(樂購網專欄 作者：陸海天)先說個故事，筆者知道一個在某知名英語培訓機構做留學咨詢顧問的，她最早是售樓的，其實業績很一般，實在不行了就到某家英語培訓機構工作。結果在去年的時候，突發奇想，對極個別的客戶做了一點工作上的微創新。她和客戶達成協議后，沒有直接讓客戶走掉，而是在幫助對方客戶的孩子選定學校后，并制作學習和留學流程表后，還提供了一些別人都不做的事情。他贈送了一個小鬧鐘給這個將要留學的孩子，希望他每天早上早起學習，惡補英語。她雖然犯了送鐘的大忌，但是對方家長覺得你真心關心這件事，并且留下了深刻的印象。雖然消費者不會因為這個小禮物，就信任你，但是卻留下了深刻地印象。
接來下，她每個禮拜都要在周五那天短信或者郵件聯系這個孩子或者他的父母，問他們是否還有問題，并且承諾，周日一定會打電話的詢問情況的。最初的三個月，沒有任何實質的效果，這個小鬼還很抵觸。人家的家長甚至說，如果有需要我們會來找你的敷衍話。但是，她總能找到理由，去影響和干預一下這個家庭，比如孩子的父親生日，愛犬的生日等等,有時不定期地發送一些有關留學的資訊，并且保證這個資訊和這個孩子或多或少有關，提醒他們注意，孩子的家長和這個要留學的小鬼有時候還會回復幾句，深度討論一下。但是，依舊沒有錢賺。
然而，變化居然開始了，最讓人不可思議地是，從第四個月開始，這個家庭居然主動聯系她，問啊，比如我的孩子可以報個什么班啊之類的問題，我們家長可以看什么書，指導和幫助我的孩子啊，最搞笑的是，這個家庭的主婦，甚至約她出去逛街。……不過讓她失望的是，咨詢的結果是留學小鬼去了新東方補課(甚至不惜放棄自己在某知名英語培訓機構，已經付費的課程)，這種情況，他沒法控制，后來得知小鬼的女朋友去了新東方，小鬼也死皮賴臉地跟著去了。不過她依舊提供必要的咨詢，有問必答。而且她發現一個有趣地現象，消費者的父母，向她詢問，自己的孩子還需要什么課程地訓練，幾乎到了她說什么，他們就用什么的程度，什么孩子要不要買個智能手機，那個牌子好的事情，都問她?后來到這年年底，小鬼又回到了某知名英語培訓機構的課堂。
此后，小鬼通過了英語類的考試，拿到了國外大學的通知書。畢竟留學是件挺光彩的事情，這個家族像打了雞血，全家鼓動出去看世界，于是人家聽了親友的建議，點名要她幫忙，新的交易機會就這么來了。當然她也說了很多問題，最主要的一個是目前收費太低，很多時候，精力不濟，新東方這個巨頭在，長期把服務費壓得很低，導致這個行業天天價格戰，服務不升級。但是服務才是最重要的，好的服務和關注，才能有信任，才能促成交易。收費要合理，關鍵是性價比。她說一年最多服務兩個左右，除了錢少，另一個就是現在絕大多數機構都只重視數量，而忽視服務質量。她自己成品牌了，可是機構卻無法普及，當然某知名英語培訓機構正在考慮如何推廣她的這種方式，也想做一下試驗，一對一的優質服務，難以復制也是大問題，所以服務也要研發。
其實，筆者認為真正的難度不是成本，而是無法復制，她個性化和標簽化的服務，無法被對手復制，也無法被同事復制，這是一種服務精神和她所有素質的結合，這是能力，但絕不是我們都無法做到的天賦。誠然真正優質的咨詢服務，難以被別人山寨。可事實上，這不正是一種屬于你我的任務嗎?想想看，在在這個世界上，那些最牛逼的企業，為什么賣出去的東西比同行貴，就在于它的產品中合理地摻入了大量可以被自己的員工繼承和使用的服務精神。所以IBM才會說自己就是服務，所以你的任務就是重新發現自己，發現產品，發現服務。中國今天的律師行業和其它的很多行業一樣，缺的就是這樣一種服務精神。別怪別人讓你太廉價，是你自己不爭氣。
下篇文章我將談談如何讓律師行業升級。
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本文標題：法律電商之道——服務為本（1）
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