淘寶商城遭圍攻的一幕恍如昨日，今日的天貓?jiān)俣燃て鸸珣崱?/p>
按照常識(shí)，"黃金周"必然是天貓（Tmall,前身為淘寶商城）商家忙于賣(mài)貨賺錢(qián)的大好時(shí)機(jī)，但今年的8天長(zhǎng)假期間卻有天貓200多位中小商戶(hù)急于維權(quán)。激怒他們的不是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者，而是聲稱(chēng)要給他們打造創(chuàng)富平臺(tái)的天貓。
據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，天貓的十幾名商家準(zhǔn)備在近期起訴天貓，以討回被天貓扣除的1萬(wàn)至10萬(wàn)元不等的保證金。而這十幾名商家，代表著至少200名有著共同訴求的天貓中小商戶(hù)。
去年10月，天貓開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)管理體系升級(jí)，搭建起神秘買(mǎi)家抽檢平臺(tái)。根據(jù)天貓官方人士的自述，抽檢是根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，對(duì)一些商家和商品進(jìn)行秘密購(gòu)買(mǎi)，對(duì)象是投訴量較大、消費(fèi)者反映較多、工商部門(mén)反饋較多的商家和產(chǎn)品。
在抽檢者的設(shè)置方面，天貓的安排是："一部分由工作人員化身買(mǎi)家，從商家店鋪直接購(gòu)物后送檢；另一部分是招募的神秘買(mǎi)家，他們購(gòu)物后快遞到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。"天貓方面為此還規(guī)定，抽檢報(bào)告必須由國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)和品牌商出具。對(duì)于檢測(cè)不合格的，天貓根據(jù)與商家簽的協(xié)議，扣除違規(guī)商家之前繳納的保證金作為違約金。
應(yīng)該說(shuō)，天貓的出發(fā)點(diǎn)具有相當(dāng)?shù)纳埔猓永m(xù)著馬云堅(jiān)決打擊假冒偽劣網(wǎng)貨的思想。但在實(shí)施過(guò)程中，天貓的做法卻讓眾多中小商戶(hù)很受傷。最終，一項(xiàng)旨在保障消費(fèi)者權(quán)益，打擊假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為的政策，由于其手段酷似"偷偷摸摸"以及懲罰時(shí)的"致命性",受到了這些中小商戶(hù)的嚴(yán)重質(zhì)疑。比如，有商家因?yàn)樘熵堊陨淼氖д`而"躺著中槍",有商家因?yàn)檎`傳品牌授權(quán)（不影響網(wǎng)店誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)）而不容分說(shuō)被扣錢(qián)，還有商家遭遇惡意陷害卻無(wú)處申冤，等等。
看來(lái)，天貓又一次好心辦了錯(cuò)事。而上一次類(lèi)似的情形剛好發(fā)生在一年前。
2011年10月11日，淘寶商城宣布全面提高入駐商戶(hù)的技術(shù)服務(wù)年費(fèi)和質(zhì)量保證金。其中，質(zhì)量保證金由往常的1萬(wàn)元大幅上漲為5萬(wàn)元、10萬(wàn)元和15萬(wàn)元3個(gè)檔次，技術(shù)服務(wù)年費(fèi)則由6000元上漲到3萬(wàn)元和6萬(wàn)元2個(gè)檔次。
依據(jù)馬云的設(shè)想，淘寶商城拋出如此政策，完全是基于提升優(yōu)質(zhì)商家比例，給淘寶商城營(yíng)造貨真價(jià)實(shí)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的考慮，但由于該政策在最初有著一刀切性質(zhì)，它遭遇到了淘寶商城萬(wàn)余商家的強(qiáng)烈反抗，由前期雙方互不相讓的對(duì)峙，最終升級(jí)為一場(chǎng)對(duì)淘寶商城的圍攻。
天貓為何一再好心辦錯(cuò)事？
筆者認(rèn)為，概因天貓?zhí)^(guò)自以為是，總認(rèn)為自己就是中國(guó)電子商務(wù)環(huán)境治理的救世主，習(xí)慣于單方面以為有個(gè)好的出發(fā)點(diǎn)的政策，就一定會(huì)讓各方面皆大歡喜，卻不曾換位思考，站在涉事方的立場(chǎng)來(lái)審視自己的做法是否公平合理。
在去年淘寶商城遭圍攻之后，商務(wù)部就對(duì)馬云略有微辭："希望淘寶商城充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)，采取積極行動(dòng)回應(yīng)相關(guān)商戶(hù)特別是中小商戶(hù)的合理要求。"商務(wù)部的話說(shuō)得不重，對(duì)中小商戶(hù)的保護(hù)之意卻溢于言表。
事實(shí)上，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)于商家的監(jiān)管是有相關(guān)規(guī)定的。我國(guó)出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》明確指出，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。去年4月，《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》又要求第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開(kāi)原則。
對(duì)此，天貓方面振振有辭，認(rèn)為自己一直在努力，希望公共執(zhí)法部門(mén)能夠介入。"但這不是一朝一夕的事，很多事情只能先由我們做。"并且，天貓認(rèn)為自己的"抽檢形式跟工商質(zhì)檢有過(guò)溝通，是獲得支持的".于是乎，這成了天貓為所欲為的最好借口。
天貓的理由顯然經(jīng)不起推敲。依照其說(shuō)法，天貓的抽檢形式得到了工商質(zhì)檢的支持，但形式不等同于具體的做法。那么，我們不禁要問(wèn)，天貓抽檢做法的"故意神秘性",及其高誤傷率，也得到了工商質(zhì)檢的支持嗎？
另外，從實(shí)際操作情況來(lái)看，天貓的處罰權(quán)純粹建立在自己既當(dāng)裁判，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的情形之下。這種有失公平的做法，當(dāng)然會(huì)引發(fā)中小商家們的強(qiáng)烈不滿。"我們不反對(duì)監(jiān)督，但究竟應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？"當(dāng)中小商家們把這個(gè)問(wèn)題拋向天貓之前，馬云真應(yīng)該多問(wèn)問(wèn)自己。
誠(chéng)如天貓方面所言，法律永遠(yuǎn)滯后于現(xiàn)實(shí)，但這個(gè)表述絲毫不意味著沒(méi)有法律約束的空窗期，就一定是不公開(kāi)、不公平、不公正的混亂年代。所以，筆者建議天貓方面真應(yīng)該端正心態(tài)，驅(qū)除"老子天下第一"的蠻橫思維，在出臺(tái)新的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)規(guī)則之前，能夠真正做到虛心征求并聽(tīng)取商家、網(wǎng)購(gòu)者和社會(huì)各方面的意見(jiàn)，讓好心辦成真正有利于改善中國(guó)電子商務(wù)環(huán)境的大好事。■
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本文標(biāo)題：IT時(shí)代周刊：天貓為何一再好心辦錯(cuò)事
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