同時，日益凸顯的家電售后服務(wù)問題，卻逐漸成為讓消費(fèi)者越來越撓頭的事情。
對此，有業(yè)內(nèi)專家指出，消費(fèi)者不可能詳細(xì)了解每一件產(chǎn)品的使用以及售后服務(wù)細(xì)則，企業(yè)應(yīng)從單純的產(chǎn)品制造與銷售向更深入化產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)型，改變家電企業(yè)服務(wù)不完善的傳統(tǒng)印象。
“小馬拉大車”服務(wù)亂象叢生
伴隨著冰箱高端化趨勢浪潮的來臨，市場正在發(fā)生著結(jié)構(gòu)性變化，眾多企業(yè)紛紛發(fā)力高端，產(chǎn)品高端升級已經(jīng)成為一種趨勢，去年三門、多門、對開門等高端冰箱產(chǎn)品已經(jīng)占據(jù)了整個冰箱市場六成份額，成為主流產(chǎn)品。
面對新消費(fèi)趨勢的變化，高端家電市場“蛋糕”在不斷擴(kuò)大，為相關(guān)企業(yè)帶來前所未有的商機(jī)。眼大嘴小的企業(yè)眼巴巴看著巨大的“蛋糕”卻無力吞下，只因售后配套服務(wù)少、投入多而陷入“小馬拉大車”的尷尬境地。
不可否認(rèn)，在市場銷售樂觀的時期，部分生產(chǎn)企業(yè)為搶占市場份額，提升銷售規(guī)模，顧不上完善這些“軟設(shè)施”，不過當(dāng)秋冬時節(jié)來臨，市場銷售蕭條后，才會發(fā)現(xiàn)誰在家電市場“裸泳”。
如今，隨著銷售潮流的減退，市場上良莠不齊的服務(wù)舉措與高端產(chǎn)品的特殊服務(wù)需求之間的矛盾已經(jīng)日益劇增，從免費(fèi)服務(wù)，到特色修理服務(wù)，從家電零部件更換，到產(chǎn)品整體外觀包修。消費(fèi)者面對五花八門的服務(wù)項(xiàng)目，早已眼花繚亂，無從下手。或許此時針對風(fēng)云突變的家電市場，企業(yè)更應(yīng)該通過改善服務(wù)舉措，挽回市場信心。
事實(shí)上，我們也可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求不斷提升，服務(wù)成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關(guān)鍵最有效的渠道。家電企業(yè)只有在完善基礎(chǔ)服務(wù)的前提上，持續(xù)推出滿足用戶潛在需求的服務(wù)行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業(yè)暖春。
服務(wù)再升級開啟行業(yè)新范本
眾所周知，在家用電冰箱的使用過程中，作為產(chǎn)品“心臟”的壓縮機(jī)，其正常運(yùn)轉(zhuǎn)與否，最終決定了整個產(chǎn)品的制冷性能。而隨著高端冰箱產(chǎn)品容積段越來越大，壓縮機(jī)逐漸承載了超大的運(yùn)行負(fù)荷量，考驗(yàn)著食物的新鮮存儲，品質(zhì)生活的保障。
毫無疑問，如此重要零部件的保修將考驗(yàn)著企業(yè)最核心的服務(wù)實(shí)力。不久前，家電業(yè)內(nèi)再出新服務(wù)舉措，國內(nèi)制冷龍頭企業(yè)美菱率先喊出“雅典娜冰箱，壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換”，從冰箱內(nèi)部開始，為產(chǎn)品打造全新升級服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容將涵蓋美菱全系列雅典娜冰箱產(chǎn)品，并從最核心部件開始保障消費(fèi)者權(quán)益，確保高端冰箱用戶的常年正常使用。
據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)活動將從2012年11月20日起，消費(fèi)者購買美菱“雅典娜”冰箱，在國家“三包”法律條款的基礎(chǔ)上，壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換，美菱不再收取壓縮機(jī)材料費(fèi)等相關(guān)維修費(fèi)用。免費(fèi)包換的壓縮機(jī)故障范圍包括：不啟動、不排氣、絕緣差、排油等。只要用戶的雅典娜冰箱鑒定為以上壓縮機(jī)故障，憑有效發(fā)票（或機(jī)器出廠條形碼），就可以享受免費(fèi)包換服務(wù)。
美菱相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“雅典娜冰箱壓縮機(jī)，十年免費(fèi)包換”，這是美菱繼續(xù)踐行品質(zhì)服務(wù)的重大戰(zhàn)略舉措。美菱將根據(jù)雅典娜故障測算，對雅典娜產(chǎn)品進(jìn)行費(fèi)用預(yù)先提留，以確保項(xiàng)目的執(zhí)行，并在相關(guān)產(chǎn)品保修卡中補(bǔ)充“雅典娜冰箱壓縮機(jī)，十年免費(fèi)包換”內(nèi)容，對此項(xiàng)服務(wù)100%回訪，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不按規(guī)定擅自收取壓縮機(jī)配件費(fèi)或服務(wù)費(fèi)的，要求服務(wù)人員按多收金額雙倍返還用戶等。
業(yè)內(nèi)專家分析表示，高端冰箱時代來臨的背后，終將考驗(yàn)著企業(yè)各個環(huán)節(jié)的核心競爭力。家電企業(yè)主動從核心部件的保障以及品質(zhì)服務(wù)出發(fā)，適應(yīng)行業(yè)消費(fèi)需求個性化、產(chǎn)業(yè)售后環(huán)境復(fù)雜化趨勢，其必將為消費(fèi)者的基本權(quán)益提供可靠保障，同時也將為破題家電業(yè)內(nèi)服務(wù)亂象提供新的范本。
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本文標(biāo)題：家電強(qiáng)企手握密鑰 產(chǎn)業(yè)服務(wù)亂象破題在即？
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