前些日子，電商可謂大出風頭，銷售數值之高令人艷羨——11月11日，天貓商城家居品類的總銷售額號稱超過3個億，其中全友家居旗艦店單家銷售額就過億。但隨后有媒體爆出，其店鋪30天退款率達36.26%。而京華家居記者調查發現，品牌家居企業在天貓的退款率飆升并非個案。顧家家居、曲美家具“雙11”后的退款率都不斷走高，顧家家居在經歷雙12后退款率竟達124.95%，這一數字還在不斷刷新中。
天貓銷售大戶亦成退款大戶
自上周開始，多個家居品牌的天貓旗艦店出現了大規模退款潮，有些退款率竟然超過了100%。隨著消費者熱情的逐步退去，“雙11”銷售狂歡的神話也開始遭到質疑和詬病。
雙11期間，全友家居官方旗艦店是天貓家居類的銷售冠軍，單店銷售額號稱一億元。在家居市場逐漸冷淡的今天，這個數字很可能相當于
一個大型賣場在旺季數日促銷所取得的戰績。然而，一個月后，有媒體爆出，全友家居官方旗艦店“店鋪30天內服務情況”中顯示，退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數13976次的83.5%。于是有業內人士指出，全友可能靠刷單對銷售數據造假。
其實，全友的高退款率并非個案。記者針對全友、顧家家居、曲美家具這三個電商渠道比較健全且網購人數較多的品牌進行了為期近一個月的觀察。結果發現，36.26%的退款率并非一個極限數字，雙12過后（因雙11送貨期較長，且考慮部分商家在雙12可能還會進行促銷活動，為全面統計，參考雙12活動后數據），三個品牌的退款率急速飆升。
11月26日有微博爆出：全友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因為“未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因為“未收到貨”，；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因為“未收到貨”。
待到12月15日，記者看到，全友退款率已高達187.20%，退款總次數達到13603次，其中“未收到貨”退貨的達11144次。顧家家居30天退款率達119.54%，總次數為1292次，565次為無理由退款。曲美家具退款率也達到47.09%，總次數為905次，402次退貨為無理由退款。
12月16日，這個數據再次被刷新，顧家家居退款率達到124.95%，而曲美也再升兩個百分點，達到49.78%。而且這個數字還在不斷攀升。17日，顧家退款率竟達到130.53%，曲美則為52.34%。轉天，顧家家居暴漲到135.26%，曲美為53.99%。與此同時，全友的退款率則在逐漸回落，17日退款率下降到113.38%，18日終于回落到100%以下。由此可見，家具業電商退款率高可謂通病。全友只是顯現較早，而其他品牌大有后來者居上的態勢。
買家等不起成商家集體借口
至于為何有如此多的買家選擇退款，從天貓顯示的退貨原因來看，全友主要是由于未收到貨，顧家家居和曲美則是無理由退款占大多數。而網頁上三個退款理由“因商品質量問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數之和，遠遠小于退款總次數，僅從天貓的網頁上很難了解買家退款的全部原因。
對于超高退款率，全友方面曾公開表示，是由于“有些空白市場的訂單也接下來了，這些區域貨品是無法送達的，由此造成退款。”記者以買家身份詢問全友、顧家家居及曲美家具的客服，“為什么退款率如此之高，是不是產品品質有問題？”全友客服首先表示，網上貨物和實體店內是相同的，退款率高是因為“時間太長，他們等不及，親。”曲美客服也告訴記者：“是因為制作周期。雙11的客人不太知道是下單生產。”顧家家居的客服則對記者的疑問一直沒有理睬。
天貓官方客服建議謹慎購買
對于全友家居及顧家家居出現超過百分之百以上的退款率這一讓人費解的現象，記者以消費者身份致電天貓客服，詢問相關情況。記者稱，想購買全友家居的某商品，但發現其退款率已經達到120%多，所以產生疑慮，但全友客服只是解釋退貨多是雙11送貨時間長，所以想知道超過百分之百的退款率是否正常？
天貓客服聽到記者的問題表示，雙11確實會存在買家等不了或者因為不喜歡退貨的情況，“這有時不是賣家的問題。”但是超過百分之百的退款率“比較高”。至于這個現象是否正常，該客服僅表示，天貓是綜合賣家情況公布的數據，最后她表示，“作為客服我還是建議您不要選擇這個店鋪”，退款率太高，還是存在一定風險。
商家自辯高退款率是個誤會
曲美集團副總裁吳娜妮解釋，現在天貓上顯示的退款率其實并不能真實表達商家雙11后經營的實際狀況。
“首先，雙11當天，消費者購物非常瘋狂，大家實際是交了一部分定金，定下了當時的折扣價。”接下來的一個月，消費者確定尺寸、面料等信息，而客服也在核實郵寄地址等，因此接下來的時間，將會陸續有消費者因為尺寸、物流、送貨周期等問題退單。雙11至12月18日這1個多月時間，曲美還在繼續接受其他訂單。她表示，現在看到的960個退單，大部分來自雙11，而天貓的統計數據是近30天的交易數量，也就是雙11后的少量訂單。因此，這個分母會比較小，得出的退款率就比較高。
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本文標題：天貓銷售大戶亦成退款大戶 商家辨稱是誤會
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