近年，每到3·15，家電產(chǎn)品總是因?yàn)橘|(zhì)量、售后等問題被推到風(fēng)口浪尖上，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，2012年，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對(duì)質(zhì)量問題的投訴，引起社會(huì)高度關(guān)注。今年，央視3·15晚會(huì)征集令發(fā)布之后，家電售后服務(wù)方面的投訴仍然名列前茅，可見，消費(fèi)者受家電售后服務(wù)問題困擾之深。
在所有家電售后服務(wù)問題中，家電維修難、維修貴似乎是最難解決的兩大難題，這兩大難題不僅令消費(fèi)者苦不堪言，也讓廣大家電企業(yè)頭痛不已。
家電維修為何難?
家電壞了，卻發(fā)現(xiàn)找不到維修點(diǎn)，或者找到可以維修的地方卻沒有合適的配件完成維修，客服服務(wù)態(tài)度極差，維修中心、賣場(chǎng)表示無可奈何，糟糕的處理方式令很多消費(fèi)者對(duì)家電維修體驗(yàn)差到極點(diǎn)。
有果必有因。據(jù)了解，目前家電維修店基本上分為三類：一是廠商授權(quán)的正規(guī)售后維修點(diǎn)，二是由經(jīng)銷商建立的售后安裝和維修隊(duì)伍，三是個(gè)體維修公司。順德錫蘭電子宋總介紹，“我國許多家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本的制約，很少有獨(dú)立的售后服務(wù)體系，大部分是由經(jīng)銷商代理維修，或委托當(dāng)?shù)匾恍┚S修經(jīng)營部負(fù)責(zé)，對(duì)外宣稱“授權(quán)維修點(diǎn)”，但是這種委托、代理關(guān)系可能不穩(wěn)定，隨時(shí)有可能變化，往往讓消費(fèi)者維修無門。”
筆者在網(wǎng)上查詢“美的售后服務(wù)維修點(diǎn)”時(shí)發(fā)現(xiàn)，像美的這樣售后服務(wù)體系完善的家電企業(yè)，其在全國各地的維修服務(wù)點(diǎn)也只是到達(dá)了大城市，三四線城市很少分布。并且其中也包括不少官方授權(quán)維修點(diǎn)。美的這樣的大企業(yè)尚且如此，其他中小型家電企業(yè)的狀況更可想而知了。
2012年，《家電維修服務(wù)業(yè)管理方法》正式出臺(tái)，該辦法要求，家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持證上崗，這一門檻的設(shè)立，著實(shí)攔住了不少維修人員，造成維修人員缺乏。此外，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，很多廠商用于售后維修的零配件儲(chǔ)備不足，以及維修人員技術(shù)能力不足，從而造成維修難。
家電維修為何貴?
“授權(quán)維修點(diǎn)”不僅維修資質(zhì)優(yōu)劣無法全部保證，如果售后熱線將客戶指定到一家不夠格的維修店，那么高價(jià)維修也在所難免。當(dāng)我們不可避免的被告知不能維修的原因時(shí)，好像犯了錯(cuò)的孩子一樣。殊不知這可能就是維修商為收取高額維修費(fèi)用，而找各種理由拒絕免費(fèi)維修的慣用伎倆。
另一方面，大部分維修點(diǎn)無法庫存種類繁多的各種家電配件，當(dāng)產(chǎn)品出了問題送往維修時(shí)，維修人員常常需要根據(jù)產(chǎn)品的需要，臨時(shí)從網(wǎng)上或者廠家預(yù)定相關(guān)配件，如此一來，不僅耗時(shí)長，再加上昂貴的運(yùn)費(fèi)，維修費(fèi)用自然會(huì)高出不少。
根據(jù)國家政策，電子電器產(chǎn)品在退市前后，必須向社會(huì)公告，確保其產(chǎn)品配件有不少于3年的儲(chǔ)備。但據(jù)筆者了解，目前大部分中小家電企業(yè)都無法滿足這一政策要求。
國家、地方各出“妙招”
家電產(chǎn)品不是一次性消費(fèi)品，售后維修非常重要。家電售后維修問題屢見報(bào)端的事實(shí)，說明售后服務(wù)問題已經(jīng)到非治不可的境地。因此國家和各地方也逐漸開始重視這一阻礙家電行業(yè)發(fā)展的“短板”。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，國家相關(guān)部門正在制定家電維修補(bǔ)貼政策，以扶持這個(gè)行業(yè)。目前，以黃石為代表的城市，已經(jīng)開始打造家電產(chǎn)品售后服務(wù)中小和家電配件中心，力求實(shí)現(xiàn)維修家電可以享受一站式服務(wù)，不用再東奔西走。
