日前，武漢一位女大學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)時(shí)給賣家差評(píng)，結(jié)果收到對(duì)方作為報(bào)復(fù)而寄來(lái)的壽衣。此事引發(fā)網(wǎng)民熱議。有網(wǎng)友說(shuō)，給差評(píng)本是制約賣家的一個(gè)好方法，也是消費(fèi)者維權(quán)的途徑之一。但是現(xiàn)在一些賣家采用各種方式阻止買家給自己中差評(píng)，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)舉步維艱。
近日，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)民意中國(guó)網(wǎng)和新浪網(wǎng)，對(duì)1048人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，97.4%的人有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，73.5%的人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到過(guò)需要維權(quán)的問(wèn)題。受訪者中，80后占42.6%，70后占40.1%。
63.1%的人認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)最常出現(xiàn)的問(wèn)題是賣家虛假宣傳
北京某外企員工宮月在網(wǎng)上買過(guò)一雙鞋，她發(fā)現(xiàn)售價(jià)近百元的鞋子質(zhì)量很差，于是給了賣家差評(píng)。事后，賣家不斷打電話來(lái)，要求把差評(píng)改成好評(píng)。宮月要求退款，賣家不但以“做生意不容易”為由拒絕，并且還頻頻騷擾。由于忍受不了賣家的這種“軟暴力”，宮月最終象征性地接受了對(duì)方10元退款，修改了評(píng)價(jià)。
“這種事情經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的人常遇到，如果給賣家中差評(píng)，就一定會(huì)接到他們的電話，而且他們一直打到你受不了妥協(xié)為止。聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在還有職業(yè)防差評(píng)的人，如果不給好評(píng)，這些人就會(huì)從騷擾升級(jí)到暴力，很少有人能堅(jiān)持到底不妥協(xié)。”宮月說(shuō)。
沈陽(yáng)某高校學(xué)生韓宇曾在網(wǎng)上購(gòu)買司法考試的視頻，付款后他發(fā)現(xiàn)，本來(lái)宣傳上標(biāo)明的視頻變成了音頻，而且還是零零散散的音頻，根本沒(méi)法學(xué)習(xí)。于是韓宇聯(lián)系了賣家，要求退款，沒(méi)想到商家非但不同意，還口出惡言。韓宇忍無(wú)可忍，只得把聊天記錄截圖，傳給了購(gòu)物網(wǎng)站投訴部門。在投訴部門的協(xié)調(diào)下，韓宇最后終于收到了退款，“如果沒(méi)有及時(shí)保存證據(jù)，或者比較軟弱的話，可能真的很難拿到退款了。”
調(diào)查顯示，84.2%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的難度大。
至于受訪者遇到的需要維權(quán)的具體問(wèn)題，調(diào)查中，排在前三位的分別是：賣家虛假宣傳(63.1%)、賣家銷售假貨(41.9%)、 賣家售后服務(wù)不到位(37.6%)。其他問(wèn)題還有，商品標(biāo)志不清(32.9%)、賣家不履行三包義務(wù)(27.2%)、給賣家中差評(píng)后遭到騷擾或者報(bào)復(fù)(26.7%)等。
71.3%的人認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)交易存在法律盲區(qū)
北京某高校研究生辛然去年冬天在網(wǎng)上買了一件價(jià)值599元的棒球服，商品圖片看上去很“酷”，也標(biāo)明袖子是皮質(zhì)的。但是拿到衣服以后，辛然犯了難，“衣服和圖片簡(jiǎn)直天壤之別，袖子就像‘癩蛤蟆的皮’做的。”辛然想跟賣家退貨，但是賣家說(shuō)，網(wǎng)店告示上標(biāo)明了，不接受質(zhì)量問(wèn)題以外的退貨，只可以換貨，而且還要買家自掏郵費(fèi)。辛然只能多加了100多元，換了一件別的衣服。
辛然表示，盡管知道賣家的網(wǎng)店告示是單方制定的霸王條款，目的就是逃避交易中賣家理應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。但是自己買衣服總共也沒(méi)花多少錢，如果去打官司的話，訴訟的時(shí)間和金錢成本太高。所以，一般在網(wǎng)上購(gòu)物遇到問(wèn)題時(shí)就算吃點(diǎn)虧，也不想惹麻煩。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難在什么地方?調(diào)查顯示，排在前三位的依次是：網(wǎng)購(gòu)交易存在法律盲區(qū)，遇到糾紛細(xì)節(jié)難以界定(71.3%);消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品知情權(quán)有限，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛(69%);消費(fèi)維權(quán)舉證難(61.6%)。另外還有：訴訟成本高(55%);訴訟管轄法院確認(rèn)難(46.9%);沒(méi)有實(shí)體店面，難以上門找賣家維權(quán)(44.3%)等。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任邱寶昌律師指出，現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難度大，主要體現(xiàn)為消費(fèi)者知情權(quán)得不到保障、很難找到賣家并對(duì)其進(jìn)行起訴、相比于訴訟成本購(gòu)物金額太小等問(wèn)題。他指出，目前還是缺乏保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的具體規(guī)定。像消費(fèi)者收到賣家報(bào)復(fù)送的壽衣，這觸犯了一般人的忌諱，但這樣的行為在法律上很難界定。另外，對(duì)一些不良賣家因?yàn)椴钤u(píng)而給消費(fèi)者打騷擾電話、擾亂消費(fèi)者正常生活這樣的現(xiàn)象，法律也缺乏有針對(duì)性的明確規(guī)定。
邱寶昌建議，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)賣家，購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)該有鑒別、檢查、監(jiān)督的責(zé)任，比如，對(duì)在自己網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)店的賣家應(yīng)進(jìn)行資質(zhì)、誠(chéng)信度的審查和行為的規(guī)范，還應(yīng)進(jìn)行實(shí)名登記，交風(fēng)險(xiǎn)保證金。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，即便找不到賣家本人，也可以動(dòng)用他們的風(fēng)險(xiǎn)保證金，對(duì)受害的消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。
如何解決網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的問(wèn)題?調(diào)查中，74.0%的人認(rèn)為購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)管理，開(kāi)通投訴渠道;73.2%的人認(rèn)為應(yīng)該加大實(shí)名認(rèn)證等賣家資歷確認(rèn)力度;72.5%的人支持工商、消協(xié)成立專門的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)部門;62.5%的人表示應(yīng)該開(kāi)通網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái);61.6%的人認(rèn)為應(yīng)該推行消費(fèi)損害先行賠償制度;49.9%的人認(rèn)為應(yīng)讓消費(fèi)者可以在消費(fèi)所在地訴訟;47.8%的人認(rèn)為應(yīng)該建立不法賣家黑名單。
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