蘋果的外皮就是我們所說的大腦皮層。大腦皮層是大腦發展最遲的部分，負責所有復雜需求。較低階的哺乳動物如老鼠，大腦皮層很薄，和蘋果皮沒什么區別。人類的大腦皮層很厚，占人類大腦重量的80%，其復雜的灰色褶皺肩負著語言、象征、抽象、分析和推演系統。正是大腦皮層讓人類變得如此聰明。
這兩類大腦代表兩個極端：爬行動物的大腦僅負責維持生存，但大腦皮層意味著更高的智商。這兩者間存在著蘋果中最甜美的部分：邊緣系統。它通過收集處理器和荷爾蒙控制器，來控制記憶和情感。邊緣系統還使我們能夠理解別人的情緒。這是大腦中需要真正關注的部分。所有哺乳動物都有邊緣系統，包括人類、馬和倉鼠。邊緣系統讓我們結伴旅行，和伴侶更緊密，以及培育后代。保羅·麥卡特尼的大腦皮層讓他寫下《昨天》這首名曲。我們的邊緣系統讓我們在每次重溫這首披頭士的經典歌曲時感動不已。
邊緣系統匯集了很多大腦的不同元素，來形成處理情感信息的一個總體結構。其中有兩個區域在幫助我們學習如何關心別人時有特別意義：杏仁體和海馬回。杏仁體專門來處理我們和他人的情緒。海馬回是長期信息記憶的關鍵部分。它們共同幫助我們與他人形成持久的情感聯系。事實證明，越是充滿情感的事件，越是對我們的杏仁體產生生動印象，從而幫助海馬回保持對這個事件更長久的記憶。這就是為什么大多數人最生動的情感記憶也是印象最深的：大腦對這此的記錄能力比其他內容都強。
人類是一個社會群體。邊緣大腦讓我們對他人或動物的感受產生好奇。這一移情能力將人類和低等動物區別開來。它能夠允許我們和他人溝通合作，允許我們通過字里行間收集那些沒有明確告知的信息。
根據這一標準，大多數企業是蜥蜴一樣的公司——倫理上中立的野獸，專注于自我保護。他們不是不道德，而是無關道德。他們缺乏用行為影響他人的能力。而這可追隨到他們的結構。他們用爬行動物的大腦行事，用大腦皮層去思考。他們沒有任何感覺渠道，沒有邊緣系統，公司沒有任何同理心和勇氣。
現代資本主義系統性地試圖壓制我們與他人的聯系。管理者和經濟學家都鼓勵數字評判機制，而不是看人。當我們在工作狀態時，他們就要求我們將其他心思放在外媒。這是看得見的代價。通過對數據和清晰事實的關注，我們可能無意中創造了這樣一代人，他們單純地認為靠PowerPoint中僅有的幾個有趣觀點就足以了解了市場。他們已經失去了脫離紙面的現實判斷，這些在真實世界里。這種恐怖的趨勢可用一句熟悉的俗語概括：“這不是個人私事，這是生意。”
描述一個占據生活中如此之多的活動是很奇怪的，也是不真實的。所有的商業都與人有關。人不是機器——推動資本主義運轉的引擎。人不是機器，他們在購買產品及服務。不論你是賣泰迪熊還是飛機引擎，你的公司在客戶深入洞察方面的獲益遠大于直白的數字。
擁抱顧客計劃
20世紀90年代早期，IBM處于危機之中。該集團歷史上首次因機構龐大幾近崩潰導致數千人被裁員。大多數專家認為，這個業務范圍從巨型數據中心到個人打印機的科技巨頭的時代已經過去。事實上，當郭士納被任命為CEO時，很多人都認為他的工作就是將這個糟糕的大家伙分拆。除了郭士納的每個人都相信這個公司需要以此求生。
為弄清問題，他讓公司的50名頂尖經理到世界各地，每人至少親自拜訪五個客戶。他將其稱為擁抱顧客計劃，這個世界五百強中最缺少人情味的公司的一個文化移情方案。這些經理不用考慮出售產品，相反，他們需要聽取客戶意見從而思考IBM可以做些什么，這些高管的200條報告都是如此。擁抱客戶計劃在為客戶提供幫助方面效果顯著，同時更多關注到新的市場商機。
這種與現實世界顧客的移情聯系幫助管理者看清，任何一個特定決定為客戶增加價值還是毀掉它們。這還關系到一些重要機會。管理者發現大企業客戶對互聯網很感興趣卻不知道該如何面對它。除了銷售產品外，IBM意識到為大企業客戶提供基礎網絡設施來提升他們的網絡技能。這種先發制人的網絡生意結果為IBM帶來廣泛成功，將IBM帶上一條長期增長之路。
隨著時間的推移，郭士納對于客戶的不斷關注改變了這間公司本身，使IBM變得少一些狹隘，少一些傲慢，多一些開放性。在他來到公司的第二年，公司業績全面提升，帶來了連續十年的收入和利潤的兩位數增長。領導者之所以擁有面對挑戰的勇氣，源于他們與客戶面對面對話。
互動的力量
當我們面對面互動時，邊緣系統反饋更強。如果戴姆勒和IBM沒有真誠地直接從用戶身上學習，它們不會變得像今天這么成功。直接接觸為邊緣系統提供了一個仔細權衡大腦皮層所做決定的影響的人文環境。決定長期記憶和個人聯系的生物機制，面對那些沒有人文背景支撐的數字很難運作。人們很少能僅僅通過閱讀數字獲得啟發，我們需要建立一個更全面的融入情感記憶的圖景來改變現狀。
然而，由于復雜的神經系統會檢測到他人的感覺，我們創造了一個試圖消除商業中人文元素的商業世界。公司系統性削弱了我們與他人聯系的天然力量。為減弱我們的關心沖動，公司做出了寫在紙上冠冕堂皇但在實際生活中卻會產生傷害的決定。他們的表現就像非常聰明卻性情冰冷的蜥蜴。他們做出聰明且自私的決定，忽視了他人可能的感受。幸運的是，公司里的人并不是蜥蜴，他們有感覺，他們注定了會關心他人。他們只需要通過人與人的聯系獲得反饋。
特別在艱難時刻，同理心是一個公司不可失去的能力。它可以幫公司更快發展，更好決策和創造新商業機會以促進公司成長，它甚至會是公司未來發展的保證。所有的創新從同理心開始，人們要互相關心，是不是我們的公司也該如此呢？
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本文標題：青蛙設計公司：創新從同理心開始
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