志愿者也開始行動(dòng)了。西安《三秦都市報(bào)》發(fā)出呼吁，邀請(qǐng)愛心企業(yè)、愛心人士加盟“家電維修志愿者服務(wù)隊(duì)”，走進(jìn)社區(qū)，上門為市民服務(wù)，化解市民維修難問題。
社會(huì)各方已經(jīng)開始為“家電維修問題”行動(dòng)起來。
中小家電企業(yè)在行動(dòng)
如今，越來越多的家電企業(yè)意識(shí)到，售后服務(wù)能夠提高企業(yè)的信譽(yù)，成為眾多品牌企業(yè)搶占市場(chǎng)的重要“武器”，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，也是樹立企業(yè)口碑和塑造企業(yè)形象的重要途徑。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為了爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)空間，正在成長壯大的中小企業(yè)也開始行動(dòng)起來。
有“最具潛力廚衛(wèi)電器第一品牌”之稱的帥太電器，建立了詳實(shí)的客戶檔案管理體系，對(duì)購買了帥太產(chǎn)品的客戶進(jìn)行留檔，以便規(guī)范化專業(yè)化的操作模式服務(wù)客戶。對(duì)于留檔客戶，帥太會(huì)進(jìn)行不定期的回訪，了解客戶需求和產(chǎn)品使用情況，幫助客戶解決使用過程中存在的問題，并且接受客戶對(duì)帥太的監(jiān)督和指導(dǎo)，收集客戶提出的意見和建議。
多普電器將售后服務(wù)作為企業(yè)的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，并致力于培養(yǎng)經(jīng)銷商高度重視售后服務(wù)的意識(shí)，并未經(jīng)銷商配送非常齊全的產(chǎn)品配件，保證只要消費(fèi)者購買的多普電器出了問題，技術(shù)人員就能及時(shí)為消費(fèi)者維修，避免了因?yàn)檎也坏胶线m的配件而無法修復(fù)產(chǎn)品的弊端。
科美電器則準(zhǔn)備以“專賣店模式”進(jìn)軍市場(chǎng)，將科美專賣店開遍全國各省、市、自治區(qū)。付意足總經(jīng)理認(rèn)為，專賣店模式更有利于廣大消費(fèi)者零距離享受專業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)帶來更多穩(wěn)定的消費(fèi)群體。為此，每一家銷售科美產(chǎn)品的技術(shù)人員都要在總部接受嚴(yán)格的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并同他們其屬下所有銷售科美產(chǎn)品的服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)，從而形成具有真正專業(yè)技術(shù)水平的服務(wù)隊(duì)伍。
而美日晨豐電器更有一個(gè)售后服務(wù)大夢(mèng)想，就是在現(xiàn)有的“全智能電磁爐萬能維修板”的基礎(chǔ)上，開發(fā)出能為家電企業(yè)省心，為維修人員省力的電壓力鍋、煙機(jī)、豆?jié){機(jī)等廚衛(wèi)、小家電全系列萬能維修板并實(shí)現(xiàn)形成完整的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、定點(diǎn)銷售網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地消費(fèi)者服務(wù)的偉大夢(mèng)想。
從國家、地方到家電企業(yè)，大家都已經(jīng)行動(dòng)了起來。也許明年，也許需要更久一點(diǎn)的時(shí)間，但良好的勢(shì)頭已經(jīng)開啟，家電維修難、維修貴的問題一定會(huì)不斷地得到解決，讓消費(fèi)者不僅在3·15這一天是“上帝”，而是天天都過“3·15"。
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本文標(biāo)題：解決家電維修難與貴 中小家電企業(yè)在行動(dòng)
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