近年來，家電領域的發(fā)展日新月異，新的技術不斷被運用到家電行業(yè)中，家電產(chǎn)品更智能、更健康，購買更方便，但隨著新技術的演進，消費者在購買和使用家電產(chǎn)品的過程中也遇到了新的問題，尤其是在售后服務領域顯得尤為突出。
智能電視售后成“三包”盲點
中國電子商會的一項調(diào)查顯示，目前智能電視的市場認知度已經(jīng)達到96%，預計2013年全國智能電視銷量將接近2000萬臺。也正是因為新技術、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，由此而來的售后服務問題也更加多樣復雜，簡單的硬件維修已經(jīng)無法滿足消費者日益提升的服務需求，《2012年中國平板電視質(zhì)量分析報告》顯示，包括智能電視在內(nèi)的平板電視2012年投訴量攀升，占家電投訴總量的18.6%，其中軟件服務問題占到電視總投訴量的一半，問題主要集中在軟硬件升級不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機等方面。
而零點咨詢的一項調(diào)研顯示，80%的智能電視消費者仍僅限于使用“收看電視節(jié)目”等傳統(tǒng)電視功能，人機交互、多屏互動、程序應用體驗等智能電視聯(lián)網(wǎng)功能，激活率普遍偏低。中國電子商會發(fā)布的《中國智能電視售后服務白皮書》也認為，智能電視操作復雜、運行速度慢等問題影響消費者購買智能電視。相對于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復雜，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上，增加了系統(tǒng)配置維護、軟件升級調(diào)試、使用演示指導等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務上，尚無明確規(guī)定。
作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復雜性，大部分消費者還是需要專業(yè)技術人員的使用指導才能順暢使用，企業(yè)亟需配備專業(yè)化的人員上門安裝講解，因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，成為售后服務盲點，還有待進一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。
應對之道：要消滅智能電視軟件
服務“三包”盲點，需要國家對行業(yè)進行規(guī)范，就消費者而言，目前能做的就是盡量選擇大品牌的產(chǎn)品，市場上主流的彩電品牌在智能電視售后方面已經(jīng)有所拓展，TCL、三星等注重在線服務、創(chuàng)維設立短信服務平臺、康佳針對智能電視售后推出“易享通”產(chǎn)品等。
網(wǎng)購家電退換貨執(zhí)行實現(xiàn)難
越來越多的消費者選擇在網(wǎng)上購買家電產(chǎn)品，足不出戶，輕點鼠標，所需要的家電產(chǎn)品就可以送貨上門，如今電商已經(jīng)成為家電銷售的重要補充渠道，有行業(yè)預測數(shù)據(jù)顯示今年線上渠道銷量將占到平板電視零售量的一成左右。不過這種新的消費熱潮也帶來了新的問題，據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，去年網(wǎng)絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%，而關于家電網(wǎng)購投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質(zhì)差等方面，而網(wǎng)購家電退換貨執(zhí)行難也是消費者反映的熱點。
根據(jù)國家三包規(guī)定，“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理”。該退換貨條款本是法律明文規(guī)定的、消費者的權利，但在實際購買家電的過程中，銷售商、廠家和消費者三方對三包規(guī)定的細節(jié)上存在差異，如銷售日期的確定，是以發(fā)票或者銷售單據(jù)開出的時間為準，還是以物流配送時間為準，還是以安裝使用日期為準。
網(wǎng)購家電產(chǎn)品就帶來新的爭議，除了小件商品自行提貨外，一般大件家電商品是交由物流公司配送的，這樣，對于產(chǎn)品出售的日期的認定，消費者與商家存在一定的歧義。根據(jù)廣州市消協(xié)公布的情況顯示，這種類型的投訴案件占傳統(tǒng)家電類咨詢投訴案件的20%。國家規(guī)定的三包產(chǎn)品退換貨都如此艱難，更不用說像電磁爐、電飯煲等暫未列入三包產(chǎn)品名錄的小家電了。此類案件受理后，商家討價還價的情況非常普遍，該退貨的給予換貨，該換貨的給予維修，約有1/4的案件最終的調(diào)解結果不能讓消費者滿意。
應對之道：消費者在網(wǎng)購家電產(chǎn)品時，先向商家的客服確認其對于產(chǎn)
品出售的日期認定，最好明確自物流配送到之日為準，并留存聊天或者通話記錄，一旦發(fā)生問題時，可以作為維護自身權益的憑證。
技術升級暗藏虛假廣告貓膩
隨著智能技術的發(fā)展，也被更多地應用到家電產(chǎn)品領域，除了已經(jīng)為市場所熟悉的智能電視外，智能冰箱、智能空調(diào)、智能洗衣機、智能電飯煲等產(chǎn)品也逐漸在市面上出現(xiàn)，一般采用智能技術的產(chǎn)品的市場價格較同類普通產(chǎn)品的價格更高，而且消費者對于產(chǎn)品是否真正具備智能功能也缺乏專業(yè)的判斷力，因此也有部分商家為利益所驅(qū)使，對自身產(chǎn)品進行擴大宣傳，宣稱采用智能技術，要賣出更昂貴的價格，但消費者實際使用產(chǎn)品時會發(fā)現(xiàn)還是普通的家電產(chǎn)品。隨著智能云概念的流行，更是有一些家電廠商打出云家電的概念，但消費者購買了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)，這些廠商并不具備云服務的技術和能力。
這類由于家電產(chǎn)品技術升級而帶來的部分廠商暗藏虛假廣告貓膩的情況，在健康類家電領域也時有發(fā)生。近年隨著多起環(huán)境事件的爆發(fā)，引發(fā)了消費者對于健康問題的關注，健康家電的概念越來越熱。不少家電產(chǎn)品都宣稱自己對改善健康狀況有功效，如宣稱采用納米或者銀離子技術、抗殺菌率達到99%以上的家用空調(diào)，號稱能改善健康、甚至能治病的水處理產(chǎn)品，等等，消費者同樣難以判斷其所宣傳的功能真實性的問題。
應對之道：去年9月1日開始實施的《智能家用電器的智能化技術通則》給智能家電以明確定義：智能家電是采用一種或多種智能化技術，并具有一種或多種智能特性的家用和類似用途的電器。同時，家電智能特性是特指人工智能特性，即家電的控制系統(tǒng)所具有的類似人的智能行為，如自學習、自適應、自協(xié)調(diào)、自診斷、自推理、自組織和自校正。家電的健康功能已經(jīng)有部分標準可依，2009年就開始實施家電除菌標準通則，2011年針對洗衣機、空氣凈化器、冰箱、空調(diào)等產(chǎn)品的細則也正式實施。而飲水機、干衣機、洗碗機等數(shù)十種相關產(chǎn)品的除菌標準也將陸續(xù)出臺。南方日報記者 錢瑋玨
■調(diào)查
美的
客服電話：4008899315(大家電)、4008899316(小家電、廚衛(wèi)家電、個人護理)
推薦閱讀
LG 可彎曲型OLED電視憑借卓越設計折桂至尊獎，勇奪紅點獎最高榮
2013 年 3 月 13 日，北京訊 —— LG電子今年推出的多項戰(zhàn)略性產(chǎn)品大舉獲得世界級設計大獎。繼年初LG閃耀IF，榮獲23項大獎后，此次憑借卓越的設計和用戶體驗感，LG推出的27款產(chǎn)品榮獲紅點設計獎。其中，極具創(chuàng)新性的>>>詳細閱讀
本文標題：3C市場變化實在快 理性消費維權是王道
地址：http://www.xglongwei.com/a/zhibo/20130314/262844.html
網(wǎng)友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示